レジ接客マニュアルに載せたい正しい言葉遣い一覧！対応の流れとセリフ例文も紹介

 

飲食業や小売業などの業種では、レジ接客の質やスピードが顧客満足度に影響を与えます。スタッフ全員のレジ接客レベルを標準化できることが理想ですが、アルバイトやパートの多い職場だと難しい場合もあるでしょう。

レジ接客のフローや正しい言葉遣いなどを網羅したマニュアルを作成して教育を行うことで、スタッフのサービスレベルを標準化できます。

本記事では、レジ接客マニュアルに記載したい業務の基本的な流れとNGワード・正しい言葉遣いを紹介します。マニュアルを作成・活用して、レジ接客のサービスレベルを標準化して、顧客満足度の維持・向上を目指しましょう。

マニュアル作成に欠かせないレジ接客の基本的な流れ

レジ接客マニュアルを作成する場合は、基本的な業務の流れに沿って手順と正しい言葉遣いを盛り込んだセリフ例文を記載します。

まずは、基本的な業務の流れを整理しましょう。

1. 商品・伝票を受け取る
2. 商品・伝票内容を登録する
3. 金額と支払い方法を確認する
4. 割引やポイントの適用を確認する
5. お金の受け渡しを行う
6. レシート・領収書を発行する

業種や店舗によっては独自の業務が発生することもあるため、適宜必要なフローを追加して、自社に最適化したうえで活用してみてください。

商品・伝票を受け取る

最初に、お客さまが購入したい商品や、注文内容を記載した伝票を受け取ります。「お預かりします」「ありがとうございます」などの言葉を添えて、丁寧に受け取ることで、お店やブランドイメージの向上につながります。

商品・伝票内容を登録する

商品や伝票を受け取ったら、内容に誤りがないか確認しながらレジスターに登録します。会計終了後に、商品金額やオーダーの誤りが発覚すると返金処理が発生するため、お客さまへの購入・注文内容を確認する意味を込めて読み上げ登録を行うのが無難です。

ただし、新型コロナウィルスの流行をきっかけに、感染を予防する目的で、読み上げ登録を省略する店舗も増えました。現在は、感染症対策も緩和されてきているので、実態に合わせて読み上げ登録の実施の有無を決めましょう。

なお、飲食店では、お客さま自身がタブレットやスマートフォンからオーダーを行うオーダーエントリーシステムを導入すると、レジへの登録業務を削減できます。

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割引やポイントの適用を確認する

レジ登録が終わったら、合計金額を確認する前にポイントカードの有無やクーポン券の利用について確認します。ポイント利用の有無もこの工程で確認しましょう。

あとからポイントカードがあることがわかると、返金処理や再登録が必要になり、お客さまをお待たせすることになります。お客さまから悪印象を抱かれずトラブルを避けるためにも、会計前に必要事項を確認するようにしましょう。

金額と支払い方法を確認する

確認がすべて済んだら、合計金額をお伝えして、支払い方法を確認します。

なお、セルフレジを導入している場合は、合計金額を確認したあとお客さま自身に支払い方法を選んでいただき、会計を進めてもらうのが一般的です。

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お金の受け渡しを行う

合計金額を確認したあとは、お金の受け渡しを行います。最近は、感染症対策の一環として、トレーを使用して接触を避ける方法が一般的です。

セルフレジの導入店では、この工程は不要です。ただし、レジスターのトラブル対応やお客さまへの使い方のレクチャーといった別の業務が発生する場合もあるため、対応方法をマニュアルに記載しておきましょう。

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レシート・領収書を発行する

最後に、発行したレシートや領収書をお客さまにお渡しします。どのスタッフでも領収書を書けるように、書き方をマニュアルに記載しておきましょう。お支払い金額が5万円以上の場合は、収入印紙の貼付が必要となるため、事前の教育が必要です。

クレジットカード決済を取り扱っている場合は、店舗控えに記載されている氏名とカードの署名欄の記載内容が一致していることを確認します。店舗控えは7年間の保管が義務づけられているため、保管方法・場所を周知しておきましょう。

レジ接客のマニュアル作成で注意したいNGワード

レジ接客では、以下のようにバイト敬語と呼ばれる誤った言葉遣いが用いられるケースがあります。

• よろしかったでしょうか
• どちらにしますか
• 〇〇円ちょうど預かります
• 〇〇円からお預かりします
• 〇〇円頂戴いたします
• 〇〇になります
• なるほどですね
• とんでもございません

これらを参考にして、正しい表現をマニュアルに記載しましょう。

よろしかったでしょうか

「よろしかったでしょうか」は、注文内容を確認するためによく用いられますが、現在の状態を尋ねたいときに過去形は使用しません。

正しい表現である「よろしいでしょうか」を使うようにマニュアルに記載し、教育しましょう。

どちらにいたしますか

「どちらにいたしますか」という表現で使われる「いたす」は、相手を立てるために自分をへりくだって表現するための謙譲語です。本来は、自分の行動に対して用いる言葉であるため、相手に対して「どちらにいたしますか」と尋ねるのは誤用です。

相手に使う場合は「なさる」という尊敬語を使うように、マニュアルに記載し教育しましょう。

〇〇円ちょうど預かります

「預かる」という表現を用いる場合は返す必要があります。そのため「〇〇円ちょうど預かります」という表現には矛盾が生まれるため、誤用といえます。

おつりが発生しない場合は「頂きます」または「頂戴します」という表現を使うようマニュアルに記載し、教育しましょう

〇〇円からお預かりします

バイト敬語としてよく知られる「〇〇円からお預かりします」という表現も誤りです。「から」を使うと、〇〇円のうち一部の金額を預かるという意味になってしまいます。

「〇〇円をお預かりします」と、「から」を省略してはっきり言い切るようにしましょう。

〇〇円頂戴いたします

「〇〇円頂戴いたします」という表現は、二重敬語になっているため誤りです。「頂戴」と「いたす」は、どちらも謙譲語であるため、二重に使ってしまっています。

「いたす」を省略して「頂戴します」と伝えるようマニュアルに記載し、教育しましょう

〇〇になります

「こちらがメニューになります」「合計〇〇円になります」などの表現は、誤用です。「なる」は変化を表すため、クーポンの利用で合計金額が変わるときに用います。

「なります」という表現は「です」や「ございます」に置き換えるよう、マニュアルに記載し教育しましょう。

なるほどですね

お客さまに対して「なるほどですね」と相づちを打つのは、望ましくありません。「なるほど」という言葉は敬語ではないため、目上の人やお客さまに対して使うと失礼にあたります。

同意や賛同を示したいときは「おっしゃるとおりです」「そのとおりです」などの敬語を用いるようマニュアルに記載し、教育しましょう。

とんでもございません

「とんでもない」という言葉は「思いもよらない」「もってのほかである」という意味を表します。2007年に文化庁が発表した「敬語の指針」には、相手の褒めや賞賛などを軽く打ち消す表現であるため、使用には問題がないと書かれています。

ただし「とんでもない」だけで一語であるため、「とんでも」と「ない」を切り離して、「ない」を「ございません」に置き換える表現は不適切です。丁寧にいいたい場合は「とんでもないことです」「とんでものうございます」となります。

ところが「とんでもない」には「まったくそうではない」という強い否定の意味があり、相手が強く否定されたと感じるおそれがあるため、注意が必要です。

「とんでもない」から離れて「恐れ入ります」や「恐縮です」という表現のほうが、相手に謙遜の意味が伝わりやすいでしょう。

レジ接客のマニュアルに載せたい正しい言葉遣い一覧【8大接客用語】

レジ接客のマニュアルに載せたい正しい言葉遣いのうち、代表的な8つの接客用語を以下にまとめました。

• いらっしゃいませ
• お待たせいたしました
• かしこまりました
• 少々お待ちください
• 申し訳ございません
• 恐れ入ります
• ありがとうございます
• 失礼いたします

これらはレジ業務に限らず、接客全般で用いられる適切な表現です。業種にかかわらず活用できます。

レジ接客のマニュアルが必要な3つの理由

レジ接客でマニュアルを作成したほうがいい理由は、3つあります。

• 誰でも質の高い接客ができるようにする
• お客さまによい印象を与え再度来店してもらう
• ミスを防ぎ正確に金銭を扱う

マニュアルを活用することで、サービス品質や業務精度が標準化され、顧客満足度を向上させられるでしょう。

誰でも質の高い接客ができるようにする

レジの作業は複数の従業員が行うのが一般的で、経験やスキルによって接客の質が異なってしまいます。個人に任せてしまうと、自分で考えたマイルールに従って接客を行いがちです。レジのマニュアルを作ることによって、個人の技量に任せず、すべての社員の接客の質を上げることができます。

また多くの店舗では人手不足により、新人スタッフの即戦力化が欠かせません。先輩職員の指導に任せてしまうと、教える側のレベルによってかなり差が出てしまいます。しっかりしたマニュアルを作ることによって、新人であれベテランであれ、サービスの品質や速度のレベルを一定に保つことができるようになります。

お客さまによい印象を与え再度来店してもらう

お客さまが店員から納得のいく商品説明を受け、気に入った商品を見つけます。ここまで問題がなくても、最後のレジの対応が冷たかったり、雑だったりすると、店舗に対する印象としては、レジの悪かった対応が強く残るでしょう。逆に商品の説明やサービスが不十分で不快な思いをさせても、最後の対応がよければ、全体的な印象はとてもよいものに変わります。とくに高級店では、会計だけではなく最後のお見送りまでが接客です。

意外かもしれませんが、お客さまのクレームが集まりやすいのはレジの対応です。とくに長い列ができているような場合はさばくような対応になってしまい、感謝の気持ちが見られないといったようなクレームが寄せられるようになります。お客さまを待たせずに会計を行うことはとても大事ですが、さばくというのではなく、スピーディーだけど感じがよいという状態を目指さすようにしましょう。

ミスを防ぎ正確に金銭を扱う

レジのマニュアルは金銭にかかわる大事な部分ですので、マニュアルにしっかり定めておきましょう。レジの操作ミスや取り扱い手順の誤りがあれば、違算や現金ロスなどが起こります。マニュアルが不明瞭だったり複雑すぎたりすると、従業員の混乱を招き、手順を飛ばしてしまうといったミスを引き起こしかねません。

「レジと現金の売上が合わない」「経費等を払うための小口現金がいつの間にか足りなくなっていた」などの金銭管理の問題を抱える経営者も少なくないでしょう。売上高と実際の現金残高に差異が起きた場合、お客さまに対する過剰請求または過少請求が考えられます。

過少請求の場合は店が損失を被り、過剰請求の場合はお客さまの信頼を失い二度と来てもらえなくなるため注意が必要です。レジの担当者が責任を負うことになれば、信頼関係が崩れるおそれがあります。社内での争いを大きくしないためにも、レジや金銭管理のマニュアルをしっかり整えましょう。

 

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レジの接客スキルを向上させるマニュアルの活用ポイント

レジ接客マニュアルは、作成するだけではなく、活用することでサービス品質や業務精度の標準化を実現できます。そのため、マニュアルを活用した教育や評価が重要です。

• 正しい言葉遣いを定着させるトレーニングを実施する
• セリフ例文を使って声出しの練習をする
• マニュアルに沿った評価制度を導入する

ポイントを押さえたマニュアルの活用で、サービス品質・業務精度を標準化し、企業のブランドイメージ・顧客満足度の向上を目指しましょう。

＞関連記事：接客マニュアルの例文と作り方を紹介｜無料で使えるテンプレートつき

正しい言葉遣いを定着させるトレーニングを実施する

スタッフに正しい言葉遣いを定着させるためには、マニュアルに記載するだけではなく、トレーニングを行う必要があります。

たとえば、何人かのスタッフで役割を決め、マニュアルを使いながらロールプレイングすると効果的です。スタッフ同士でマニュアルどおりの言葉遣いができているかをテストし合うのもよいでしょう。

マニュアルを活用してサービス品質・業務精度を標準化するためにも、教育システムの構築と運用が大切です。

セリフ例文を使って声出しの練習をする

お客さまと適切にコミュニケーションをとるためには、声の大きさも大切です。

コロナ禍以降は、マスクを着用したりアクリル板越しに接客したりするケースが増えたため、お客さまに声が届かないことも多いでしょう。

マニュアルのセリフ例文を使って、定期的に声出しの練習を行い、適切な声量で接客できているかをチェックすることが大切です。

マニュアルに沿った評価制度を導入する

接客のサービス品質の向上を促進するためには、マニュアルに沿った評価を行う制度があるとよいでしょう。

評価シートをスタッフに共有し、定期的に評価を行う仕組みです。評価制度に合わせて昇給基準を設けると、スタッフのモチベーションアップにもつながります。

実施する際は、評価の観点や仕組みを明確化し、スタッフに共有することが大切です。また、評価者が公平に評価できるようにルールを設け、開示しましょう。

レジ接客のマニュアルテンプレート【セリフ例文つき】

レジ接客マニュアルの基本のテンプレートは、以下のとおりです。

【レジ接客マニュアルの基本テンプレート】

セリフやポイントは業種によって異なるため、ここでは4つの業種に分けてセリフ例文を紹介します。

• コンビニ・スーパーのレジ接客のマニュアル・セリフ例文
• 飲食店のレジ接客マニュアル・セリフ例文
• アパレルのレジ接客マニュアル・セリフ例文
• ホテルフロントのレジ接客マニュアル・セリフ例文

マニュアル作成時に、ぜひご活用ください。

＞関連記事：【無料】業務マニュアルを簡単に作れるテンプレート10選！

コンビニ・スーパーのレジ接客のマニュアル・セリフ例文

【コンビニ・スーパーのレジ接客のマニュアル・セリフ例文】

コンビニ・スーパーのレジ接客のマニュアルは、レジ対応の正確性とスピードを重視した対応に役立ちます。お客さまに「迅速かつ丁寧」な印象を与えるための手順や対応を記載し、新人教育や業務に活用しましょう。

飲食店のレジ接客マニュアル・セリフ例文

【飲食店のレジ接客マニュアル・セリフ例文】

飲食店のレジ接客マニュアルは、お会計時のミス防止とスムーズな接客を実現するために必要です。新人スタッフがマニュアルを見て適切に対応できるように、伝票の見方や割引適用の手順も明確に記載しましょう。

＞関連記事：【無料テンプレート】飲食店のマニュアルガイド｜例文や作り方を紹介

アパレルのレジ接客マニュアル・セリフ例文

【アパレルのレジ接客マニュアル・セリフ例文】

アパレルのレジ接客マニュアルでは、上記以外に商品の丁寧な取り扱い方やタグの処理方法、ラッピングの仕方などの細やかな対応についても明確に記載しましょう。

なお、ブランド価値を維持・向上するためには、マニュアルの活用を基本としたうえで、顧客ニーズを汲み取った柔軟な対応力を育成することが大切です。

ホテルフロントのレジ接客マニュアル・セリフ例文

【ホテルフロントのレジ接客マニュアル・セリフ例文】

ホテルのブランドイメージを維持するためにも、フロントでは正確かつ高品質な接客が求められます。ホスピタリティにつながるお客さまへの礼儀や作法をマニュアルに記載し、顧客満足度を高めるために共有・活用しましょう。

＞関連記事：【無料テンプレート】ホテル・旅館の業務マニュアル作成ガイド｜手順やセリフ例文を紹介

ツールを活用してレジ接客マニュアルの作成に成功した事例

株式会社ザグザグさまは、中国・四国エリアでドラッグストア事業を展開する小売業です。

本部・店舗で使用するレジ接客を含むマニュアルの検索性が低く、属人化が進行していることが課題のひとつだったため、改善するために「NotePM」を導入しました。

その結果、導入前は5分かかっていたマニュアルの検索時間が、導入後は約30秒に短縮されたのです。また、レジの操作や接客手順を確認するためにマニュアルを印刷して持ち運んでいましたが、タブレットから閲覧できるようになり、大きな効率化につながっています。

＞関連記事：【導入事例】マニュアル検索時間が5分→30秒に！目指すは店舗での「脱・紙マニュアル」- 株式会社ザグザグ

 

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ツールを活用してレジ接客マニュアルの作成が成功する3つの理由

ツールを活用してレジ接客マニュアルの作成が成功する理由は、次の3つです。

• マニュアル作成を効率化できる
• マニュアルの共有化が進む
• 質の高いマニュアルを作成できる

順番に見ていきましょう。

＞関連記事：マニュアル作成ツールおすすめ20選（無料あり）｜選び方・種類も解説

マニュアル作成を効率化できる

マニュアル作成ツールにはテンプレートがついており、ゼロから資料を作成する必要はありません。

質の高いマニュアルを作成するには、記載する事項の決定から構成の検討、運用後のブラッシュアップが必要です。作業を実行するには時間と手間がかかりますが、マニュアル作成ツールを利用すれば効率化できます。

デザインしやすいツールなら、作成に時間が必要な凝った内容のマニュアルも簡単に作成可能です。

マニュアルの共有化が進む

ツールに保存されたマニュアルは、誰でも簡単に共有できます。共有化が進めばマニュアルの内容が周知され、社員の質の均一化が進むでしょう。

マニュアル作成ツールがマルチデバイスに対応していれば、社外にいてもスマホやタブレットでマニュアルを確認できます。

また、作成したマニュアルを保存すれば、誰でもすぐに最新の情報を確認できます。わざわざ従業員や部門ごとに告知しなくて済み、情報発信の工数を削減可能です。

さらに、マニュアル作成ツールによってはコミュニケーション機能が搭載されており、マニュアルに「いいね」を付けて内容を確認したと簡単に伝えられます。マニュアルを共有するだけで外部での確認や情報発信工数の削減、コミュニケーションの促進が図れます。

質の高いマニュアルを作成できる

デザイン機能やレイアウトを利用すれば、情報が網羅された読みやすいマニュアルを作成できます。

自作でデザイン性が高く、わかりやすいマニュアルを作成するのは難しいものです。しかし、マニュアル作成ツールに備わっている機能を活用すれば、簡単に質の高いマニュアルが完成します。

デザインに一貫性をもたせることで、より読みやすい資料に仕上げられ、業務の効率化につながるでしょう。

マニュアル作成ツールは「NotePM」が一番おすすめな3つの理由

「NotePM」は、誰でも簡単に使うことができるマニュアル作成ツールであり、機能エディタやテンプレート機能といった機能が充実しています。そのうえ、変更箇所を自動的にハイライトで表示したり、登録した文章の全文検索やワンクリックでの絞込検索ができたりといった具合に、必要な情報をすぐに見つけられるのも魅力です。

マニュアル作成ツールとして「NotePM」が一番おすすめな理由は、次の3つです。

• 検索性に優れている
• マルチデバイスに対応している
• 国籍問わずさまざまなメンバーで使用できる

順番に紹介します。

検索性に優れている

口コミでも評価されているとおり、「NotePM」は検索性に優れている点もメリットのひとつです。ツール内で作成したドキュメントに加えて、Word・Excel・PDFなどファイルの中身も全文検索が可能です。

「NotePM」で社内文書を一元管理しておけば、検索時間を短縮し、業務効率アップが狙えます。実際にNotePMを導入した企業では、検索時間が4割削減できた事例もあるほどです。

また、レジ接客中でも素早くマニュアルを検索して適切な対応を確認できるため、飲食・小売業でも重宝します。

便利な検索機能により検索性に優れている点も、NotePMの強みといえます。

＞関連記事：【導入事例】検索時間が4割削減！急成長SaaSが実践するナレッジ共有を浸透させるための取り組みとは – 株式会社ラクス

マルチデバイスに対応している

「NotePM」はマルチデバイスに対応しているため、PC・スマホ・タブレットですべての操作が可能です。社外で確認したい場合も、スマホやタブレットで簡単に使用できます。

たとえば、スマホやタブレットでマニュアルを確認しながらレジを打てるため、新しく入ったスタッフでもサービス品質を維持した対応が可能です。

国籍問わずさまざまなメンバーで使用できる

「NotePM」は、英語への言語切り替え・タイムゾーンの設定ができます。そのため、国籍問わずさまざまなメンバーで使用できる点もメリットのひとつです。

言語の切り替えは、プロフィールから簡単に行えるため、操作に関してもそれほど難しくありません。

海外出身のスタッフも、母国語でマニュアルをチェックできるため、効率的な教育を実現できます。

レジ接客のマニュアルを使ってサービスレベルを向上しよう

レジ接客では、細かい配慮や正しい言葉遣い、明るい対応によって、お客さまによい印象をもってもらえます。

企業やブランドイメージ、顧客満足度の維持・向上につながるため、レジ接客マニュアルの作成が重要です。作成後は、社内wikiといったITツールを使って共有したり、マニュアルを活用した教育を行ったりすることで、スタッフのサービス品質・業務精度の向上を促進できます。

「NotePM」なら、スマホやタブレットなどの端末からでもアクセスできるほか、更新や共有も容易です。スタッフのレジ接客レベルや精度を標準化するためのマニュアル作成ツールをお探しの場合は、ぜひ導入をご検討ください。