レジのマニュアル作成のポイントを解説!効果を上げるためのITツールも紹介

2021年10月17日(日) マニュアル・手順書

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

レジ作業を行う従業員は正社員のみならず、定期的に入れ替わるアルバイトが戦力になっていることも少なくありません。新人を効率的に育成し、即戦力になってもらうにはマニュアルの有効活用が重要です。レジのマニュアルというとレジの操作の説明だけだと思っていないでしょうか。レジ作業は流れ作業と思われがちですが、店舗に対する最終的な印象を決める「接客」という一面もあります。対応次第ではリピーターをつかんだり、売上アップにつながったりすることもあります。本記事ではレジのマニュアルが重要である理由や、作成のポイントについて詳しく紹介していきます。

レジのマニュアルを作成すべき3つの理由

マニュアルの作成が業務効率に貢献することは広く知られていますが、レジのマニュアルを作成すべき具体的な理由はどういったものでしょうか。詳しく解説していきます。

誰でも質の高い接客ができるようになる

レジの作業は複数の従業員が行うのが一般的で、経験やスキルによって接客の質が異なってしまいます。個人に任せてしまうと、自分で考えたマイルールに従って接客を行いがちです。レジのマニュアルを作ることによって、個人の技量に任せず、全ての社員の接客の質を上げることができます。

また多くの店舗では人手不足により、新人スタッフの即戦力化が欠かせません。先輩職員の指導に任せてしまうと、教える側のレベルによってかなり差が出てしまいます。しっかりしたマニュアルを作ることによって、新人であれベテランであれ、サービスの品質や速度のレベルを一定に保つことができるようになります。

レジは流れの最後で印象に残りやすい

顧客が店員から納得のいく商品説明を受け、気に入った商品を見つけます。ここまで問題がなくても、最後のレジの対応が冷たい対応であったり、雑な対応されてしまうと、店舗に対する印象としては、レジの悪かった対応が強く残ってしまいます。逆に商品の説明やサービスが不十分で不快な思いをさせても、最後の対応がよければ、全体的な印象はとても良いものに変わります。特に高級店では、会計だけではなく最後のお見送りまでが接客になります。

意外かもしれませんが、顧客のクレームが集まりやすいのはレジの対応です。特に長い列ができているような場合はさばくような対応になってしまい、感謝の気持ちが見られないといったようなクレームが寄せられるようになります。顧客を待たせずに会計を行うことはとても大事ですが、さばくというのではなく、スピーディーだけど感じがよいという状態を目指さすようにしましょう。

金銭に関わる部分なのでしっかり対応が必要

レジのマニュアルは金銭にかかわる大事な部分ですので、マニュアルにしっかり定めておきましょう。レジの操作ミスや取り扱い手順の誤りによって、違算や現金ロスなどが起こります。不明瞭なマニュアルであったり、複雑すぎる手順だと従業員が混乱してしまったり、手順を飛ばしてしまったりとミスを引き起こす原因にもなります。

レジと現金の売り上げがあわなかったり、経費等を払うための小口現金がいつの間にか足りなくなっていたりと金銭管理の問題を抱える経営者が少なくないはずです。売上高と実際の現金残高に差異が起きた場合、顧客に過剰請求してしまった、もしくは少ない額しか請求しなかったことが考えられます。過少請求の場合は店が損失を被り、過剰請求の場合は顧客の信頼を失い二度と来てもらえなくなる場合もあります。このような場合レジの担当者が責任を負うことになり、その結果お互いが疑心暗鬼になってしまい、チームワークが乱れることも考えられます。社内での争いを大きくしないためにも、レジや金銭管理のマニュアルをしっかり整えましょう。

レジの接客マニュアルのポイント

レジの接客マニュアルは、業種によってポイントが変わってきます。アパレル小売りの場合と、飲食の場合に分けて詳しく見ていきましょう。

アパレル小売りの場合

アパレル・小売りのマニュアルに載せておきたいポイントとしては、丁寧に物を扱うことによって高級感を出すことができるということです。アパレルのレジ業務では、洋服を梱包したり、店の紙袋などにいれて会計をします。高級店などではさらに慎重に扱うことが必要になります。雑に扱うと安っぽく見えてしまい、言葉遣いが汚いと商品価値を落としかねません。ブランドショップでは、手袋をするなどして指紋がつかないように取り扱うこともあります。

カジュアル店や大きな店舗でなければ、出口までお見送りまでするケースが良く見られます。商品を従業員が売り場出口まで持っていき、顧客の持ちやすい位置に渡します。45度の最敬礼のお辞儀をして、顧客が見えなくなるまでその場での待機が必要です。

会計や見送りは店舗に対する最後の印象を決定づけます。商品や接客がどんなに良くても、最後のレジや見送りでの失礼は即クレームにつながったり、2度と来店をしてもらえなくなったりするので、マニュアル上でも気を抜くことがないよう注意を促しましょう。

飲食店の場合

飲食店の場合は、顧客対応が口コミサイトなどにアップされてしまい、良くも悪くも売上に大きな影響を与えることもあります。飲食店の場合は、顧客が伝票をレジに持つケースが多くあります。伝票は必ず両手で受け取り、無言ではなく「伝票をお預かりいたします」と声をかけるようにしましょう。レジの打ち間違えを防ぎ、顧客に確認してもらうためにもメニュー名と金額を読み上げてから合計金額を伝えるようにするとよいでしょう。

高級店などでは、テーブルでの会計が一般的です。顧客からの会計の合図を見逃さないようにしなければなりません。領収書が必要かどうかも確認する必要があります。日付・金額・宛名・認印など必要な項目をチェックシートにしておきましょう。黒か青ボールペンを使用し、書き損じた場合は、新しい領収書を使用しましょう。5万円以上の場合は印紙を貼る必要があります。

レジのマニュアルに入れておきたい誤った言葉使い

ファミレスやコンビニなどでよく聞く、敬語のように聞こえるけれど誤った言葉は、ファミコン言葉・バイト敬語などと呼ばれています。あちこちで聞かれる言葉なので、慣れている人もいますが、一方で違和感や不快感を感じている人も少なくないようです。正しい言葉遣いをすることで顧客を不愉快にすることを避けられます。詳しく見ていきましょう。

よろしかったでしょうか

「よろしかったでしょうか」は量販店やチェーン店で、注文したものに対する確認のためによく聞かれる言葉です。しかし現在のことを聞いているのにかかわらず、文章が過去形になっており「よろしいでしょうか」が適切な表現になります。

○○円ちょうど預かります

会計の時によく聞くフレーズが、「○○円ちょうど預かります」というフレーズです。しかし、「ちょうど」と「預かる」は同時に使う事ができません。「預かる」というフレーズは返さなくてはならないという意味であり、「ちょうど」という言葉を使うと返すものがなくなってしまうからです。「1000円ちょうどいただきます」などという表現にしましょう。

またこれと似た表現に「○○円からお預かりします」という表現がありますが、こちらも正しくないフレーズです。例えば10000円から預かるという表現を使うと、10000円のうち一部の金額を預かるという意味になってしまいます。「○○円、お預かりします」といった表現を使うようにしましょう。

~になります

~になりますという表現は変化を表す言葉です。「こちらがメニューになります」というと何かがメニューに変化したというニュアンスを持ってしまいます。また会計時によく使われる「○○円になります」も同様に誤った表現です。「こちらがメニューでございます」「1000円でございます」といった表現を使うようにしましょう。

なるほどですね

若い世代の間で良く使われるのが「なるほどですね」という表現です。「なるほど」と「そうですね」という言葉が合わさった言葉ですが、中堅世代にとっては、気になる言葉としてしばしば挙げられています。なるほどという言葉自体が、敬語ではなく評価を下すような言葉であることから、目上の人に使う言葉ではなく、接客にふさわしい言葉ではありません。同意を表す際には「おっしゃる通りです」「その通りです」「はい」といった表現を使いましょう。

レジのマニュアルに入れるべき業務中のミスを防ぐ秘訣

レジでの現金過不足が起こる原因は、受け取ったお金の数え間違えやお釣りを渡すときに誤った金額を渡してしまったことが考えられます。このようなミスを防ぐための確認方法をご紹介します。

声だし確認

レジスターからお金を出した後や、顧客からお金を預かったら、必ず声を出して数え間違えがないかの確認をする必要があります。自分で取り出したお金の確認ができるだけではなく、顧客に正しい額を渡したというメッセージにもなるからです。こうした声だし確認をすることで釣り銭をめぐるトラブルが減るだけではなく、レジの現金過不足問題の解消にもつながります。

指さし確認

レジ操作のみならず作業ミス全般を減らす方法として指さし確認があります。シンプルでありながらミスやエラーの回避に役立つことから、鉄道や建築現場など安全にかかわるさまざまな現場でも使われています。支払金額・預り金額・お釣りのすべてに、指さし確認を行うような店のルールにしておくと、スタッフ全員に浸透させ、ミスを大幅に減らすことができます。小銭を受け取るときは、トレーの上で1枚ずつ指をさしながら数えます。1円は特に軽く薄いので隠れてしまい見落としがちです。50円と100円の見まちがいにも気をつけましょう。

顧客の目を見て確認

釣り銭を正しく渡したかどうかのトラブルを防ぐために、お釣りを渡す際には顧客の目を見て確認すると良いでしょう。お互いの顔を認識してお金を渡すことで、お釣りを間違えなく渡されたという印象を強く残すことができ、のちのトラブルを防ぐことができます。顧客側に金額の確認を促すことで、二重チェックをしてもらうという効果もあります。

レジのマニュアル制作に役立つおすすめのITツール

NotePM

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NotePM(ノートピーエム) は、誰でも簡単に使うことができるマニュアル作成ツールであり、機能エディタやテンプレート機能といった機能が充実しています。そのうえ、変更箇所を自動的にハイライトで表示したり、登録した文章の全文検索やワンクリックでの絞込検索ができたりといった具合に、必要な情報をすぐに見つけられるのも魅力です。

NotePMの特徴

  • 誰がいつどのページを見たかを一覧表示してくれるので、閲覧済みかどうかの確認が不要です。
  • ツリー構造を採用しており、目的のフォルダがどこにあるのかが一目でわかります。
  • ページ作成や更新をした際に特定のユーザーに通知することができます。

NotePM
URL: https://notepm.jp/

 

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まとめ

本記事ではレジのマニュアルが重要である理由や、レジでのミスを防ぐ方法について解説いたしました。細かい配慮、正しい敬語、明るくはきはきとした声で対応することによって、店の印象はガラリと変わります。レジのマニュアルを適切に整備することによって、売上の増加につながるといっても過言ではないでしょう。レジのマニュアルが作成し終わったら、社内wikiなどのITツールを使って共有するのがおすすめです。携帯などの端末からでもアクセスできるほか、誰でも編集をすることができるのでアップデートが非常に容易になります。マニュアルの整備に加えて社内wikiをはじめとしたITツールの導入も是非ご検討ください。

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