ヘルプデスクとは?運営のメリットや業務を円滑化させるポイントなどを解説

2022年06月11日(土) カスタマーサクセス

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

IT分野の問い合わせやトラブルに迅速に対応してくれるヘルプデスクの役割は、ますます重要なものになっています。しかし、ヘルプデスクの担当者には苦労も少なくありません。また、ヘルプデスクで役立つ人材とはどのような人材か知り、彼らの業務を円滑化させるポイントを知ることで、いっそうヘルプデスクの活躍を促進できるでしょう。本記事では、ヘルプデスクの仕事内容や担当者が苦労するポイント・業務を円滑化させるポイントなどを解説します。

ヘルプデスクとは?仕事内容や類語とともに解説

ここでは、ヘルプデスクの基礎知識として、以下の2つを解説します。

  • ヘルプデスクの仕事内容は大きく分けて2種類存在
  • ヘルプデスクの類語

それでは、1つずつ解説します。

ヘルプデスクの仕事内容は大きく分けて2種類存在

基礎知識の1つ目は、ヘルプデスクの種類です。ここでは、以下の2つを解説します。

  • 社内ヘルプデスク
  • 社外ヘルプデスク

それでは、1つずつ解説します。

社内ヘルプデスク

ヘルプデスクの種類の1つ目は社内ヘルプデスクです。社内ヘルプデスクの仕事は、自社内での問い合わせに対応することです。主に、情報システムなどの技術的な質問に対し、調査回答や障害対応を行います。また、社内で導入しているシステムの使い方や、それらの操作方法に関する資料作成や説明を行います。このように、社内の技術的な業務に対し幅広い業務を担うのが、社内ヘルプデスクです。

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社外ヘルプデスク

ヘルプデスクの種類の2つ目は社外ヘルプデスクです。社内ヘルプデスクとは反対に、社外からの問い合わせやトラブル対応をするのが社外ヘルプデスクです。顧客からの自社製品に関する問い合わせや、クレームなどのトラブル対応を担当します。そのため、コールセンター業務がヘルプデスクの役割を担っている企業や、反対にヘルプデスクがコールセンター業務を担う場合も少なくありません。最近では、電話やメールだけでなくチャットを用いて顧客からの質問を受け付けて回答する事例も増えています。

ヘルプデスクの類語

基礎知識の2つ目は、ヘルプデスクの類語です。ここでは、以下の3つを解説します。

  • 社内SE
  • コールセンター
  • サービスデスク

それでは、1つずつ解説します。

社内SE

類語の1つ目は、社内SEです。特に中小企業においては、社内SEとヘルプデスクの違いが明確ではない場合も少なくありません。ただ、大企業の場合、ヘルプデスクが問い合わせやトラブル対応を行い、社内SEはシステム開発業務を担うケースが多いとされています。

コールセンター

類語の2つ目は、コールセンターです。コールセンターの場合、ヘルプデスクと同じ業務を担うことが多いとされています。コールセンターで働くオペレーターは、顧客からの問合せ対応だけでなく、顧客に電話をかける業務も行います。しかし、基本的にヘルプデスクは顧客の問題トラブルの解決が主でです。またヘルプデスクの方が、コールセンターより専門的知識が求められることが多いと言われています。

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サービスデスク

類語の3つ目は、サービスデスクです。サービスデスクとは、顧客がビジネスを行う上で直面する、IT周りのあらゆる事象を解決してくれる窓口です。対象範囲はITインフラ周りからITシステムなど多岐に渡ります。様々な問合せを受け付け、迅速に対応を行った上で、その状況の記録管理を行います。ヘルプデスクよりも、より幅広い分野の問い合わせを受け付けますが、ヘルプデスクの方がより高い専門性が必要であることが多いです。

ヘルプデスクが会社に与えるメリット

ここでは、ヘルプデスクが会社に与えるメリットとして、以下の3つを解説します。

  • 生産性向上
  • 顧客満足度向上
  • ナレッジやノウハウの蓄積

それでは、1つずつ解説します。

生産性向上

メリットの1つ目は、生産性向上です。システム障害やトラブル対応は、通常の業務を滞らせる原因になります。しかし、ヘルプデスクがそれらのトラブルを解決することで、業務効率の低下を防止してくれるでしょう。また、新しいシステムの導入やアップデートもヘルプデスクが行ってくれます。これらの役割により、ヘルプデスクは企業の生産性向上に寄与します。

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顧客満足度向上

メリットの2つ目は、顧客満足度向上です。例えば、社外ヘルプデスクの場合は、顧客のトラブル・クレーム対応も行います。そのため、社外ヘルプデスクが顧客の問題点を的確に聞き出して的確に対応できれば、顧客満足度向上につながります。また、社内ヘルプデスクが社内の生産性向上に貢献できれば、結果的にそれも顧客満足度向上につながるでしょう。

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ナレッジやノウハウの蓄積

メリットの3つ目は、ナレッジやノウハウの蓄積です。ヘルプデスクは、IT分野における様々なトラブル事例やその解決策のノウハウを有しています。それらのナレッジやノウハウを蓄積することで、今後同じようなトラブルが起こった場合より速やかに解決できるでしょう。また、それらを社内で共有することで、社内全体のITナレッジやノウハウが向上するはずです。

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ヘルプデスクの担当者が苦労するポイント

ここでは、ヘルプデスクの担当者が苦労するポイントとして、以下の3つを解説します。

  • 迅速な対応
  • 業務の幅広さ
  • 相手に合わせた説明

それでは、1つずつ解説します。

迅速な対応

苦労するポイントの1つ目は、迅速な対応が求められることです。社会ヘルプデスクに寄せられた問い合わせには、緊急性を持つものも少なくありません。既に困っていて、なおかつ速やかに解決できないと企業活動に支障が出る恐れもあります。 しかし、ヘルプデスクに寄せられる質問の中には、基本的な質問や誤操作によるトラブルの相談も少なくありません。

業務の幅広さ

苦労するポイントの2つ目は、業務の幅広さです。社内ヘルプデスクだけでも、社員のPC設定やメールソフトの設定等が業務に含まれます。また、社外ヘルプデスクであれば、会社が提供する様々なサービスに関して、様々な問い合わせに対応しなければなりません。そのため、これらの質問に速やかに答えられるよう、最新の知識を常に見つけておかなければなりません。また、システムやサービスOSなど、幅広い理解も求められます。

相手に合わせた説明

苦労するポイントの3つ目は、相手に合わせた説明が必要であることです。問合せを行う相手の中には、ITリテラシーがほとんどない人も少なくありません。その場合、本当に困っている内容を正確に伝えられないこともあります。そのためヘルプデスクは、具体的にどこに困っているのか正確に聞き取った上で、相手が理解できるよう相手のレベルに合わせて説明する必要があります。

特に、テレワークなどで質問者が身近にいない上に、パソコンで画面共有もできない場合は、言葉だけで操作方法などを説明しなければなりません。その場合は、より相手に合わせた説明が求められます。

ヘルプデスクで役立つ人材や資格

ここでは、ヘルプデスクで役立つ人材や資格として、以下の4つを解説します。

  • コミュニケーション能力
  • ITシステムの知識・資格
  • トラブルへの対応力
  • 調整力

それでは、1つずつ解説します。

コミュニケーション能力

1つ目は、コミュニケーション能力を持つ人材です。ヘルプデスクは、社内外からの問い合わせに対して適切に回答する必要があります。その際には、対面だけでなく、電話やメールチャットなど様々な方法で的確にコミュニケーションが取れることが重要です。そのためには、適切な敬語の使い方や相手からの質問を理解する力、文章力などが求められます。

ITシステムの知識・資格

2つ目は、ITシステムの知識・資格を持つ人材です。ヘルプデスクは、自社が提供しているサービスや社内で使用している機器の機能や仕様を十分に理解している必要があります。また、OSやオフィスソフトの操作スキルも必要です。ITやシステムに関する知識を見つけて専門性があるかどうか見極めるポイントの1つには、資格があります。以下に示す資格の取得を奨励するとよいでしょう。

  • 基本情報技術者試験
  • ITLRファンデーション
  • マイクロソフトオフィススペシャリスト

トラブルへの対応力

3つ目は、トラブルへの対応力を持つ人材です。ヘルプデスクに来る問い合わせの中には、ヘルプデスクが想定していない内容も含まれることがあります。その際であっても、顧客の状況を冷静に判断し、想定しないトラブルでも柔軟に対応できる能力があれば、いっそう信頼を勝ち取れるでしょう。

調整力

4つ目は、調整力を持つ人材です。ヘルプデスクの仕事は、他の部署と連携して仕事を行うことも珍しくありません。そのため、他の部署との調整を円滑に行うことができれば、仕事をいっそう円滑に実施できるでしょう。ただし、業務全体を俯瞰して関係部署と調整を行いながら仕事をするには、経験が必要です。それができればいっそう仕事をスムーズに行えるでしょう。ツールを活用して、確実に調整を行えるようになりましょう。

ヘルプデスクの業務を円滑化させるポイント

ここでは、ヘルプデスクの業務を円滑化させるポイントとして、以下の3つを解説します。

  • ヘルプデスクに係るノウハウやナレッジの蓄積・共有
  • 対応範囲の明確化
  • ツールの活用

それでは、1つずつ解説します。

ヘルプデスクに係るノウハウやナレッジの蓄積・共有

円滑化させるポイントの1つ目は、ヘルプデスクに係るノウハウやナレッジの蓄積・共有です。まずは、ヘルプデスクの業務内容を細かくリストアップしましょう。これにより、対応方法のノウハウを共有して、業務属人化防止を図ります。特に蓄積したいノウハウは、問合せが多い内容です。問合せが多い内容であれば、また今後も問い合わせが発生する可能性が高いでしょう。また、ヘルプデスクが対応した内容もデータとして蓄積しておきましょう。

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対応範囲の明確化

円滑化させるポイントの2つ目は、対応範囲の明確化です。ヘルプデスクは、対応範囲が明確になっていないことが珍しくありません。しかし、これでは何でも屋になってしまい、業務の負担が増加してしまいます。また、担当者によって対応範囲が違うと、1人に業務が集中する恐れがあります。それぞれの担当者の対応範囲を明確にし、どの担当者も業務過多にならないよう対策を講じましょう。

ツールの活用

円滑化させるポイントの3つ目は、ツールの活用です。ツールを活用することで、ヘルプデスクの業務の負担を減らすことができます。ヘルプデスクで便利なツールの例を、以下に表にまとめます。

メール・Webツール      ・口頭での説明が難しい内容も、図表などを用いて説明
・聞き逃しをなくしてタスク漏れを防止
FAQツール ・よくある質問をまとめておいて、問合せ前に自己解決
AI掲載のチャットボット      ・登録したいFAQが多い場合にオススメ
・AIに学習データを覚えさせ、質問を入力したら回答を提示

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まとめ

本記事では、ヘルプデスクの仕事内容や担当者が苦労するポイント・業務を円滑化させるポイントなどを解説しました。ヘルプデスクは、社内の生産性向上や顧客満足度向上などに貢献してくれます。しかし、幅広い業務に迅速に対応しなければならない上、相手に合わせて柔軟に説明できるコミュニケーション能力が求められる業務です。業務の負担を少しでも軽くできるよう、社内wikiなどのツールを有効活用しましょう。

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