ナレッジやノウハウは共有するだけでは不十分！蓄積が必要な理由

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

長年、業務を続けていくとさまざまなナレッジやノウハウを社員は身につけます。しかし、それらを全社員が共有できるように蓄積して、いつでも、誰でも、必要なときに利用できるようにしておかないと全社員の業務の質を向上させられません。また、あまり頻繁に活用されないナレッジやノウハウは、一時的に共有されたとしても蓄積しておかないと忘れられてしまう可能性があります。しかし、1カ所にナレッジやノウハウがたくさん蓄積されると共有による活用だけでなく、そこから集合知と呼ばれるより高度な、あるいは今までにない新しいナレッジやノウハウが生まれてくることも期待できます。

このようにナレッジやノウハウは共有するだけでは不十分で、蓄積することではじめて企業にとって貴重な資産となって活用できます。そこで、蓄積することの重要性と効率的に蓄積できる方法について解説します。

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ナレッジやノウハウを蓄積するメリット

社内にあるナレッジやノウハウを全社員で共有できると、以下のメリットが生まれます。

社員が成果を出しやすく業務処理スピードを速くできる
一般的に企業では、同じ社員が同じ業務をずっと担当するのではなく、転勤、異動、退職・転職、新入社員の入社などでナレッジやノウハウを持たない社員の出入りがあります。また、ベテラン社員が病気やケガで長期間にわたって職場を離れる可能性もあるでしょう。このような場合でも、その部署や職場で業務を行うためのナレッジやノウハウが1カ所に蓄積されていれば、それを参照することで戸惑うこともなく業務を速く処理できて成果を出せます。

ナレッジやノウハウが利用しやすく継承していける
ナレッジやノウハウが蓄積されていなくても、経理のことはA社員、労務はB社員、営業ノウハウはC社員と、何かわからないときに誰かに聞けばすぐわかるのであれば、蓄積しなくてもよいかもしれません。しかし、現実的にはナレッジやノウハウの種類は多く、特定の社員が百科事典のように何でも答えられることはありません。しかし、ナレッジやノウハウが蓄積されている場所が明確になっていて、それが1カ所であれば、そこにアクセスすることでわからないことを知ることが可能です。そして、蓄積されることで企業の資産として継承していけます。長く継承していくことで、例えば「老舗旅館の接客ノウハウ」「飲食店の古い歴史から生み出された独特の味のノウハウ」「メーカーの徹底したコストダウンノウハウ」など企業競争力の源泉にまでしていける可能性も生まれます。

集合知を生み出せる
多くのナレッジやノウハウを蓄積し、それらを分析したり、体系化したりすることで新しいナレッジやノウハウが生まれます。これらは集合知と呼ばれます。具体的な例としては、例えば営業部やカスタマーサービス部の顧客に関するナレッジと開発部の技術に関するナレッジを組み合わせて新しい製品やサービスを開発できる可能性があります。あるいは、顧客に関するナレッジを多く蓄積すると、ある店でA商品の横にB商品を置くと倍の売上になることに気付けて、全店舗で同じことを行って売上を伸ばせる可能性が考えられます。

ナレッジやノウハウをブラッシュアップできる
ナレッジやノウハウは蓄積されて、多く利用されることで、少しずつより良いものに変化していきます。例えば、蓄積されていないと、今の時代にはまったく価値がないと捨て去られるナレッジやノウハウでも、少し変化させることで、むしろ今の時代に合うナレッジやノウハウになることもあります。また、あまり良くないと考えられていたナレッジやノウハウでも、長く使い続けることで少しずつ改良できて、すばらしいものにできる可能性もあります。

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ナレッジやノウハウを蓄積するときの課題と進め方

ナレッジやノウハウを共有するには1カ所に蓄積することがポイントですが、蓄積するときは3つの課題に注意して進めることが必要です。これらの課題と、課題を解決して蓄積する方法を紹介します。

蓄積するときの課題

蓄積するべきナレッジやノウハウの基準
ナレッジやノウハウは社員によって蓄積されますが、その種類やレベルはさまざまです。一定の基準がないと雑多なものばかりになってしまう可能性があります。そのため、何を蓄積し、何を蓄積しないかのある程度の基準が必要です。

ナレッジやノウハウの整理
一定程度は理路整然とナレッジやノウハウを蓄積しないと、一読しただけでは理解されなかったり、余計なことが多く書かれていると読むのに時間がかかったりします。

似たようなナレッジやノウハウの蓄積
特定分野のナレッジやノウハウだけしか蓄積されないと全社員による共有・活用がなされないという問題が起こります。

ナレッジやノウハウを蓄積し活用する方法

目的を設定し、どんなナレッジやノウハウを可視化して共有するのか明確にする
どのような価値を提供するのか、例えば「業務効率化・生産性向上」「人材育成」「事故防止」「顧客満足」など目的を部署や組織単位に決めて、それを追求していくようにします。そうすることで、蓄積の方法もFAQ方式か、事例別が使いやすいのかなども明確になっていき、蓄積も活用もしやすくできます。

どのように業務に取り入れるか活用の仕組み作りが蓄積を促進する
蓄積することが重要ですが、ナレッジやノウハウは蓄積が目的ではなく、実際に業務に活用されなければ意味がありません。また、業務に活用されなければ蓄積もされなくなっていきます。そこで、ただ単に蓄積するだけでも利用価値のあるナレッジやノウハウ、例えば営業ノウハウを別のマーケティングデータとして蓄積されているナレッジと融合することで顧客へのアプローチが効果的に行えるなど、さらなるナレッジやノウハウを加えて活用されるような仕組み作りとマネジメントによって、より活用を促進できます。

ナレッジのノウハウの蓄積と活用ができているかPDCAを回す
仕組み作りとマネジメントは、PDCAサイクルを回すことで、より効果的に蓄積が促進され、活用が進み、そのことで、さらに蓄積・活用が進むという好循環が生まれます。うまくできていないときは、原因を追及し、改善が必要です。

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ナレッジやノウハウの蓄積と活用は社内wikiがおすすめ

社員の誰もがナレッジやノウハウを蓄積しやすく、共有して使いやすくするには、ツールの利用は欠かせません。一般的に多くのノウハウやナレッジは社員の頭の中やパソコンに蓄積されています。この状態でも蓄積は進みますが、共有と活用はできません。蓄積と共有と活用のすべてが便利に行えるツールは社内wikiです。社内wikiは、ナレッジやノウハウを集中して1カ所に蓄積でき、いつでも、どこからでも、必要なときに優れた検索機能で簡単に見つけ出して利用できます。また、セキュリティ機能、既読・未読管理機能、コメント機能、テンプレート機能、変更履歴管理機能、国際化対応など多くの機能があります。

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ナレッジやノウハウの蓄積・共有・活用はツールの活用とマネジメントがポイント

ナレッジやノウハウは共有し活用されることで業務効率化や生産性向上に貢献します。しかし、その前に効率的に蓄積をする必要があります。ただ単に、蓄積を社員に促してもうまくいきません。蓄積し、共有と活用がしやすい環境を用意し、ナレッジやノウハウの活用をマネジメントすることが成功のポイントです。そのためには情報共有ツール、特に社内wikiの活用とマネジメントが重要です。

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