営業社員のナレッジを効率的に共有して営業力を強化する方法

2021年10月17日(日) ナレッジ共有

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

企業は基本的に部署やチームなど複数の社員が行うべき業務を分担しながら相互に協力して、目標の達成を目指します。そのため個人プレーで業務を好き勝手に進めるとバランスが崩れてかえって業務がうまく進まなくなることは珍しくありません。しかし、営業活動は、個人で判断して業務を進めなければならないことが多いことから、1人の優秀な営業社員が頑張れば、ほかの営業社員の数倍にもなる実績を上げることがあります。

このような優秀な営業社員にチームプレーを要求すると逆に全体の成績が低下します。そこで、重要になるのが優秀な社員の営業活動を制限しないで、その代わりに営業ノウハウやナレッジをほかの営業社員全員が共有できるようにすることです。これにより全体の営業力・営業成績を高められます。今回は、属人的になりがちな営業社員のナレッジを共有する方法、共有が難しい理由、共有のためのツールなどについて解説します。

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営業業務のナレッジを共有しないときのデメリット

営業では、販売する製品やサービスの知識はOJTやOff-JTで習得でき、比較的短期間にベテラン社員や優秀な社員と同等の知識を持つことができます。しかし、一般的な営業活動は、特別なケースを除き、取引先や顧客との交渉、契約などは1人で行います。また、営業活動の成果は、そのほかの業務と異なって、その業務に関する知識が多くて正確であれば、それに比例して上がっていくものではありません。販売する製品やサービスによっては、知識以外の要因で成果が決まることも少なくありません。その結果、以下のデメリットが生じます。

優秀な営業社員に全員がなれない
一部の営業社員は、経験を積むことで、優秀な営業社員と同じくらいのノウハウやナレッジを身につけることができますが、全員がそうなるとは限りません。営業活動は、原則として1人で活動することが多いため、ノウハウやナレッジに気付けず、知識は豊富になってもいつまでも営業成績が上がらない社員が出てきます。教育・研修だけではなかなか営業成績を上げられるようにするのは困難です。

成績の上がらない社員の離職率が高まるリスクがある
営業ノウハウやナレッジが身につかない社員と身につけられる社員に分かれていくと、身につけられない社員は、なかなか結果を出せず、最悪は離職してしまう可能性が高くなります。企業にとっては採用や教育コストがかかって大きな損失です。

営業力・情報格差の拡大で組織内のモチベーション・営業力が低下する
営業力のない社員が離職をとどまったとしても、できる営業社員とのノウハウやナレッジ情報の格差は、単に経験が長くなれば解決するものではないので、社員間で情報格差が拡大します。この結果、チームワークの乱れによる連携が取れず、意図しない仲間外れ状態でさらに情報格差が拡大していき、組織全体のモチベーション・営業力が低下します。

簡単に真似られる営業ノウハウやナレッジも共有が困難
個人のパーソナリティに基づいた営業ノウハウやナレッジは、無条件に強制してもその営業社員に必ずしもプラスになりません。しかし、営業のノウハウやナレッジには、「業界に関する裏知識」「成功・失敗事例」「訪問時のアポイントのとり方」「緊張をほぐすためのアイスブレイク手法」「営業トークの切り出し方」「企画書・見積書による提案時のコツ」「断られたときの対応方法」など自分にはないパターンを多く知ることで営業力を簡単に高められます。情報共有を怠ると誰でも身につけられる基本的な営業力も高められません。

営業社員のナレッジ共有がうまくいかない理由

営業社員のノウハウやナレッジの共有を進めるには難しい理由があります。難しい理由を知らないと共有を進めることはできません。

個人の暗黙知になっていて可視化が困難
営業力の源泉となるノウハウやナレッジは、複雑な思考を行う人間相手のため状況に応じた柔軟な対応力を持ったものになっています。ある人への営業で成功した方法が別の人には効果がないことも多く、また営業社員のパーソナリティと異なる営業方法を行っても成功する可能性は低くなります。そのため、営業に関するノウハウやナレッジは、言葉で表現することが難しい「暗黙知」が多くなり、可視化してマニュアルにすることが困難です。

共有を積極的にしたいと思う社員が少ない
営業は、個人ごとに目標を課せられることが多く、自社内の社員といえども競争相手となるため、積極的に自分の時間を割いてまでノウハウやナレッジをほかの社員と共有することに積極的ではありません。また、優秀な営業社員であればあるほど、その社員に業務が集中します。そのため、物理的にも余裕のある時間が少なくノウハウやナレッジを提供できません。また、営業社員の評価は、主に営業実績であるため評価につながらないことをしたいと思う営業社員は多くありません。

共有の重要性が理解されていない
個人での業務活動が中心となる営業社員は、ノウハウやナレッジの共有に関心が薄く、またあまり重要とも考えていない可能性があります。営業の種類によっては、1人で自由にやれることのほうが重要と考えている人もいます。

営業社員のナレッジ共有に効果を発揮するツール

営業部門の共有がうまくいかない前述の3つの理由以外に、営業部門は業務プロセスよりも結果が最も重視される部門のため、そもそも必要最低限以外のドキュメントを残す文化は強くないと考えられます。したがって、まず必要なのは簡単にノウハウやナレッジを残せる環境です。そのうえで、3つの理由を解消させるための対策が必要です。営業部門で営業活動に有効で情報共有に役立つツールは非常に多くありますが、そのなかから3つ紹介します。

CRM(顧客関係管理ツール)

顧客満足度や顧客ロイヤルティを向上させ、企業の収益や売上アップを支援するツールです。

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SFA(営業支援ツール)

営業活動に関する情報や業務のプロセスを自動化し、営業活動の支援と効率化ができるツールです。

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社内wiki

ノウハウやナレッジの蓄積と共有に最も適したツールです。誰もが簡単に情報を書き込み、編集し、営業部門と関連するカスタマーサポート部門や開発部門との情報の共有も可能です。

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ナレッジ共有を行った営業社員に対する報酬制度と各種ツールの連携がポイント

営業社員のノウハウやナレッジを共有するにはツールを活用し、同時にノウハウやナレッジを積極的に共有できるようにした営業社員に対する報酬制度を制定することも共有を進めるには重要です。忙しい時間を割いてでもノウハウやナレッジを共有することの意義を会社がきちんと認めることが必要です。

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