企業の目標達成は、部署やチームでの協力体制が基本であり、個人プレーで業務を好き勝手に進めるとバランスが崩れて非効率を招くことがあります。
しかし、営業活動は、個人のスキルが成果につながるため、一人の優秀な従業員がチーム全体の数倍の実績を上げることも珍しくありません。このような優秀な営業社員にチームプレーを要求すると、逆に全体の成績が低下することがあります。
そこで、重要なのが優秀な社員の営業活動を制限しないで、その代わりに営業ノウハウやナレッジをほかの営業社員全員が共有できるようにすることです。これにより全体の営業力・営業成績を高められます。本記事では、属人的になりがちな営業社員のナレッジを共有する方法、共有が難しい理由、共有のためのツールなどについて解説します。
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目次
営業ナレッジ（セールスナレッジ）とは
営業ナレッジとは、営業活動を通じて得られる知恵やノウハウ、成功・失敗事例などの実践的な知識の総称です。
営業活動で得られる知識は、優秀な個人の経験（暗黙知）に留まりがちですが、組織全体で共有・活用するナレッジマネジメントが重視されています。暗黙知をマニュアルなどの形式知へ転換し共有すると、営業組織全体のスキル平準化や業務効率化が促進され、企業全体の売上向上につながります。
営業ナレッジが必要な3つの理由
個人に頼る体制は、企業の持続的な成長にとってリスクとなります。組織として成果を出し続けるには、営業ナレッジの共有が必要です。営業ナレッジが必要な理由は、以下のとおりです。
- 業務の属人化防止のため
- 組織全体の営業力底上げのため
- 働き方と市場の変化に対応するため
以下では、各理由を詳しく解説します。
業務の属人化防止のため
業務の属人化を防ぐため、営業ナレッジの組織的な共有が欠かせません。
営業活動は個人のスキルに依存しがちで、優秀な担当者が退職や異動をすると、培われた貴重なノウハウや顧客との関係性が失われるリスクがあります。実際に、担当者不在時に業務が停滞する、または引き継ぎが不十分で顧客トラブルに発展するなどの問題は、属人化が原因であることが少なくありません。
終身雇用が当たり前でなくなり、人材の流動性が高まる現代では、知識を個人に留めて組織に蓄積できない状態は、企業の持続的な成長を妨げ、競争力の低下につながります。
組織全体の営業力の底上げのため
組織全体の営業力を底上げするために、営業ナレッジの共有は効果的です。
優秀な担当者が持つ成功事例や効果的な手法を組織全体に広げると、営業経験が浅いメンバーも高いレベルの営業活動が可能です。効果的なトークや提案方法、顧客ニーズの把握などのノウハウが標準化されるため、担当者による成果のばらつきが減少し、誰でも一定以上の成果を出しやすい環境が整います。
個人のスキルに依存しない安定した組織力が構築されることは、全体のパフォーマンス向上につながります。
働き方と市場の変化に対応するため
営業ナレッジを共有すれば、働き方や市場の変化に対応できるようになります。
テレワークやフレックス勤務などの働き方が普及したことで、従来オフィスでの雑談などで自然に行われていたノウハウの共有が難しくなりました。個人の経験に依存した状態が続くと、離れて働くメンバー間で情報格差が生まれ、業務効率の低下につながるおそれがあります。
営業ナレッジを組織的に共有・蓄積する仕組みを整えれば、時間や場所を問わず誰もが必要な情報にアクセスが可能です。結果的に、全社員が均質なレベルで活動でき、安定した成果を出しやすくなります。
インサイドセールスにおけるナレッジマネジメントの重要性
インサイドセールスで得た情報を活用せず、個人にとどめておくのは大きなチャンスを逃すことになります。ナレッジマネジメントを実施すれば、以下のような効果が得られます。
- 営業活動の効率化
- 人材育成の効率化
- 部門間連携の強化
以下では、具体的なナレッジマネジメントの重要性について解説します。
営業活動の効率化
インサイドセールスの活動を効率化するため、ナレッジマネジメントは重要なポイントです。
電話やメールが中心の業務は、個々の活動がブラックボックス化しやすい特徴があります。ノウハウが共有されないと、担当者間で営業力に大きな差が生じるでしょう。優秀な担当者が持つスキルや成功・失敗事例をマニュアルや動画などの形式知に落とし込み、組織全体で共有することで、業務の標準化が進みます。
結果として担当者ごとのスキル差が埋まり、チーム全体の業務品質が向上するため、より効率的な営業活動が実現可能です。
人材育成の効率化
インサイドセールス部門の人材育成を効率化するため、ナレッジマネジメントの導入が必要です。
インサイドセールスは比較的新しい営業手法であり、経験者の採用が困難なため、社内での育成が成功につながります。ナレッジマネジメントによってOJTを体系化し、教育内容を統一すれば、新人育成の期間短縮が実現します。
また、営業フェーズごとのロールプレイング動画やマニュアルをナレッジ共有ツールで共有すれば、新人が自主的に学べる環境の構築も可能です。
部門間連携の強化
インサイドセールスにおけるナレッジマネジメントは、部門間連携の強化につながります。
マーケティング部門からリードを受け取り、フィールドセールスへつなぐ「The Model」型の営業プロセスで中核を担うため、他部門との密な連携が成果に関わります。研修やツールを通じてナレッジを共有すると、リードの定義や商談化の基準などの共通認識の醸成が可能です。
部門間の認識のズレが解消されると、連携がスムーズになり、営業プロセス全体の効率が向上するでしょう。
営業ナレッジの共有により得られるメリット
営業ナレッジを共有すれば、個人の経験や勘に頼りがちな営業を、組織全体の力に変えられます。個人の暗黙知を形式知として共有、活用することで、企業は以下のようなメリットを得ることが可能です。
- 業務の属人化を防ぎ、組織力を底上げする
- 新入社員の早期戦力化と教育コストを削減できる
- 生産性の向上と売上に貢献できる
- 顧客満足度の向上につながる
以下では、各メリットについて詳しく解説します。
業務の属人化を防ぎ、組織力を底上げする
営業ナレッジの共有は、業務の属人化を防ぎ、組織全体の営業力を底上げします。
たとえば、トップセールスが持つ効果的な提案書フォーマットや商談の進め方などのノウハウを、マニュアルや動画などで組織全体に共有します。結果として、個人の経験に頼っていた営業手法が整理され、経験の浅いメンバーも質の高い活動が可能です。積み重ねにより、チーム全体のスキルレベルも安定します。
一部の優秀な社員に依存する体制から脱却し、安定して成果を出せる強い組織を構築できるでしょう。
新入社員の早期戦力化と教育コストを削減できる
営業ナレッジの共有は、新入社員の早期戦力化と教育コストの削減につながります。
整備されたナレッジベースがあれば、新入社員は必要な情報を効率的に探し出し、自分で学ぶことが可能です。従来のように先輩社員から一つひとつ直接指導を受ける必要性が減るため、研修期間を短縮できます。
営業ナレッジの共有は、新人育成に時間がかかるという問題を解決し、より早期から戦力として活躍できる環境を整えられます。
生産性の向上と売上に貢献できる
営業ナレッジを共有すれば、生産性を向上させ、企業の売上増加に貢献できます。
部門内で最新の市場情報や成功した営業戦略を共有すると、メンバー一人ひとりの営業活動がより効果的になります。さらに、共通の顧客データや商談進捗を全員が把握できれば、情報確認の手間が減り、戦略的な打ち合わせや質の高い提案作成に時間を集中させることが可能です。
結果として、組織全体のパフォーマンスが向上し、企業の売上や利益の増加につながります。
顧客満足度の向上につながる
営業ナレッジの共有は、顧客満足度の向上につながります。
CRMツールで顧客情報や対応履歴を組織全体で共有すれば、担当者によらず一貫した質の高いサービス提供が可能です。担当者が不在でも、他のメンバーが顧客の状況を正確に把握し、迅速かつ的確なフォローができます。
組織全体での情報や経験の共有は、個々の営業スキル向上だけでなく、営業活動全体の質を高める重要な要因です。結果として、顧客からの信頼を得て、満足度向上につながります。
営業ナレッジを共有しないデメリット
営業では、販売する製品やサービスの知識はOJTやOff-JTで習得でき、比較的短期間にベテラン社員や優秀な従業員と同等の知識を持てるようになります。
しかし、一般的な営業活動では、取引先や顧客との交渉、契約などは1人で行うため、営業活動の成果は知識量だけでは決まりません。そのため、知識が豊富でも成果につながらず、以下のデメリットが生じます。
- 優秀な営業社員に全員がなれるわけではない
- 成績の上がらない社員の離職率が高まるリスクがある
- 営業力・情報格差の拡大で組織内のモチベーション・営業力が低下する
- 簡単に真似られる営業ノウハウやナレッジも共有が困難
以下では、各デメリットを具体的に解説します。
優秀な営業社員に全員がなれない
一部の営業社員は、経験を積むことで、優秀な営業社員と同じくらいのノウハウやナレッジを身につけることができます。しかし、全員が習得できるとは限りません。
営業活動は、原則として1人で活動することが多いため、ノウハウやナレッジに気付けず、知識は豊富になっても営業成績が上がらない社員が出てきます。教育・研修だけではなかなか営業成績を上げられるようにするのは困難です。
成績の上がらない社員の離職率が高まるリスクがある
営業ノウハウやナレッジが身につかない社員と身につけられる社員に分かれていくことがあります。身につけられない社員は、なかなか結果を出せず、最悪は離職してしまう可能性が高くなります。企業にとっては、採用や教育コストがかかって大きな損失となるでしょう。
営業力・情報格差の拡大で組織内のモチベーション・営業力が低下する
営業力のない社員が離職を思いとどまったとしても、できる営業社員とのノウハウやナレッジ情報の格差は、単に経験が長くなれば解決するものではありません。そのため、社員間で情報格差が拡大します。
情報格差が生じると、チームワークの乱れによる連携が取りづらくなります。やがて、意図しない仲間外れの状態でさらに情報格差が拡大していき、組織全体のモチベーション・営業力が低下するでしょう。
簡単に真似られる営業ノウハウやナレッジも共有が困難
個人のパーソナリティに基づいた営業ノウハウやナレッジは、無条件に強制してもその営業社員に必ずしもプラスになりません。
しかし、営業のノウハウやナレッジには、誰にでも役立つ共通要素があります。たとえば、「業界に関する裏知識」「成功・失敗事例」「訪問時のアポイントのとり方」「緊張をほぐすためのアイスブレイク手法」「営業トークの切り出し方」「企画書・見積書による提案時のコツ」「断られたときの対応方法」などです。
自分にはないパターンを多く知ることで、営業力を簡単に高められます。反対に、情報共有を怠ると、本来なら誰でも身につけられる基本的な営業力も高められません。
営業ナレッジマネジメントがうまくいかない理由
営業社員のノウハウやナレッジの共有を進めるには難しい理由があります。営業ナレッジマネジメントがうまくいかないのには、以下のような理由があります。
- 個人の暗黙知になっていて可視化が困難
- 共有を積極的にしたいと思う社員が少ない
- 共有の重要性が理解されていない
難しい理由を知らないと共有を進めることはできません。事前に理解するためにも、以下では各理由を詳しく解説します。
個人の暗黙知になっていて可視化が困難
営業力の源泉となるノウハウやナレッジは、人間を相手にする以上、状況に応じた柔軟な対応が必要です。ある顧客への営業で成功した方法が、別の顧客には効果がないことも珍しくありません。さらに、営業社員のパーソナリティと異なる営業方法を行っても成功する可能性は低くなります。
そのため、営業に関するノウハウやナレッジは、言葉で表現することが難しい「暗黙知」が多くなり、可視化してマニュアルにすることが困難です。
共有を積極的にしたいと思う社員が少ない
営業は、個人ごとに目標を課せられることが多く、自社内の社員といえども競争相手になります。そのため、自分の時間を割いてまでノウハウやナレッジをほかの従業員と共有することに積極的ではありません。
また、優秀な営業社員ほど業務が集中し、物理的にも余裕がなくノウハウやナレッジを提供できません。さらに、営業社員の評価は主に営業実績で決まるため、評価につながらない共有活動に前向きになれないケースも多いでしょう。
共有の重要性が理解されていない
個人での業務活動が中心となる営業社員は、ノウハウやナレッジの共有に関心が薄く、またあまり重要とも考えていない可能性があります。営業の種類によっては、1人で自由にやれることのほうが重要と考えている人もいます。
失敗しない営業ナレッジマネジメントの進め方
営業ナレッジマネジメントを成功させるには、計画的にアプローチすることが重要です。知識共有を組織に根付かせ、確実に成果へとつなげるには、以下のステップで進めましょう。
- 目的を明確にして共有する
- ナレッジ共有の文化を醸成する
- 共有ルールを設定し、適切なツールを導入する
以下では、それぞれのステップについて解説します。
ステップ1. 目的を明確にして共有する
営業ナレッジマネジメントを成功させる最初のステップは、目的を明確にし、組織全体で共有することです。
単に「情報を共有しよう」と呼びかけるだけでは、従業員の協力は得られず形骸化してしまいます。なぜナレッジ共有を行うのかという目的を全社員が理解し、納得することで主体的な参加を促すことが可能です。
さらに、新人教育の効率化や特定商品の売上向上などの具体的なゴールを設定すれば、共有すべき情報の優先順位が明確になります。結果的に、組織一丸となって取り組みが可能になります。
ステップ2. ナレッジ共有の文化を醸成する
ナレッジ共有の文化を根付かせるには、共有したくなる動機付けと、意図的に交流の場を作ることが重要です。
優秀な担当者は、自身のノウハウを共有することに抵抗を感じる場合があります。そのため、共有したナレッジが成果につながった時に表彰する制度やインセンティブを設け、共有そのものを評価する仕組みを整えることが大切です。
さらに、日常業務の中で自然に共有が生まれるのを待つのではなく、週次会議にナレッジ共有の時間を設けたり、勉強会を開いたりすることが効果的です。交流の場を意識的に作ることで、情報交換が活発になり、文化の定着が進みます。
ステップ3. 共有ルールを設定し、適切なツールを導入する
ナレッジマネジメントを定着させるには、明確なルール設定と適切なツールを導入しましょう。
一度にすべての情報を集めようとすると現場の負担が増えるため、「今月は提案資料を重点的に集める」のように、共有すべきナレッジを絞り込むと取り組みが継続しやすくなります。
また、情報の種類や目的に応じて最適なシステムを選ぶことも重要です。たとえば、顧客情報管理ならCRM/SFA、ノウハウ共有なら「NotePM」のようなナレッジマネジメントツールがおすすめです。ツール選びでは、誰でも簡単に使えるか、スマホからもアクセスできるかといった視点も、利用率を高めるうえで重要なポイントでしょう。
営業ナレッジマネジメントを成功させるポイント
営業ナレッジマネジメントは、仕組みを作るだけでは形骸化しがちです。現場の協力を得て組織に定着させるには、戦略的なアプローチが求められます。
成功のためには、以下の3つのポイントを押さえることが重要です。
- ナレッジ提供者へのメリットを設計する
- スモールスタートで成功体験を積む
- 他部門との連携を強化する
以下では、各ポイントを詳しく紹介します。
ナレッジ提供者へのメリットを設計する
ナレッジマネジメントを成功させるには、情報を提供する社員へのメリット設計が欠かせません。
営業担当者が持つノウハウは、個人の努力や試行錯誤から得られた貴重な財産であり、共有に抵抗を感じることも少なくありません。そのため、快く提供してもらうためには、相応のメリットを用意することが効果的です。
具体的には、ナレッジの共有度を人事評価に反映させる、成果につながった場合にインセンティブを支給する、優れたナレッジ提供者を表彰するなどの施策が考えられます。共有が正当に評価される仕組みを整えることで、従業員の参加を後押しできます。
スモールスタートで成功体験を積む
ナレッジマネジメントの導入は、スモールスタートで始めることが成功のポイントです。
最初から全社で大規模に展開すると、現場の混乱や反発を招き、失敗のリスクが高まります。まずは、意欲的な特定の部署やチームに絞って試験的に導入し、運用方法を確立しながら小さな成功体験を積み重ねます。
具体的な成果を成功事例として社内に展開すれば、他部署の理解や協力を得やすくなり、全社導入への心理的なハードルを下げられるでしょう。
他部門との連携を強化する
営業ナレッジマネジメントを組織全体で成功させるには、他部門との連携強化が重要です。
営業はマーケティング部門からリードを受け取り、フィールドセールスやカスタマーサクセスへとつなぐなど、関連部門と連携して活動します。
そのため、各部門が持つナレッジを共有し、リードの定義や商談化の基準などの目標や認識をすり合わせる必要があります。結果的に、組織全体として一貫した活動が可能です。部門間の認識のズレがなくなれば、営業プロセス全体の効率が向上します。
営業社員のナレッジ共有に効果を発揮するツール
3つの理由を解消させるには、対策が必要です。営業部門で営業活動に有効で情報共有に役立つツールは多くありますが、なかでもおすすめなのが以下の3つです。
- CRM（顧客関係管理ツール）
- SFA（営業支援ツール）
- 社内wiki
以下では、各ツールの特徴を解説します。
CRM（顧客関係管理ツール）
顧客満足度や顧客ロイヤルティを向上させ、企業の収益や売上アップを支援するツールです。CRMは、顧客の基本情報や購買履歴、商談履歴などのあらゆる接点の情報をまとめて管理し、組織全体で共有可能な知識資産に転換します。
蓄積されたナレッジを活用することで、個々の顧客に最適化された提案が可能になり、顧客満足度を向上させます。また、トップセールスの成功事例や効果的な提案資料を共有すれば、組織全体の営業力が底上げされ、受注率の向上も期待できるでしょう。
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SFA（営業支援ツール）
営業活動に関する情報や業務のプロセスを自動化し、営業活動の支援と効率化ができるツールです。具体的には、個々の営業担当者が持つ顧客情報や商談の進捗、活動履歴などを一元管理し、組織全体でリアルタイムに共有します。結果的に、特定の個人に情報が偏る属人化を防ぐことが可能です。
また、トップセールスの成功事例や効果的な提案資料などのノウハウを形式知として蓄積・共有すれば、営業プロセスを標準化し、チーム全体のスキルを向上させられます。
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社内wiki
ノウハウやナレッジの蓄積と共有に最も適したツールです。誰もが簡単に情報を書き込み、編集し、営業部門と関連するカスタマーサポート部門や開発部門との情報の共有も可能です。
トップセールスの営業手法や成功・失敗事例、提案資料のテンプレートなどを蓄積することで、業務の属人化を防ぎ、組織全体の営業力を向上できます。また、製品情報やFAQを一元化すれば、営業担当者は顧客からの質問に正確に対応でき、開発部門への問い合わせ削減にもつながります。
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営業ナレッジマネジメントを効率的に行う方法
営業ナレッジマネジメントを効率的に進めるには、専用ツールを活用しましょう。ツールを使えば、担当者が持つ提案書や成功事例などの知識を組織全体の資産に変えられます。結果として、資料作成の時間を短縮し、営業活動をより効果的に行えます。
なかでも、ナレッジマネジメントツール「NotePM」は、見たまま書けるシンプルな編集機能や豊富なテンプレートがあり、ITに不慣れな社員でも直感的に使えることが特徴です。
引き継ぎ書や業務マニュアルをNotePM上に蓄積すれば、属人化を防ぎ、スムーズな引き継ぎが可能です。適切なツールを導入することで、組織の知識資産を最大化し、営業力強化にもつながるでしょう。
NotePMの導入事例
株式会社赤鹿地所は、若手社員の育成と営業スキルの標準化を目的に、ナレッジ共有ツール「NotePM」を導入しました。
以前は情報が社内に散在し、総務への問い合わせが頻発しており、営業ノウハウの属人化も大きな課題となっていました。そこで、ロープレ動画やトークスクリプト、トラブル報告書などをNotePMで一元管理。
その結果、社内問い合わせや新人教育にかかる工数が削減され、社員が自主的に学べる環境が整いました。今後は社外向けの情報共有にも活用し、さらなる業務効率化を目指しています。
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営業ナレッジを活用して企業成長を実現しよう
営業社員のノウハウやナレッジを共有するには、ツールの活用だけでなく、積極的に共有した従業員を正しく評価する仕組みの整備も重要です。報酬制度を設けることで、共有を促す動機づけになります。
また、忙しい時間を割いてでもノウハウやナレッジを共有することの意義を会社がきちんと認めることが必要です。
