「マニュアルがない会社」からの脱却を！そのままではマズイ理由、解説します

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

業務マニュアルの整備には大きな手間とコストがかかるため、なかなか踏み出せないという企業も多く存在しているようです。ですが、マニュアルの不在はさまざまなトラブルの要因となってしまいます。

この記事では、マニュアルがないことで起こり得る課題や、マニュアル整備がうまくいかない理由などを紹介します。自社にも該当していないかどうか、ご確認ください。あわせて、マニュアルを整備する際のポイントについても解説していきます。

「マニュアルがない会社」で起こりがちなトラブル

そもそも、マニュアルがない、という状態は問題があるのでしょうか。マニュアルがないことで起こることが予想されるトラブルを、見てみましょう。

教育やトレーニングのコストが大きくなる

手間や費用といった「コスト」が大きなネックとなって、マニュアルの整備が進まないというケースは多いことでしょう。ただしマニュアルがないままでいると、新入社員や異動した社員へトレーニングを施す際には先輩がつきっきりで教えることになります。その都度、手間や人件費といった「ランニングコスト」が必要になっていくため、結果として総合的なコストは大きくなってしまうことでしょう。

業務品質や生産性が低下する

マニュアルがない環境では、業務の進め方についての従業員間の「共通理解」が欠けてしまいます。これにより、チームワークがうまく働かず生産性が低くなってしまうことが考えられます。また、業務や成果物に対する基準もないため、品質が低い状態も見過ごされたりしていくことになるでしょう。「正しい業務プロセス」が明確になっていないことで、ミスや問題が発生するリスクも高くなっていきます。

法的なリスクが高くなる

マニュアルは、従業員が法的要件や業界の基準に従って作業を行なうための指針となります。また、マニュアルにより業務プロセスが明確になっていなければ、「稟議を誰が承認するべきか」も不明確になっていくでしょう。この状況で問題が発生した場合、責任者は誰で、問題解決は誰が指揮するべきか、といった判断ができず対応は遅れていきます。業務ミスも発生しやすいため、さまざまな面から法的なリスクが高まってしまうと言えるでしょう。

マニュアルを整備するメリット

マニュアルを適切に整備・運用していくためには、コストや手間が必要です。それでも整備した方が良い「メリット」についても紹介しましょう。

従業員のスキルアップにつながる

マニュアルの効果は、参照することで基本的な「マニュアル業務」をスムーズに進められるというだけにはとどまりません。さらに重要なのは、「ベテラン従業員によるノウハウ」を継承する媒体となることです。従業員の能力を底上げするのはもちろん、「どのような目標を見据えてスキルを磨いていくべきか」が明確になることで、業務そのものに対するモチベーションを高める指標にもなっていきます。

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改善点が見つかりやすくなる

マニュアルとして明文化する過程は、「なんとなく慣例的に」行なわれてきた業務の進め方を客観的に見直すチャンスです。また、マニュアルに沿って多くの従業員が一貫した方法で業務を進めていくことにより、「業務の検証を繰り返し行なっていく」という役割も担います。これにより、業務上で見過ごされてきた問題が可視化され、解決方法やより効率的な手法などの改善点を発見でき、組織内での展開も容易になるでしょう。

顧客満足度が向上する

マニュアルの整備によって、サービスや成果物の品質を一定の基準以上で担保できるようになります。また、標準的な手順やプロセスが定められていることで、ヒューマンエラーの発生も抑えることも可能です。エラーや質の低いサービスが減れば、当然、顧客満足度の向上につながっていきます。

事業の継続性が高まる

業務をマニュアル化することで、知識やノウハウが継承されやすくなります。「この人物がいなければ仕事が進まない」といった属人化を避け、従業員の退職・異動があった際にも事業継続への影響を最小限に抑えられるでしょう。

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マニュアルの整備がうまくいかない原因

マニュアルの作成から運用まで、整備がうまくいかない原因としてよくある事例を紹介します。自社に当てはまるものがないか、ぜひ確認してみてください。

事例その①　経営層の理解不足

マニュアル整備には、どうしても手間や人材リソース、コストが必要です。そのため経営層やリーダーがマニュアル整備に積極的でなければ、なかなかプロジェクトは進まず、後回しにされてしまうでしょう。

事例その②　現場の参加不足

マニュアルは、実務上の実用性がなにより重要です。業務内容に詳しくない人事部がマニュアルを作成し、実際に使用する現場のメンバーが関わっていない、というケースも数多く見られます。マニュアル作成担当者が業務の理解が浅ければ、内容が薄かったり実務と乖離していたりするため、実用性は低くなってしまうでしょう。

事例その③　複雑すぎる業務内容

そもそも業務が複雑なため、マニュアル化しにくいというケースもあります。文字だけでは説明しきれない業務内容では、写真や図表を活用することで理解度が深まるものもあるでしょう。ですが、それらの「素材」を用意するための手間やコストも必要となります。

事例その④　内容が更新されない

マニュアルを一旦作成したとしても、実はその後も内容を更新し続ける「運用」が欠かせません。業務プロセスが変化したり、最新のノウハウが生まれたりするたびに、実務と乖離した内容となってしまうためです。「古いマニュアルはあるけど、ほとんど参照されていない」という会社も多いのではないでしょうか。

マニュアルを整備するためのポイント

マニュアルがない会社で、マニュアルの整備を進めるためには、まず「手間とコストを抑える」ことが重要です。そのためのポイントとともに、マニュアル・ナレッジ作成ツールのNotePMを活用する方法を紹介します。

部分的な整備から始める

マニュアルがない会社で、すべての業務をゼロから一度にマニュアル化しようとすると、そのドキュメント量は膨大になってしまい、完成までに多くの時間と手間がかかってしまいます。そこでまずは、「とりあえずできるところから」のスモールスタートを目指すと良いでしょう。かかるコストも少なくなるうえ、部分的な成功を積み重ねることで全体のマニュアル化へと進むノウハウも蓄積されていきます。

例えば、マニュアル・ナレッジの作成と共有に特化したツールであるNotePMには、業務マニュアルを含めた多彩なテンプレートが用意されています。これらを活用すれば、手間をかけずにマニュアル整備の第一歩へ踏み出せるでしょう。

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気軽に更新できるようにする

マニュアルを整備するという取り組みには、継続的な更新を行なっていくことも必然的に含まれます。紙媒体のマニュアルではすぐに更新内容を反映するのは難しいため、Webなどを通じて組織内へ広く展開できる電子媒体が適しているでしょう。

NotePM上で保管されたドキュメントファイルであれば、PCやスマホからすぐに最新のマニュアルを参照できます。従業員が共同で編集でき、意見やアイデアを出し合えるコメント機能も備えており、幅広い現場のメンバーが気軽に参加可能です。これにより、自然とマニュアルが更新されていく風土を醸成することもできるでしょう。また、自動で履歴が保存されるため、以前のバージョンへ戻すといった操作も簡単に行なえます。

検索しやすくする

マニュアルの内容が充実していたとしても、必要な情報を必要な時に素早く見つけられなければ、意味がありません。マニュアルや関連ドキュメントを検索できるシステム、目次や索引なども必要です。

NotePMを活用すれば、wikiページはもちろん添付ファイルの内容も含めた全文キーワード検索や、タグの設定が可能となります。検索したキーワードがハイライトされ、前後の文章も表示されるプレビュー機能などを備えているため、情報へ迅速にアクセス可能です。そのため、ユーザーフレンドリーな機能を付加したマニュアルを簡単に整備できます。

まとめ

マニュアルがない会社のままでは、さまざまなトラブルや課題が生まれてしまうリスクが大きく高まります。とはいえ、コストや手間、さらにさまざまな要因から、うまく整備できないケースが多いことも事実です。

そこで今回は、業務マニュアルを整備し、そのメリットを最大限に活かすためのポイントも紹介しました。「マニュアルがない会社」からの脱却を、NotePMにもぜひお手伝いさせてください！

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