ビジネスでの仕組み化とは｜メリットや仕組みづくりの流れ、成功事例を紹介

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

仕組み化とは、人や場所に依存せずに再現性のある手順をつくることです。業務を仕組み化することでムダを減らし、社内にも社外にも良い影響をもたらします。

この記事では、ビジネスにおけるムダや仕組み化の意味を解説したうえで、仕組み化するメリットや方法、成功事例を紹介します。

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ビジネスにおけるムダとは

業務が最適な手段で行われていないことによって発生する、余分な時間のことです。たとえば、Excelを操作するときにショートカットキーや関数を活用しないと、効率的なやり方をした場合よりも作業完了までに時間が掛かってしまいます。また、非効率な方法はケアレスミスも発生しやすく、二度手間になってしまうでしょう。こうした生産性の低い状態が常態化していると、人件費が余計に掛かってしまい、会社の経営にとってもマイナスな影響をもたらします。

ムダが発生する原因は、各々が独自のやり方で業務に取り組んでいることです。また、技術がアップデートする中でずっと同じやり方で取り組みつづけることも、ムダの原因になります。こうしたムダを減らすため、業務プロセスを見直して「仕組み化」することが重要です。

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ビジネスにおける仕組み化とは

仕組み化とは、業務の成果が個人の能力や記憶に依存するのを防ぐために、業務プロセスを社内やチーム内で統一することです。仕組み化を進めることで、ビジネスにおける「ムダ」を排除することができます。仕組み化の方法には、業務の手段を決めてマニュアル化したり、システムを導入して自動化したりなどがあります。

仕組み化を進める上で重要なのは、誰もが同じ品質と時間で取り組める方法を考えることです。生産性の向上を目指すがゆえに、チーム内で最も優秀な人のやり方を採用すると、他の人が再現できず逆効果になってしまいます。そのためにも、業務プロセスにあるムダを把握して、無理なく改善できる再現性の高い方法を見つけることが重要です。

仕組み化のメリット

ビジネスの現場で仕組み化を進めることで、会社や従業員にとってどんなメリットがあるのでしょうか。

教育コストを軽減できる

仕組み化を進めることで、初めて業務に取り組む人であっても成果が一定の水準に到達します。そのため、新人へのOJTの時間を短縮できるでしょう。また、業務内容はマニュアルとしてまとめられているため、新人が業務中に分からないことがあっても、マニュアルを参照して自分で解決可能です。新人教育や引き継ぎの負担が抑えられ、担当者が本業に専念できるようになります。

顧客満足度の向上に繋がる

業務を仕組み化することで、顧客へのサービス品質を一定に保つことが可能です。また、万が一ミスが発生しても簡単に原因を特定できるので、再発防止に役立ちます。仕組みをブラッシュアップしながら安定したクオリティのサービスを提供していくことで、顧客からの高い評価を期待できるでしょう。

ワーク・ライフ・バランスを実現しやすい

誰もが同じ方法で業務に取り組める仕組みを導入すると、業務量を平等に割り振ることができます。誰か1人に仕事が集中したり、個人の能力によって残業時間が変わったりといった事態も防げるでしょう。さらに、「この仕事はこの人がいないとできない」という属人化した状態も防げるため、有給休暇も取りやすく、ワーク・ライフ・バランスを実現しやすいといえます。

仕組み化を行うべき業務とは

仕組み化に向いているか判断するための参考になるのが、「感覚型」「選択型」「単純型」という3つの業務タイプです。それぞれの特徴と、仕組み化の難易度を解説します。

感覚型（Art）

豊富な経験や知識にもとづいたスキルが求められる業務です。コールセンターでたとえると、顧客の悩みや相談にあわせて自身で判断して対応するカスタマーサポート業務は、感覚型に当てはまります。また、顧客のニーズにあわせて見積価格をカスタマイズしていくBtoBの商談も感覚型業務です。医師の資格がない人が診察や手術を行うのが難しいように、感覚型の業務は誰が行うかが価値になるため、仕組み化には向いていません。

選択型（Pattern）

いくつかのパターンの中から、条件に合ったものを判断して取り組む業務です。顧客からの問い合わせを担当部署に取り次ぐ一次対応業務や、価格があらかじめ決まった商品を提案して販売するBtoCの接客は選択型業務といえます。選択型は共通の選択基準を定めることで、仕組み化することも可能です。

単純型（Routine）

手順を知っていれば、誰が担当しても同じ成果を出せる業務のことです。データ入力や書類作成など、あらかじめ決められた内容の通りに作業する業務が単純型に当てはまり、3タイプの中で最も仕組み化に向いています。システムを導入することで自動化しやすいことも特徴で、よくある問い合わせをまとめたチャットボットも単純型業務を仕組み化したものです。

仕組みづくりの3ステップ

選択型や単純型の業務の仕組み化は、以下のような流れで進めます。

【STEP 1】課題を把握

まずは現在の業務プロセスを細分化して、1人ひとりの取り組む手順や時間、成果の品質などを洗い出しましょう。時間や品質を数値化したり、明文化したりすることで、現状を可視化でき、どこにムダがあるかを明確になります。

【STEP 2】手順の標準化（マニュアル化）

可視化した課題を解決して、チーム内で優秀な人の成果を誰もが実現できるように、業務プロセスを再構築します。選択型であればフローチャートを作成したり、単純型であれば詳細な手順書を作成したりするなどして、マニュアル化を進めましょう。また、自動化できる業務であれば、ツールを導入するのも仕組み化の方法の1つです。

【STEP 3】モニタリング・改善

STEP2で決めた仕組みを現場で実行して、必要に応じて随時改善していきます。また、ChatGPTやBingAIのように新しい技術がリリースされた際も、仕組みに取り入れられないか検討すると良いでしょう。

関連記事：ChatGPTとは？特徴やメリット、仕事で活用する方法などを解説！

仕組み化の成功事例

仕組み化の方法は、業務内容や企業規模によってさまざまです。ここでは、社内wikiツール「NotePM」を活用して仕組み化を成功させた企業の事例を紹介します。

社内問い合わせを仕組み化した事例

不動産仲介事業を行う同社では、事業拡大にあたって新人教育に課題を抱えていました。マニュアルの保管場所がバラバラで、ナレッジも属人化していたため、新人教育は口頭で行っていたそうです。そうした悩みを解決するために、「NotePM」を導入しました。ヘルプデスクに寄せられる社内ツールの使い方や、PCの不具合などの情報をNotePMに蓄積して、社内で共有しました。それにより、分からないことがあったときは「まずはNotePMを検索して、解決しなかった場合にのみ問い合わせを受ける」という仕組みづくりを実現しています。

工場の製造工程を仕組み化した事例

店舗用のプラスチック製品の加工・販売を行う同社では、顧客への訪問時に社内情報へアクセスしづらいことに不便さを感じていました。外出中もマニュアルを簡単に見れるようにするために、情報共有をマルチに行えるクラウドツール「NotePM」の導入を決めたそうです。導入後は、各業務において必ずチェックしてほしいポイントや、時間帯ごとの終わらせて欲しい業務を明確にしたチェックリストを作成して、NotePM上で共有しました。それにより、従業員全員の認識を共通化でき、属人化を防止できました。

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まとめ

仕組み化は、問い合わせ対応や工場・建設現場での確認作業などさまざまな業務に取り入れることができます。とくにパートや派遣が多く人の出入りが激しい部署で採用すると、サービス品質を一定に保てるうえ、働きやすい職場環境の実現にも繋がるでしょう。仕組み化する中でマニュアルを作成・更新するには、「NotePM」を活用するのがおすすめです。

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