業務の進め方や工程を確認するときに、「属人性」という言葉を耳にしたことがある人は多いでしょう。しかし、属人性の具体的な意味や、なぜ問題になるかを理解している人は少ないかもしれません。そこで本記事では、属人性の意味・原因・リスクを解説します。属人性の高い業務を標準化する方法も紹介しますので、ぜひご一読ください。
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目次
ビジネス上での属人性とは？意味を解説
ここでは、ビジネス上での属人性について、以下の3つの項目に分けて解説します。
- 属人性とは
- 属人的との違い
- 属人化との違い
属人性とは
ビジネス上での属人性とは、特定の業務が個々の従業員の特定のスキル・知識・経験に強く依存している状態を指します。属人性の高い業務を遂行するには、特定の人物のスキルや知識が欠かせません。主にビジネスの場で、業務が特定の個人にどれほど依存しているかを表すときに使われる言葉です。業務が個人の能力に依存している状態を「属人性が高い」と表現し、依存度が低い状態は「属人性が低い」と表します。
属人的との違い
属人的も属人性と同じ意味で用いられる言葉ですが、使われる文脈や用法が異なります。属人的とは、個人の特性や意見が強く反映される状態のことを指します。例えば、ある決定が「属人的な判断」である場合、客観的な基準よりも、特定の人物の個人的な見解や好みに基づいていることを意味します。属人性は業務が個人に依存している状態を指すのに対し、属人的は個人の主観や特性が強く影響している状況を表す言葉です。
属人化との違い
属人化は、業務が特定の個人に依存する関係が問題となるほどに進行した状態を指します。つまり、属人性が高まり属人化が進むと、組織はその個人の不在時に業務遂行が困難になるリスクに直面すると言えます。
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業務の属人性が高まる原因
業務の属人性が高まる原因には、主に以下の5つがあります。
- 理解するのに高度な知識が必要
- 多忙で情報共有する時間がない
- 業務の内容を共有できない
- 属人化は高評価を得やすい
- 実力主義の風土がある
それぞれについて、詳しく解説していきます。
理解するのに高度な知識が必要
業務の属人性が高まる原因の1つ目は、理解するのに高度な知識が必要であることです。
特定の専門知識や技術を求められる作業は、個人に依存する状態になりやすいと言えます。一部の専門知識や技能を持つ社員しか対応できず、代替えができないためです。業務マニュアルを確認しても、内容を理解するのが難しかったり、実践するのに時間がかかったりする場合には、属人化が起こります。
多忙で情報共有する時間がない
業務の属人性が高まる原因の2つ目は、多忙で情報共有する時間がないことです。
業務量の多い状況が続くと、売上目標の達成や日々の処理に追われ、知識の体系化や情報共有は後回しになりがちです。また、人材が足りずに一人で多くの仕事をこなさなければならない状況では、情報共有する相手がいないため、業務を標準化する必要性を感じないでしょう。
業務の内容を共有できない
業務の属人性が高まる原因の3つ目は、業務の内容を共有できないことです。
情報共有を行うシステムがないと、業務に必要な情報を特定の社員のみが持っているという状況が生じやすくなります。また、情報共有に役立つシステムやツールを導入していても、うまく活用していないケースも少なくありません。加えて、企業内に情報共有を促す企業文化が欠けていると、社員は自分の知識や情報を他の人と共有することをためらうことがあります。その結果、業務の属人化が起こります。
属人化は高評価を得やすい
業務の属人性が高まる原因の4つ目は、属人化は高評価を得やすいことです。
特定の社員にしかできない業務は、上長が実績を評価せざるを得ない状況になりがちです。この場合、業務を独占しようと、担当者が属人化を解消したがらないこともあります。属人性の高い業務に高評価を与える状態が続くと、属人化を助長してしまうでしょう。
実力主義の風土がある
業務の属人性が高まる原因の5つ目は、実力主義の風土があることです。
個人の実力を重視する環境では、一人一人の成果や能力が高く評価されるため、社員は自身の知識やスキルを独占しようとします。すると、業務に必要な知識や技術は個人に集中し、業務が属人化する恐れがあります。
属人性の高い業務があることのリスク
属人性の高い業務があることのリスクには、主に以下の4つがあります。
- 業務や対応の遅延が起こる
- サービスや品質の低下が起こる
- 企業がナレッジを蓄積できない
- 評価の基準が曖昧になる
それぞれについて、詳しく解説していきます。
関連記事：【完全版】ナレッジマネジメントの意味や手法をわかりやすく解説
業務や対応の遅延が起こる
属人性の高い業務があることのリスクの1つ目は、業務や対応の遅延が起こることです。
特定の人に依存する業務がある場合、その人が不在のときは業務の対応が遅れてしまうことがあります。対応が遅れると顧客対応にも悪影響を及ぼし、顧客満足度が下がり、会社の信頼性を下げる可能性があります。他の業務にも対応の遅延の影響が現れると、結果的に業務全体が滞り、生産性の低下につながる恐れがあります。業務同士の関連性が深い場合、属人性の高い業務がある問題は、一層深刻になるでしょう。
サービスや品質の低下が起こる
属人性の高い業務があることのリスクの2つ目は、サービスや品質の低下が起こることです。
特定の社員が欠けた場合、業務の遂行が遅延したり停止したりすることで通常通りのサービスや品質を保てません。特に、その担当者が病気になる・退職する・休暇を取るといった場合に、業務の品質が低下する恐れがあるでしょう。
企業がナレッジを蓄積できない
属人性の高い業務があることのリスクの3つ目は、企業がナレッジを蓄積できないことです。
特定の個人に依存する業務がある状態でその社員が退職してしまうと、業務に関する知識や経験は企業内で共有されず、失われてしまう可能性があります。そのため、他の担当者がその業務を引き継ぐときには、前任者と同様のミスをしたり業務の効率が落ちたりすることがあるでしょう。
評価の基準が曖昧になる
属人性の高い業務があることのリスクの4つ目は、評価の基準が曖昧になることです。
業務が特定の社員に集中していると、その社員以外は業務内容を正しく理解できなくなり、評価の基準が不明瞭になってしまいます。評価が正確に行えないと、その社員だけでなく、周りの同僚も仕事に対して不満を持つことがあるでしょう。
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属人性の高い業務を標準化する方法
属人性の高い業務を標準化する方法には、以下の3つがあります。
- 業務内容の洗い出しを行う
- 業務マニュアルを作成する
- 業務マニュアルを共有して運用する
それぞれについて、詳しく解説します。
業務内容の洗い出しを行う
属人性の高い業務を標準化する方法の1つ目は、業務内容の洗い出しを行うことです。
まず、属人性の高い業務を担当している社員に、日々の作業内容や使用するツール・文書の情報共有を依頼しましょう。また、業務を遂行するときに必要な知識やスキル、業務遂行の順序など、細部にわたる情報も収集しておきます。洗い出した情報は、業務標準化のマニュアルを作るための重要な素材となります。
業務マニュアルを作成する
属人性の高い業務を標準化する方法の2つ目は、業務マニュアルを作成することです。
収集した情報を基に、業務マニュアルを作成します。業務マニュアルには、業務の目的・必要なスキル・手順の詳細・使用するツールの説明・注意点など、他の社員がその業務を実行するために必要な情報をすべて掲載します。初版のマニュアルは簡潔でわかりやすい内容から始め、徐々に詳細化し、改善していきます。実務で活用することを想定しながら、業務マニュアルをブラッシュアップしていきましょう。
関連記事：効果的な業務マニュアルの作り方を、事例も交えてわかりやすく解説！
業務マニュアルを共有して運用する
属人性の高い業務を標準化する方法の3つ目は、業務マニュアルを共有して運用することです。
作成したマニュアルを社内で共有し、実際の業務で活用していきます。共有の方法としては、社内の情報共有システムや文書管理システムの利用が効果的です。このとき、全社員が業務マニュアルへ容易にアクセスできる環境を整えることが重要です。また定期的に見直しを行い、改善点を業務マニュアルに反映させることで、実務に即した状態に保てます。業務の標準化と効率化を実現するには、業務マニュアルが常に最新の状態で社員に活用されていることが重要です。
まとめ
本記事では、属人性の意味・原因・リスク・属人性の高い業務を標準化する方法を紹介しました。属人性の高い業務が組織に及ぼすリスクを認識することは、どの業種の企業にとっても重要です。特に、業務内容の洗い出し・業務マニュアルの作成・マニュアルの共有と運用による標準化の進め方は、ナレッジの蓄積を実現するために不可欠なステップです。自社にあった情報共有システムや文書管理システムなど便利なツールを導入して、業務の標準化を図りましょう。
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