こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
「2025年の崖」問題の解決に向けて経済産業省がDX（デジタル・トランスフォーメーション）を推進する中、企業が成長していくためにはデジタル競争力の確保が重要です。情報資産の中でも企業の経営を大きく左右する顧客情報は、全社で共通のツールを使って一元管理することで、情報を見つけやすく、活用しやすくなります。
この記事では、顧客情報を一元管理する必要性や、一元管理に便利なCRMについて解説します。
• 業務引き継ぎを円滑にしたい
• 引き継ぎ漏れを無くしたい
• 組織変更に向けて準備を始めたい
目次
顧客情報を一元管理する必要性
2018年に経済産業省が発表した「DXレポート」では、企業内で情報が分散していることのリスクについて指摘されています。情報の管理方法を刷新しない限り、2025年以降は1年間に最大12兆円の損失が生じる可能性があるそうです。
では、顧客情報を一元管理することで、経営にどのようなメリットがあるのでしょうか。同レポートの内容をもとに、顧客情報管理システムを活用した一元管理の必要性を解説していきます。
参考：DXレポート ～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～｜経済産業省
ナレッジマネジメントの推進
ビジネスにおけるデジタル技術の活用が進む中で、情報を全社で共有することで企業競争力を高める「ナレッジマネジメント」が重要視されています。現在も多くの企業でデジタルツールを活用した顧客情報管理は進んでいるものの、共有範囲は営業部門内やマーケティング部門内など、同じ部門内のみに留まっているケースも少なくありません。そうした部門の垣根を取り払うことで、顧客情報を企業の経営資源として蓄積できるようになります。
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顧客との関係維持
顧客情報を全社共通のシステムを使って一元管理することで、各部門から集めた膨大なデータを有効活用できるようになります。顧客にとっての適切なアプローチは何かを判断するための材料が増えるため、顧客満足度をさらに高めることができるでしょう。顧客情報を共有していることにより、他部門とのスムーズな連携が可能になります。複数部署が連携して行う手厚い顧客対応によって、顧客の囲い込みや、アップセル、クロスセルも期待でき、LTV（顧客生涯価値）を高める効果もあるでしょう。
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システム管理コストの削減
顧客情報を社員ごと・部署ごとに分散して管理していると、顧客情報管理システムが各自で使い勝手が良いようにローカライズされやすくなります。部署によってシステムの仕様が異なると、その分システムを維持管理する手間が増えるため、人件費の高騰に繋がるでしょう。DXレポートでは、IT予算の9割以上を占めるようになると提言されています。
人件費を抑えるために人手が足りないままの状態にしていると、維持管理が不十分になり、セキュリティリスクも増大します。顧客のプライバシーを守るためにも、システムの保守・運用は欠かせません。そこで、全社で顧客情報を一元化することで、システムを管理する手間もコストも削減することが可能です。
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そもそも顧客情報とは
顧客情報に含まれる要素は、事業内容や商品・サービスによって異なります。BtoBとBtoCの代表的な顧客情報を以下にまとめましたので、参考にしてください。
＜BtoBの顧客情報＞
・ 企業名
・ 所在地
・ 担当者名と役職
・ 担当者の電話番号・メールアドレス
・ 商談履歴
・ 購入履歴（契約履歴）
＜BtoCの顧客情報＞
・ 個人名
・ 住所
・ 個人の電話番号・メールアドレス
・ 年齢・性別などの属性
・ SNSのアカウント
・ 購入履歴
・ 問い合わせ（クレーム）履歴
顧客情報を一元管理できるCRMとは
顧客情報を一元管理して、顧客との関係維持を目指すシステムが、CRM（顧客関係管理）です。CRMを活用して全社で顧客情報を共有することで、顧客1人ひとりに合わせた効果的なアプローチが可能になり、企業の競争力を高めることができます。まずはCRMの基礎を解説します。
CRMの基本機能
CRMの基本機能は、「顧客情報の一元管理」「進捗状況の分析」「メールマガジンの配信」の3つに大きく分けられます。
・ 顧客情報の一元管理：営業やマーケティング、カスタマーサポートといったさまざまな部門が扱う顧客情報を一元管理します。蓄積されている顧客情報をもとに、グループ分けや絞り込みも簡単に行えるので、条件に合致する顧客をすぐに見つけることが可能です。
・ 検討状況の自動分析：顧客の個人情報と商談履歴・購入履歴などを紐付けて、1人ひとりの購買意欲を分析し、精度の高いマーケティングアプローチを行うことができます。
・ メールマガジンの配信：分析した購買意欲をもとに、1人ひとりの興味関心に適した内容を記載したメールマガジンを、CRMを通して配信できます。
MAやSFAとの違い
CRMと似たシステムに、MA（マーケティング・オートメーション）とSFA（セールス・フォース・オートメーション）があります。CRMとの主な違いは、目的を何とするかです。MAは見込み客の獲得、SFAは購買や成約を目的としています。一方で、CRMは顧客と良好な関係を維持することが目的です。そのため、CRM をMAやSFAと連携して活用することで、相乗効果を期待できます。
CRMを導入するメリット
CRMを導入して全社の顧客情報を一元管理することで、現場の担当者にとっても以下のようなメリットが得られます。
効率的に顧客管理ができる
購買意欲の自動分析機能によって、購入の見込みが高い顧客が自動で可視化されます。顧客管理にかかる手間を大幅に削減し、顧客への対応に専念できるでしょう。
顧客とのやりとりを振り返りやすい
顧客情報を1ヶ所に集約し、探したい情報もすぐに見つけ出せることから、顧客対応の属人化を防ぐことができます。たとえ担当者が突然退職したり異動したりしたとしても、CRMを活用してスムーズに引き継ぎすることが可能です。
セキュリティ性を高められる
CRMには高いセキュリティ対策が施されています。Excelファイルでの管理と比較しても、情報漏洩のリスクを下げることが可能です。部署ごとに分散していた顧客情報管理システムをCRMに統一した場合も、システムの保守・運用に掛かる手間を削減できるため、より質の高いセキュリティ対策に取り組めるでしょう。
CRMを選ぶポイント
CRMを活用して企業のデジタル競争力を高めるためには、自社に合った製品を選ぶことが重要です。ここでは、CRMを比較検討する際のポイントを3つ紹介します。
費用が適切か
CRMの機能は製品によって様々ですが、機能が豊富なものを選ぶと、そのぶん費用も上がる傾向にあります。自社に必要ない機能まで備わっていると、無駄にコストがかかってしまうので注意してください。自社の課題に合った機能を備わったツールを比較して、相場を把握すると良いでしょう。
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操作方法が分かりやすいか
CRMを操作する営業部門やマーケティング部門などのスタッフは、IT知識が豊富だとは限りません。ITリテラシーにギャップがあっても使いこなせるように、直感的に操作できるツールを選ぶのがおすすめです。
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他のツールと連携できるか
社内で導入しているツールと連携できれば、CRM の導入後も社内で浸透させやすくなります。MAやSFAなどの顧客情報を扱うツールに限らず、ビジネスチャットやオンラインストレージなど、様々なツールと連携できる製品を選ぶと良いでしょう。
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まとめ
CRMツールを活用して顧客情報を一元管理することで、顧客の満足度向上に繋がるアプローチが可能です。導入後に社内で活用してもらうためにも、直感的に操作でき、既存のツールと連携できるツールを選ぶと良いでしょう。顧客情報を含む、社内の情報資源の蓄積には社内wikiツールの「NotePM」が便利です。Zapierを使って様々なツールと連携可能なため、 CRMやMA、SFAなどのデータも一箇所に集約できます。
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