ナレッジ管理とは？注目される背景・目的・基礎理論・導入方法を解説

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

社内のナレッジを知的財産として蓄積していくナレッジ管理は、新しいイノベーションを生み出すためには欠かせません。ナレッジ管理を行うには、目的や基礎理論を把握しておくことが重要です。そこで本記事では、ナレッジ管理が注目される背景・目的・基礎理論・導入方法を解説していきます。

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ナレッジ管理とは

ナレッジ管理は、社員が業務に取り組む中で蓄積した経験や情報・技術・技能を企業全体で共有し、利用することで新しい知見を生み出す経営戦略です。英語では「Knowledge Management」、日本語では「知識管理」と訳されます。ナレッジ管理の主な目的は、組織の成長の促進と競争力の強化です。ナレッジ管理を進めることで、業務効率化の向上や新たなビジネスチャンスの創出が期待できます。

ナレッジ管理が注目される背景

ナレッジ管理が注目される背景には、以下の3つがあります。

人材の流動化
リモートワークの普及
DXの推進

それぞれについて、詳しく解説していきます。

人材の流動化

ナレッジ管理の必要性が高まっている一因には、人材の流動化の増加が挙げられます。従来、日本の多くの企業では、社員が新卒で入社し、退職するまで1つの企業で働くことが一般的でした。しかし現代では、社員の離職に伴い中途社員を雇い入れることは、どの業種でも珍しくありません。人材の流動性が高くなり、実務の中で先輩から後輩へと専門知識や技術を伝えていこうにも、知識の伝達が難しい状況です。そこで、企業内の知識の質と量を向上させる手段として、ナレッジ管理の導入が進んでいます。

リモートワークの普及

新型コロナウイルスの流行に伴い、在宅勤務を取り入れる企業が増えました。在宅勤務が増える前は、上司や先輩が指導役となり、実務の中で新人教育を行うOJT（On-the-Job Training）が主流でした。しかし、在宅勤務が一般化したことで、新入社員の業務の進み具合の把握が難しくなり、OJTだけでは十分なサポートが難しくなったのです。そこで、OJTだけに頼るのではなく、技術や経験を文書化し共有するナレッジ管理の必要性が高まっています。

DXの推進

情報技術の発達により、社員間でのスキルや専門知識の共有が、以前に比べて容易になっています。例えば、クラウドサービスを利用して情報を保存することで、インターネットにアクセスできれば場所や時間を問わずに情報にアクセスできるようになりました。さらに、高速通信技術の向上により、テキストや画像だけでなく動画や音声といった多様なコンテンツの共有もスムーズに行えます。情報技術の進化により、ナレッジ管理が容易に行えるようになったことで、ナレッジ管理を促進する企業が増えました。

ナレッジ管理を行う目的

ナレッジ管理を行う目的には、主に以下の4つがあります。

生産性の向上
競争力の向上
人材育成の効率化
顧客満足度の向上

それぞれについて、詳しく解説していきます。

生産性の向上

ナレッジ管理を行う目的の1つ目は、生産性の向上です。個々の社員が持つノウハウを組織全体で共有し、活用することによって生産性の向上が見込めます。具体的には、ある社員が解決した問題の解決策や、特定のプロジェクトで得た貴重な知見を文書化し、データベースやクラウド上でアクセス可能にすることで、他の社員が同様の課題に直面したときに迅速に対応できるようになります。ナレッジ管理により社員全体の能力のベースアップを図ることで、時間やリソースを無駄にすることなく、生産性の向上が期待できます。

競争力の向上

ナレッジ管理を行う目的の2つ目は、競争力の向上です。ナレッジ管理によって個々の社員の能力が向上することで、チーム全体の業務効率も期待できます。社員の成長と企業全体の業務効率化は、最終的に企業の競争力の向上につながります。ナレッジ管理を行えば、迅速な意思決定や市場変化への対応ができ、新しいアイデアや技術・製品・サービスの開発を進めることが可能です。変化する市場のニーズに迅速に対応していくことで、競争優位性を高められるでしょう。

人材育成の効率化

ナレッジ管理を行う目的の3つ目は、人材育成の効率化です。業務に必要な知識やノウハウを整理し、検索・閲覧しやすい状態にしておくことで、新入社員や中途社員の教育がスムーズになります。例えば、完遂したプロジェクトで得た教訓や成功事例、失敗事例などをデータベース化することで、必要な情報を素早く検索し、活用することが可能です。時間と労力のかかるOJTやマンツーマン指導に比べて、効率的かつ効果的に知識を伝達でき、人材の早期戦力化やスキルアップが図れます。人材育成が効率化することで、企業全体の教育・研修費のコスト削減と教育の質の向上が見込めます。

顧客満足度の向上

ナレッジ管理を行う目的の4つ目は、顧客満足度の向上です。顧客情報や対応履歴を集約し、検索・閲覧可能な状態にすることで、サービスの品質を一貫して高めることができます。過去の問い合わせ内容・対応した内容・顧客の好みやニーズなどのデータを活用することで、顧客一人一人に合わせた対応が可能になります。ナレッジ管理は、顧客満足度の高いサービスを提供するための重要な基盤となるでしょう。

ナレッジ管理の基礎理論

ナレッジ管理を行うには、基礎理論を把握しておくと円滑に進められます。ここでは、ナレッジ管理の基礎理論として、暗黙知と形式知、SECIモデルの2つについて解説します。

暗黙知と形式知

ナレッジ管理の基礎理論では、「暗黙知」と「形式知」は重要な概念です。暗黙知は、個人が経験を通じて身につけた言語化が難しい知識で、熟練社員の技術や特定の状況での直感的な判断などがこれにあたります。形式知は、言語化や数字、図表などで表現され、他人と共有しやすい知識のことです。マニュアルや報告書などが形式知に該当します。ナレッジ管理では、暗黙知を形式知に転換・共有することで、組織全体の知識の質を高め、新たな価値を生み出すことを目指します。

SECIモデル

SECIモデルとは、組織内での「暗黙知」を「形式知」へと転換・共有することを目的としたフレームワークです。Socialization・Externalization・Combination・Internalizationの頭文字をとって、SECIモデルと呼ばれます。SECIモデルでは、プロセスを行う「場」として以下の4つを定めています。

創発の場（Socialization）
対話の場（Externalization）
システムの場（Combination）
実践の場（Internalization）

ここでは、それぞれのSECIモデルの「場」について解説します。

創発の場（Socialization）

創発の場は、経験を通じて得た知識を共有し、新たな暗黙知を作り出すプロセスです。例えば、職場で実践した作業を見学したり、仕事のノウハウを直接伝授したりするなどが挙げられます。創発の場では非言語的コミュニケーションや共同作業が重要で、知識は形式化されず、社員間の実体験により知識を共有していきます。

対話の場（Externalization）

対話の場では、個人が持つ知識や経験が言語化され、他者と共有可能な形で表現していきます。対話やディスカッションを通じてアイデアや概念が明確化され、マニュアル・レポート・業務手順書などの形式で文書化していくのが一般的です。

システムの場（Combination）

システムの場は、形式知同士を組み合わせて新たな形式知を作り出すプロセスです。既存の形式知を分類・追加・再構成していきます。システムの場は、知識を効率的に蓄積し、展開していくための基盤となります。

実践の場（Internalization）

実践の場は、形式知を自分の中に落とし込み、暗黙知へと変換するプロセスです。文書化された知識を基に実務にあたり、繰り返し作業していくことで個人のスキルや経験として積み上げていきます。実践を重ねることで知識をより深く理解し、新たな暗黙知として認識していきます。

ナレッジ管理の導入方法

ナレッジ管理を導入するには、以下の4つ流れで進めていきます。

目的を明確化する
共有する情報を選定する
システムを導入する
ナレッジ管理の施策を定期的に見直す

それぞれについて、詳しく解説していきます。

目的を明確化する

ナレッジ管理を導入するときには、まず、目的を明確化することが重要です。ナレッジ管理の導入を決めた背景には、解決すべき問題があるはずです。属人化の防止や社員教育の効率化など、ナレッジ管理を行うことで何を解決したいかを具体的に定めましょう。克服したい課題を明らかにし、曖昧な目標ではなく具体的な目標を設定することが重要です。

共有する情報を選定する

ナレッジ管理の目的が定まったあとは、共有する情報を選定していきます。すべての情報を共有対象とするのではなく、重要な情報や業務に影響を与える知識を優先的に選びましょう。ナレッジ管理の効果を最大化し、情報過多や混乱を防ぐためです。

システムを導入する

共有する情報を選定したあとは、情報を共有するためのシステムを導入します。例えば、データベース型のファイルサーバやグループウェア、社内Wikiなどが該当します。企業のニーズや目的に合致し、社員が使いやすいインターフェースを備えているシステムを選ぶことが重要です。

関連記事：情報共有システムおすすめ4選。導入するメリットと活用事例も解説

ナレッジ管理の施策を定期的に見直す

ナレッジ管理の導入後は、定期的に施策を見直すことも重要です。システムの利用状況や効果を定期的に計測・分析し、問題点や改善の余地を見つけていきます。具体的な目標や期間を定め、結果を数値で測定することをおすすめします。このとき、「計画（Plan）→ 実行（Do）→ 評価（Check）→ 改善（Action）」というPDCAサイクルを活用し、継続的な改善に努めていきましょう。

関連記事：【完全版】ナレッジマネジメントの意味や手法をわかりやすく解説

まとめ

ナレッジ管理は、組織全体で知識や情報を共有・活用していくことで、業務効率化や企業の競争力向上を目指す手法です。ナレッジ管理を導入するには、まず目的を明確化したあと共有する情報を選定し、システムを導入して定期的に施策を見直していくことが重要です。グループウェアや社内Wikiなど、目的にあった情報共有システムを導入し、ナレッジ管理への第一歩を踏み出しましょう。

関連記事：企業がナレッジ・スキル・ノウハウを活かす3つのポイント

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