こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
現代のビジネス環境では、情報は企業の最も価値のある資産の1つです。しかし、情報が整理されずに散乱している状況では、活用することができません。そこで注目されているのが、「ナレッジサイト」です。ナレッジサイトは、情報を構造的に整理し、社員が活用しやすくするための重要なWebサイトです。この記事では、ナレッジサイトを構築する目的・方法・ナレッジサイトの構築に活用可能なツールについて解説します。ナレッジサイトを作りたい企業内担当者は、ぜひご覧ください。
目次
ナレッジサイトとは
ナレッジサイトは、特定のテーマや分野に関する知識・情報を集約し、ユーザーが容易にアクセスして活用できるWebサイトです。企業・教育機関・個人などが運営し、専門知識や経験、学術的な研究結果から日常の豆知識まで、幅広い内容を扱っていきます。ユーザーは、記事を読むことで新しい知識を得たり、問題解決のヒントを見つけたりすることが可能です。
ナレッジサイトを構築する目的
ナレッジサイトを構築する目的には、主に以下の3つがあります。
- 情報共有の効率化
- 業務の属人化の解消
- 顧客対応の品質向上が見込める
それぞれ、詳しく解説していきます。
情報共有の効率化
ナレッジサイトを構築する目的の1つ目は、情報共有の効率化です。日々の業務やプロジェクト管理において、迅速に情報共有を行うことは欠かせません。従来、業務に必要な情報は、文書・メール・会話などで個別に共有されていました。しかしこの方法では、必要な情報が必要なときにすぐに手に入らないという問題が起こりやすいのが難点です。
ナレッジサイトでは、業務関連のドキュメント・資料・プロジェクトの進捗報告・成功事例・Q&Aなど、あらゆる情報の一元管理が可能です。電話やメールをしなくても、社員は必要な情報を迅速に検索・閲覧できるようになり、業務効率化が見込めます。さらに、情報が可視化されることで組織内の知識が共有され、個々のスキルアップにもつながります。
また、ナレッジサイトは、新入社員教育の効率化にも役立ちます。基礎的な業務知識や会社のポリシー、文化を学ぶためのリソースを提供することで、個別に研修期間を設けることなく、教育が行えます。
業務の属人化の解消
ナレッジサイトを構築する目的の2つ目は、業務の属人化の解消です。属人化とは、特定の業務知識や技能が個人に依存してしまい、その人がいないと業務が滞る状態を指します。属人化は、情報の共有不足や、組織内での知識の蓄積・伝承がうまく行われていないことが原因で起こります。属人化が進むと、人材が退職したり長期休暇を取得したりするたびに業務に支障をきたすなど、組織全体の生産性に影響を及ぼします。
ナレッジサイトを通じて、業務手順・ノウハウ・解決策・過去の事例などの情報を体系的に蓄積・共有することで、属人化の解決が見込めます。全社員が必要な情報にいつでもアクセスできる環境を整えることで、個人に依存することなく業務を進められるようになるでしょう。
関連記事：属人化を解消するには？業務標準化を成功に導くポイントや事例を紹介
顧客対応の品質向上
ナレッジサイトを構築する目的の3つ目は、顧客対応の品質向上が見込めることです。例えば、顧客からの問い合わせがあった場合に、ナレッジサイトがあれば、過去の事例やFAQ、製品・サービスに関する詳細情報を瞬時に参照できるようになります。顧客の問い合わせに対して一貫性と正確性をもって素早く回答できるようになり、顧客満足度の向上が期待できます。顧客からの信頼の獲得につながるだけでなく、社員の働きやすさの向上や、業務効率のアップも期待できるでしょう。
ナレッジサイトの構築方法
ナレッジサイトの構築方法には、以下の3つがあります。
- パッケージを活用する
- スクラッチ開発する
- ツールを活用する
それぞれについて、詳しく解説していきます。
パッケージを活用する
パッケージの活用は、あらかじめ備わっているテンプレートと機能を組み合わせてナレッジサイトを作り上げていく方法です。初心者でも比較的簡単にサイトを構築できます。また、サイト構築にかかるコストと開発期間を大幅に削減できるため、速やかにナレッジサイトを構築したい場合に向いています。しかし、サイトのデザインや機能などのカスタマイズの自由度はあまり高くありません。利用できるデザインや機能には限りがあり、特定のニーズに合わせた細かい調整がしづらい構築方法です。
スクラッチ開発する
スクラッチ開発は、ゼロからコードを書き、オリジナルのナレッジサイトを構築する方法です。機能やデザインの制約はなく、自社のニーズに合わせたサイトが作れます。しかし、開発にはプログラマーやエンジニアなど専門知識と高い技術力を持つ人材が必要となり、時間もコストもかかります。また、保守やアップデートにも専門的な知識が必要になるため、保守・運用費も見込んでおく必要があるでしょう。
ツールを活用する
ツールを活用して、ナレッジサイトを構築する方法もあります。WordPressやNotionなどが代表的なツールです。社員数の少ない企業のナレッジサイトであれば、ツールの活用で十分対応可能です。低コストでサイトを構築でき、ツールに関する情報や操作方法がインターネット上で検索できるのも魅力です。一方、デメリットとしては、セキュリティ面でのリスクが高まることと、デザインや機能のカスタマイズに限りがあることです。自社のナレッジサイトを作成するときには、セキュリティ対策を施す必要があります。
ナレッジサイトの構築に活用できるツールの種類
ナレッジサイトの構築に活用できるツールの種類には、以下の4つがあります。
- グループウェア
- データベース
- 社内Wiki
- FAQツール
それぞれについて、詳しく解説します。
グループウェア
グループウェアは、メンバーの業務効率化やコミュニケーションの促進を目的として使用するソフトで、メール・スケジュール管理・タスク管理などのさまざまな機能が備えられているものを指します。グループウェアでナレッジサイトを作成すると、プロジェクトやタスクの進捗管理を行うプラットフォームとしても活用できます。しかし、ナレッジ管理を主な目的として作成されたものではないため、情報の構造化や検索性においては、他の専門ツールを用いたほうが利便性は高いでしょう。
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データベース
データベースは、大量の情報を効率的に管理・検索・操作するためのシステムです。データベースを活用してナレッジサイトを構築することで、社内で蓄積される知識や情報を体系的に管理できます。特に、顧客情報・文書・運用マニュアルなどの整理や検索・閲覧がしやすくなります。特定のニーズに合わせて、データベースをカスタマイズすることも可能です。ただし、データベースの設計と運用には専門的な知識が必要であり、構築時には時間とコストがかかる傾向にあります。
FAQツール
FAQツールは、よくある質問とその回答を管理・公開するためのソフトです。FAQツールをナレッジサイトに組み込むことで、社内で頻繁に発生する疑問や問題への解決策を提供できます。ユーザーが自分で情報を探し出せるため、問い合わせや電話の回数を減らし、業務の効率化が見込めます。ただし、FAQの形式に合致しない複雑な知識やデータの管理を行うには、別のツールが必要です。
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社内Wiki
社内Wikiは、社員が業務のノウハウや情報を蓄積し、編集・更新できるプラットフォームです。社内Wikiを使うことで、社員は自分で知識を共有し、情報のデータベースを共同で構築できます。柔軟性と拡張性に強みがあり、文書のリンクやカテゴライズが簡単にできるため、知識の構造化がしやすいという特徴があります。また、頻繁に更新を行う必要がある情報でも、対応しやすいのが魅力です。
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ナレッジサイト構築時のポイント4つ
ナレッジサイトを構築するときには、以下の4つのポイントを押さえましょう。
- 操作性を高める
- 情報の探しやすさを重視する
- 管理しやすい仕様にする
- 定期的に更新できるようにする
それぞれのポイントを、詳しく解説していきます。
操作性を高める
ナレッジサイト構築時のポイントの1つ目は、操作性を高めることです。機能が豊富であっても、操作が複雑なシステムを採用すると、ITスキルに自信がないスタッフは上手く扱えず、活用されない状況に陥ることがあります。そのため、社員全員が使いこなせる直感的なインターフェースを備えているツールを選ぶことが大切です。
情報の探しやすさを重視する
ナレッジサイト構築時のポイントの2つ目は、情報の探しやすさを重視することです。いくら重要な知識や技術をナレッジサイトに集約していても、実際に使われなければ意味がありません。ナレッジサイトを活用して作業効率を上げるには、探している情報にすぐに辿り着けるようにしておくことが大切です。蓄積した情報をカテゴリーやテーマ別に整理する、検索機能を備えた管理ツールを使用するなどして、情報を検索しやすくしておく必要があります。
管理しやすい仕様にする
ナレッジサイト構築時のポイントの3つ目は、管理しやすい仕様にすることです。運用するのに複雑な作業が必要になると、ナレッジの追加や更新が遅れ、結果として社員が古い情報に頼る状況が出てきてしまいます。いつでも最新の情報を提供できるナレッジベースを維持するためには、管理しやすいツールを選ぶことが重要です。管理しやすい仕様にすることで、特定の社員だけでなく多くの社員が最新情報を追加できるでしょう。
定期的に更新できるようにする
ナレッジサイト構築時のポイントの4つ目は、定期的に更新できるようにすることです。ナレッジサイトは、一度完成したからといって完成するわけではありません。事前に準備をして情報を集めても、実際に使い始めてみると不足している部分が出てくるものです。さらに、企業内の知識は日々増えていくため、定期的に更新・追記していく作業は不可欠です。運用開始時点ではよく使用する情報を中心に収集し、運用しながら必要に応じて情報を追加・更新していきましょう。
まとめ
ナレッジサイトは、業務に必要な知識や情報を集約しているWebサイトで、情報共有の効率化、業務の属人化解消などを目的として構築します。ナレッジサイトとして活用できるシステムには、グループウェア・データベース・社内Wiki・FAQツールなどがあります。ナレッジサイトは、情報を更新しながら活用していくため、情報の探しやすさや管理のしやすさを重視して選ぶことが重要です。それぞれのシステムには特徴があるため、自社にあった方法でナレッジサイトを作成してみてください。
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