【2024年版】IVR（自動音声応答）のおすすめ10選を徹底比較！機能や導入のメリット・デメリットと選び方を解説

2024年01月04日（木） 通信・システム

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

IVR（自動音声応答）システムは、顧客からの電話に対してメッセージで自動で対応するシステムです。人件費の削減や業務効率化を目的に、IVRシステムの導入を検討している企業が増えています。しかし、そもそもIVRシステムにはどのような機能があって、何に活用できるのか疑問に思うことはありませんか。もしくは、いくつもあるIVRシステムの中から、どれを選ぶべきかがわからないという人もいるでしょう。

本記事では、IVRの機能や導入によるメリット・デメリットと選び方を解説し、おすすめのIVRシステム10選を紹介します。

IVR（自動音声応答）システムとは？

IVRシステムのIVRは「Interactive Voice Response」の略称で、電話に対してメッセージで自動で対応するシステムを指します。1990年代からコールセンターで導入されるようになり、現在では企業や店舗でも導入されています。無人対応できるような簡単な問い合わせを自動音声に任せられるため、人件費を削減したい場合に効果的です。

IVR（自動音声応答）システムの機能

IVR（自動音声応答）システムの機能は以下の通りです。

  • 電話の問い合わせ内容に応じて振り分ける
  • オペレーターへと取り次ぐ
  • 通話記録の確認をする
  • 外部システムと連携する

それぞれ詳しく解説します。

電話の問い合わせ内容に応じて振り分ける

IVRシステムは、電話の問い合わせ内容に応じてメッセージを振り分けることが可能です。問い合わせがあると、自動的にあらかじめ録音した音声メッセージを流し、相手のボタン操作などによって対応が行われます。有人対応と無人対応の振り分けも可能なため、問い合わせ内容によっては担当者が対応する必要がない場合もあるでしょう。

オペレーターへと取り次ぐ

IVRでは、無人対応では適切な対応が難しい問い合わせの場合や、顧客が直接オペレーターと話すことを希望する場合、現場のオペレーターや担当者に繋げることが可能です。対応する担当者がいない場合でも、コールバック機能を使えば容易にかけ直し登録ができるため、顧客満足度が向上するでしょう。

関連記事：コールセンターのシステム構成とは？導入形態やメリットを詳しく解説！

通話記録の確認をする

IVRシステムは、通話記録の確認も可能です。通話記録を確認できる機能があれば、通話の品質向上や認識のずれ防止に役立ちます。対話履歴を確認し、改善策を実施することは顧客へのより良い対応へとつながります。例えば、どの種類の問い合わせが最も頻繁にあるか、どの時間帯に最も多くの呼び出しがあるかなどを分析できます。また、顧客が最終的にオペレーターと話すことを選んだ原因などを理解するのにも役立ちます。これらの情報を利用してサービスを改善し、顧客満足度を高めることができるでしょう。

外部システムと連携する

IVRシステムは、顧客管理システムなどの外部システムと連携できます。多くの外部システムに連携できれば、問い合わせ内容に応じた最適な対応ができる可能性が高まるため、自社の負担を軽減するとともに、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

IVR（自動音声応答）システムの導入メリット

IVRシステムを導入するメリットは以下の4つです。

  • 業務負担の軽減
  • 人件費の削減
  • 営業時間外の顧客対応
  • 顧客満足度の向上

それぞれ詳しく解説します。

業務負担の軽減

IVRシステムを導入すれば、顧客からの問い合わせを音声メッセージが担当してくれるため、業務負担を軽減できます。音声メッセージでは対応できない問い合わせに関してはオペレーターが対応することになりますが、それでも業務負担は大きく軽減されるでしょう。

人件費の削減

問い合わせの対応をシステムに任せられれば、その分対応する人員を減らせるため、人件費の削減につながります。削減された人件費を自社開発や従業員の育成コストにあてることで、自社全体の効率アップも期待できるでしょう。

営業時間外の顧客対応

電話での問い合わせを全てオペレーターが担当する場合、対応できる時間帯にはどうしても限りがあります。営業時間外の対応は難しいため、機会損失の可能性も考えられるでしょう。しかし、IVRシステムなら営業時間外でもシステムが対応してくれるため、機会損失を防ぐ効果が期待できます。

顧客満足度の向上

時間帯やオペレーターの人数などの関係で、問い合わせの電話がつながりづらい場合、顧客満足度が低下している可能性があります。顧客満足度の低下は自社の評判にも大きく影響するため、なるべく避けるべきです。IVRシステムを導入して、顧客満足度の向上を狙いましょう。

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IVR（自動音声応答）システムの導入デメリット

IVRシステムを導入するデメリットは以下の3つです。

  • 音声ガイダンスの待ち時間が生じる
  • フロー設定をする必要がある
  • 顧客が選択ミスをする可能性がある

それぞれ詳しく解説します。

音声ガイダンスの待ち時間が生じる

IVRシステムはその性質上、どうしても音声ガイダンスの待ち時間が発生してしまいます。待ち時間の間、顧客は音声ガイダンスを聞かされている状態のため、顧客を待たせている状態といえます。音声ガイダンス中にボタンでの操作を促すなどして、顧客を待たせるだけの状態はなるべく回避するようにしましょう。

フロー設定をする必要がある

IVRシステムは、フロー設定をし、ガイダンスをわかりやすくする必要があります。ガイダンスの内容が不十分で分かりづらかった場合は、適切な対応ができず、IVRシステムの役目をあまり果たせていない状態となってしまうでしょう。

顧客が選択ミスをする可能性がある

顧客が選択ミスをする可能性がある点は、完全に解消することはできないIVRシステムの欠点です。音声ガイダンスをわかりやすく作り込んだとしても、ボタンの押し間違いや選択ミスを完全に防げるとは限りません。顧客の負担をできる限り少なくするための工夫をこらすとよいでしょう。

IVR（自動音声応答）システムの選び方

IVRシステムを選ぶ際は、以下のようなポイントに注目しましょう。

  • 利用目的にあったシステムか
  • 導入・運用コストは適切か
  • サポート体制は整っているか
  • 分析機能はあるか

それぞれ詳しく解説します。

利用目的にあったシステムか

IVRシステムにはさまざまな種類があり、搭載されている機能はシステムによって異なります。そのため、自社の利用目的を明確にし、利用目的にあったシステムを選ぶとよいでしょう。自動応答機能や自動振り分け機能はほとんどのシステムに搭載されていますが、ほかにも本人認証や音声録音といった機能があるため、適切なシステムを選択しましょう。

導入・運用コストは適切か

IVRシステムは、初期費用や月額費用など導入や運用にあたってコストが必要です。また、システムにはオンプレミス型やクラウド型といった種類がありますが、オンプレミス型は導入費用が高めとなっています。コストを少しでも削減したい場合は、クラウド型のシステムを選ぶとよいでしょう。

サポート体制は整っているか

IVRシステムを選ぶ際は、サポート体制が整っているのかも重要です。適切なサポートを受けられれば導入・運用が非常にスムーズとなるため、基本的にはサポート体制が充実しているシステムを選ぶとよいでしょう。特にシステム導入後も継続したサポートが受けられるシステムは、安心してシステムを運用できるようになるためおすすめです。

分析機能はあるか

IVRシステムの中には、電話の履歴や内容を分析できるものがあります。分析機能があると時間帯ごとの問い合わせの傾向を把握できるほか、音声ガイダンスの内容やフロー設定を改善する際に役立ちます。顧客のニーズを把握することにもつながるため、自社商品やサービスがより良いものとなるでしょう。

IVR（自動音声応答）システムのおすすめ10選

IVRシステムにはさまざまな種類があるため、どのシステムを選ぶべきか迷う場合もあるでしょう。今回は、IVRシステムのおすすめ10選を紹介します。

  • IVRy
  • IVRシステムAIさくらさん
  • Genesys Cloud CX
  • AutoReception
  • Media Voice
  • COTOHA Call Center
  • VoiceMall
  • PKSHA Voicebot
  • LINE AiCall
  • ロボット自動受付サービス

それぞれ詳しく解説します。

IVRy

IVRyは、自由な音声ガイダンスが可能なIVRシステムです。業務内容に合った自動読み上げテキストを自由に作成でき、英語や中国語にも対応しています。また、電話転送や音声録音、着信フローの作成など豊富な機能が揃っています。自動文字起こしやAI音声認識などの最先端の機能も搭載されているため、上手く活用することで自社に大きなメリットをもたらすでしょう。

IVRyの特徴

  • 1ヶ月無料トライアル期間有
  • 英語や中国語にも対応
  • 自動文字起こしやAI音声認識

URL: https://ivry.jp/

　

IVRシステムAIさくらさん

IVRシステムAIさくらさんは、日程調整や自動予約も可能なIVRシステムです。これらの機能を活用することで、電話対応だけでなく業務上の課題も解決できます。ChatGPTを搭載しているため、シナリオ以外の会話をChatGPTに対応させることも可能です。AIが学習したフローをもとに会話をするため、何件でも同時に電話対応可能な点も大きな魅力といえるでしょう。

IVRシステムAIさくらさんの特徴

  • 日程調整や自動予約が可能
  • ChatGPTを搭載
  • 何件でも同時に電話対応可能

URL: https://www.tifana.ai/products/reception

　

Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CXは、GoogleやZoomなどさまざまなシステムと連携可能なIVRシステムです。また、電話対応だけでなくコールバックやEメール、SMSなど多彩な機能を備えているため、ひとつのインターフェースで効率よく対応可能となっています。定期的にアップデートを行っているためいつでも最新の状態を維持でき、クラウド型なので低コストで運用できる点も魅力です。

Genesys Cloud CXの特徴

  • さまざまなシステムと連携可能
  • 多彩な機能を搭載
  • 低コストで運用可能

URL: https://www.genesys.com/ja-jp/genesys-cloud

　

AutoReception

AutoReceptionは、初期費用が無料のため、低コストで導入可能なIVRシステムです。AIによる電話対応以外にも、電話番号の新規取得や音声の録音・テキスト化など便利な機能を多数備えています。転送先のカスタマイズも可能なため、電話番号に応じた最適な対応を実現できるでしょう。

AutoReceptionの特徴

  • 14日間の無料体験期間あり
  • 便利な機能を多数搭載
  • 転送先のカスタマイズも可能

URL: https://www.autoreception.app/

　

Media Voice

Media Voiceは、独自の音声技術で開発したASP型のIVRシステムです。比較的手頃な価格で高い性能を保っており、必要最小限のコストで業務を効率化させることができます。コールセンターであふれた顧客からの電話を自動でコールバック予約できるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

Media Voiceの特徴

  • ASP型のIVRシステム
  • コストメリットと高性能を両立
  • 自動でコールバック予約

URL: https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediavoice/

　

COTOHA Call Center

COTOHA Call Centerは、NTTコミュニケーションズが提供しているIVRシステムです。スマホやPCがあれば、インターネット環境だけで手軽に電話窓口をスタートできます。初期費用無料のため、手軽に始められる点も魅力です。ユーザー間共通の電話帳を作成できるため、応対内容を管理・把握したい際に役立つでしょう。

COTOHA Call Centerの特徴

  • NTTコミュニケーションズが提供
  • インターネット環境だけで手軽に電話窓口をスタート
  • 無料トライアル期間あり

URL: https://www.ntt.com/business/services/voice-visual-communication/callcenter-ivr/ccaas/lp/03_da.html

　

VoiceMall

VoiceMallは、高機能なクラウド型IVRシステムです。クラウド型のため、音声自動応答を安価に導入できます。インターネットとの親和性が高く、さまざまなシステムとの連携が容易に実現できる点も魅力といえるでしょう。高セキュリティのNTTデータセンタを利用しているため、大容量で高品質なシステムを利用できる点も大きなメリットです。

VoiceMallの特徴

  • 高機能なクラウド型IVRシステム
  • インターネットとの高い親和性
  • 高セキュリティのNTTデータセンタを利用

URL: https://www.ntt-tx.co.jp/products/voicemall/

　

PKSHA Voicebot

PKSHA Voicebotは、音声認識AIを活用したIVRシステムです。日本語に特化した補正技術により、高い認識精度を実現しています。シンプルなUIで対話フローを作成できるため、フロー作成が比較的容易な点も魅力です。導入実績が豊富なメンバーによる導入前・導入後サポートも受けられるため、安心してシステムを導入できるでしょう。

PKSHA Voicebotの特徴

  • 音声認識AIを活用
  • シンプルなUIで対話フローを作成
  • 導入実績が豊富なメンバーによるサポート

URL: https://aisaas.pkshatech.com/voicebot/

　

LINE AiCall

LINE AiCallは、LINE CLOVAによるクラウド型IVRシステムです。LINE CLOVAの音声認識・音声合成・会話制御の仕組みを組み合わせて、自然な対話応答を実現しています。LINE公式アカウントと連携できるため、CXを高めるマーケティング施策も可能となっています。自社のAPI、国内のデータセンター内で対話が完了するため、セキュリティ面も万全です。

LINE AiCallの特徴

  • LINE CLOVAによるクラウド型IVRシステム
  • 自然な対話応答を実現
  • CXを高めるマーケティング施策も可能

URL: https://clova.line.me/line-aicall/

　

ロボット自動受付サービス

ロボット自動受付サービスは、AIが顧客の声を音声認識して電話対応するIVRシステムです。プッシュ対応だけではセルフ対応が難しいコールを、音声認識を活用したシステムで実現しています。300回線以上の同時着信が可能なため、瞬間的に大量のコールが入る業務で最適です。音声合成やAPI連携、番号追加といったオプションも豊富なため、自社に最適化されたシステムにできるでしょう。

ロボット自動受付サービスの特徴

  • 音声認識を活用したIVRシステム
  • 300回線以上の同時着信が可能
  • 豊富なオプション

URL: https://www.dhk-net.co.jp/service/robot-autoreception/

　

まとめ

本記事では、IVRシステムの機能や導入することによるメリット・デメリットについて解説し、おすすめのIVRシステムについても合わせて紹介しました。IVRシステムを導入することで業務負担や人件費の削減といったメリットがありますが、デメリットもいくつか存在しています。利用目的を明確にしたうえで、コストと機能が見合ったシステムを選んでみてください。

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