社内ポータルでFAQを活かすメリット・導入手順などを一挙解説

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

FAQ（Frequently Asked Question）とは、「よく聞かれる質問」のことです。日々の業務においても、FAQが発生することは珍しくありません。しかし、FAQにたいして一つひとつ回答することは日々忙しい社員にとっては少なからず負担になることが予想されます。FAQが発生したとき、社員が日々活用する社内ポータルにFAQの回答を掲載すれば、その負担を少しでも軽減できるかもしれません。

本記事では、社内ポータルとFAQに関する基礎知識に加えて、社内ポータルでFAQを運用するメリットやその手順などを解説します。

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• これから社内ポータルを導入したい方
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社内ポータルでFAQを活かすには？

ここでは、社内ポータルとFAQに関する基礎知識について、以下の2つを解説します。

社内に多く存在するFAQ
Webページやエクセルと専門ツール

それでは、1つずつ紹介します。

社内に多く存在するFAQ

基礎知識の1つ目は、社内に多く存在するFAQについてです。FAQの一例を以下に示します。

有給取得方法
旅費精算の方法
備品購入の手続き
社内wi-fiの接続方法

これらのFAQは、質問する社員にとっても、回答する部署にとっても、少なからず負担になっていることがよくあります。そのため、FAQへの回答をまとめておき回答の手間を省くことで、業務効率の向上につながるでしょう。

Webページやエクセルと専門ツール

基礎知識の2つ目は、Webページやエクセルと専門ツールの比較です。会社によっては、Webページ（社内ポータル）やエクセルにFAQをまとめているかもしれません。ただ、これらのツールは以下の問題が発生する恐れがあります。

こまめに更新したい内容を手軽に更新できない
知りたい情報を速やかに検索できない

これらの問題を回避したい方は、FAQ専門ツールの活用を検討しましょう。

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社内ポータルでFAQを運用するメリット

ここでは、社内ポータルでFAQを運用するメリットを、以下の4つを解説します。

FAQへの対応時間を削減
質問者と対応者双方のストレス軽減
スタッフが手薄な時でもFAQに的確に対応
ナレッジ蓄積・共有の促進

関連記事：FAQシステムの導入３つのメリットと選び方のコツ

それでは、1つずつ紹介します。

FAQへの対応時間を削減

メリットの1つ目は、FAQへの対応時間を削減できることです。社内からの問い合わせは、FAQに該当するものが少なくありません。そのため、FAQとその回答を事前にまとめておくことで、社員が抱いた疑問を自分自身で解決できる可能性が高まります。その結果、FAQへの対応時間を削減できます。

質問者と対応者双方のストレス軽減

メリットの2つ目は、質問者と対応者双方のストレス軽減です。日々の業務で発生するFAQは、疑問点を早く解決したい質問者にとっても、回答に時間や手間を取られる対応者にとっても、ストレスの原因になりがちです。集中力が必要な作業や繁忙期においては、余計に大きなストレスを感じるかもしれません。しかし、FAQとその回答を社内ポータル上で事前にまとめておくことで、自己解決できるシチュエーションが増え、質問者と対応者双方のストレスを軽減することにつながるでしょう。

スタッフが手薄な時でもFAQに的確に対応

メリットの3つ目は、スタッフが手薄な時でもFAQに的確に対応できることです。業種や職種によっては、土日や夜間などにも社員が働いているかもしれません。しかし、スタッフが手薄で自分たちの専門外の疑問が発生した場合、対応するのに手間取る恐れがあります。しかし、FAQへの回答が用意されていれば、専門外の疑問でも社内ポータルで回答を調べることですぐに対応できるはずです。

ナレッジ蓄積・共有の促進

メリットの4つ目は、ナレッジ蓄積・共有の促進です。普段は特定の社員しか関わっていない業務がある場合、その社員が不在・もしくは退職した際に、他の社員が対応できなくなるリスクがあります。しかし、FAQという形でその業務に関するよくある質問などを社内ポータルで明文化しておけば、ナレッジの蓄積・共有が促進されます。その結果、業務の属人化も防止できるでしょう。

社内ポータルにFAQツールを導入するコツ

ここでは、社内ポータルにFAQツールを導入するコツとして、以下の3つを解説します。

利用しやすい導線設計
FAQに対する回答は簡潔にわかりやすく
FAQを適宜改善して満足度向上

それでは、1つずつ紹介します。

利用しやすい導線設計

導入するコツの1つ目は、利用しやすい導線設計です。FAQツールは、多くの社員に気軽に使ってもらって初めて意味を持ちます。それには、利用しやすい導線設計が重要です。導線設計の例を、以下に示します。

FAQツールの存在やリンクを全社に通知
社内ポータルをスクロールせずとも、FAQツールにアクセス可能

FAQに対する回答は簡潔にわかりやすく

導入するコツの2つ目は、FAQに対する回答は簡潔にわかりやすくすることです。回答内容が優れていても、回答が長くわかりづらいと読む気がなくなるものです。そのため、FAQに対する回答は簡潔にわかりやすくしましょう。回答で気をつけるべきポイントを、以下に記します。

文章の5W1Hを意識
箇条書きや体言止めをこまめに用いる
図表を積極的に取り入れる

FAQを適宜改善して満足度向上

導入するコツの3つ目は、FAQを適宜改善して満足度を向上させることです。FAQは、社員の日々の業務に役立ててもらって初めて大きな価値を発揮します。そのため、社員に対し定期的にアンケートなどを取り、本当にFAQが役立っているか、FAQに何か課題がないか確認しましょう。それを元に、FAQを適宜改善することで、満足度の向上が期待できます。

社内ポータルにFAQツールを導入する手順

ここでは、社内ポータルにFAQツールを導入する手順を、以下の5つ解説します。

コンテンツ候補のリストアップ
コンテンツ作成
社内FAQツール選定
社内FAQツールへのコンテンツ登録・設定
社内FAQツールの試験運用・チューニング

それでは、1つずつ紹介します。

コンテンツ候補のリストアップ

手順の1つ目は、コンテンツ候補のリストアップです。まずはFAQで解決したい質問を集めます。各部署から、社内外問わずよく質問される質問内容を聞き取ってみましょう。よく使うツールに関するFAQであれば、そのツールを使う際の重要なポイントもFAQのコンテンツに加えてみてもいいかもしれません。

コンテンツ作成

手順の2つ目は、コンテンツ作成です。FAQのコンテンツ候補が集まってきたら、コンテンツ作成に取り掛かります。その際のポイントは、最初から完璧を目指さないことです。後述しますが、FAQツールを試験運用していく過程でチューニングし、完成度を高めれば問題ありません。また、既存コンテンツが活用できる場合はそれも有効活用しましょう。

社内FAQツール選定

手順の3つ目は、社内FAQツール選定です。社内ポータルに導入する社内FAQツールを選定します。主な選定ポイントは、以下の2つです。

導入運用コスト・工数	・社内FAQツールの導入や運用にかかるコスト・導入までの工数
操作性・検索のしやすさ	・多くの社員にとって操作しやすいツールか・知りたい内容を簡単に検索できるか

社内FAQツールへのコンテンツ登録・設定

手順の4つ目は、社内FAQツールへのコンテンツ登録・設定です。導入した社内FAQツールに、作成したコンテンツを登録していきます。わかりづらいコンテンツは、動画などを活用してわかりやすくできないか工夫しましょう。

社内FAQツールの試験運用・チューニング

手順の5つ目は、社内FAQツールの試験運用・チューニングです。すでに説明したとおり、最初から完璧なFAQを作成する必要はありません。運用しながら社員からの要望を反映させていくことで、完成度を高めていきましょう。また、FAQの回答が実態とそぐわないこともあるかもしれません。その場合は速やかにFAQを修正しましょう。これにより、社内FAQツールは多くの社員に使用されるはずです。また、社員からの問合せ削減にも効果を発揮し、業務効率化につながることでしょう。

関連記事：満足度の高いFAQサイトを作るには？よくある課題や解決方法も解説！

社内ポータルにFAQツールを導入する際のポイント

ここでは、社内ポータルにFAQツールを導入する際のポイントを、以下の3つ解説します。

少しずつFAQを増やしていく
FAQツールの使用を促す習慣作り
FAQツールの利用状況確認や内容のアップデートを定期的に実施

それでは、1つずつ紹介します。

少しずつFAQを増やしていく

FAQツールを導入する際のポイントの1つ目は、少しずつFAQを増やしていくことです。最初から完璧なFAQツールを作ることは現実的ではありません。最初は試験運用から始めれば問題ないでしょう。試験運用する間に、新たなFAQやその回答が明らかになるはずです。その都度少しずつFAQを増やし、完成度を高めていきましょう。

FAQツールの使用を促す習慣作り

FAQツールを導入する際のポイントの2つ目は、FAQツールの使用を促す習慣作りです。優れたFAQツールも、そもそも社員に使ってもらえなければ意味がありません。社員にFAQツールの存在を周知するだけでなく、気軽に使ってもらえるよう習慣作りを心がけましょう。FAQツール使用に関するルール作りも有効だといえます。

FAQツールの利用状況確認や内容のアップデートを定期的に実施

FAQツールを導入する際のポイントの3つ目は、FAQツールの利用状況確認や内容のアップデートを定期的に実施することです。状況の変化によっては、FAQツールに登録すべきコンテンツや、FAQの回答を変更する必要が必要になる場合もあります。そのため、定期的にFAQツールの利用状況確認を行い改善点を洗い出しましょう。また、内容のアップデートも必要に応じて行い、社員の役に立つFAQツールにしていきましょう。

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まとめ

本記事では、社内ポータルとFAQに関する基礎知識に加えて、社内ポータルでFAQを運用するメリットやその手順などを解説しました。FAQを運用するメリットは、社員の自己解決を促すことだけではありません。ナレッジ共有・蓄積をはかり、業務の属人化防止も期待できます。また、社内ポータルにFAQツールを導入する際には、最初から完璧を目指す必要はないことを意識しましょう。ある程度FAQとその回答が蓄積されたと判断したら、試験運用を開始し、運用する過程でチューニングを行って、完成度を高めていくことが大切です。

あなたの会社でも、社内ポータルにFAQツールを導入して、今までFAQへの対応で取られていた時間を削減しましょう。その際には、ぜひ本記事を活用してください。

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• これから社内ポータルを導入したい方
• 社内ポータルの運用に課題感がある方
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