システム障害対応マニュアルとは？必要な背景・記載すべき内容・作成時の注意点について詳しく解説

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

現代社会で、携帯電話の接続トラブルやATMの停止、アプリの不具合は誰しもが経験する問題です。IT化が進む中、システム障害は避けられない現実となり、企業やサービスの信頼を揺るがす大きなリスクとして捉えられています。そのため、障害が発生した際の迅速な対応が求められます。

システム障害対応マニュアルを作成することで、事前にシステム障害時のリスクを想定し、対応策をマニュアル化し、訓練を重ねることで、障害時のダメージを最小限に抑えることが可能です。本記事では、システム障害対応マニュアルの概要・システム障害対応マニュアルの必須項目やその作成時のポイントを詳細に解説します。今後のマニュアル作成の際のヒントとして、ぜひご活用ください。

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システム障害対応マニュアルとは？

システムの障害対応マニュアルは、ITシステムでの不具合や故障発生時に、迅速に原因特定と解決策を行うための手引きです。このマニュアルは、ユーザーの操作ミスや運用者のミス、物理的ダメージ、ソフトウェアのバグ、外部からの不正アクセスなど、多岐にわたる障害原因を考慮して作成されます。

日常業務での想定外の操作や運用上の誤り、老朽化によるハードウェアの故障、システムアップデート時のバグ、サイバー攻撃など、様々な障害原因が存在します。システム障害対応マニュアルは、これらの原因に基づいてトラブル発生の兆候を検知し、適切な対応を取るための手順や役割分担を明記します。

障害発生時の混乱を避け、効率的な対応を促進するために、このシステム障害対応マニュアルは必須となります。障害の原因やその解決策、そして予防策などを具体的にまとめることで、システムの安定運用を支える重要なツールとしての役割を果たします。

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システム障害対応マニュアルが必要な背景

システム障害対応マニュアルが必要とされている背景には、事前に障害発生時の対応策を共有・整理しておくことで、どの担当者でも迅速に対応できるようにするという目的があります。システムやビジネス環境は日々変化するため、新たな事例や予期しない問題が発生することは珍しくありません。例として、当初のシステム設計時に考慮されていなかった他システムとの統合が行われる場合など、マニュアルは定期的に内容を更新し、最新の情報を反映させる必要があります。

このシステム障害対応マニュアルは、障害発生時の模擬訓練やテストにも利用されます。実際のトラブルが起こった際に、即座に対応する能力を高めると同時に、影響を最小限に抑えることを目指します。システム障害対応マニュアルは、予期しないシステム障害にも柔軟かつ迅速に対応するための重要な資料となります。

システム障害対応マニュアルで記載すべき内容

ここでは、システム障害対応マニュアルで記載すべき内容について解説します。

障害が発生した場合の作業手順
システム障害発覚時の連絡先
通常時の運用作業スケジュール

それでは、1つずつ解説します。

障害が発生した場合の作業手順

システム障害対応マニュアルで記載すべき内容の1つ目は、障害が発生した場合の作業手順について記載します。作業手順としては下記になります。

障害検知、初動対応
原因確認
復旧対応
復旧後の事後対応

1つずつ手順の紹介をします。

障害検知、初動対応

1つ目は、障害検知、初動対応についてです。障害をどの段階で、どのようにして検知するのかが鍵となります。エンドユーザーがエラー画面を通じて障害に気づく場合や、システムの運用担当者が監視プロセスで異常を検知する場合など、発見のパターンは多岐にわたります。

障害を検知した際の初動対応も重要です。例えば、システムがダウンした場合、まずはその事象を正確に把握し、影響範囲を特定します。その上で、一時的な回避策や緊急の復旧手段があればそれを実施します。マニュアルには、障害の種類や症状、発見のシナリオ、具体的な対応手順、そして回避策や長期的な対策などが詳細に記載されているべきでしょう。

原因確認

2つ目は、原因確認です。原因調査に必要な情報や具体的な調査手順を明示することで、効率的なトラブルシューティングが可能となります。例えば、特定のエラーメッセージが表示された場合、それが発生する背景や条件、それを引き起こす可能性のある原因をリストアップします。

障害の原因は1つだけでなく、複数の要因が絡み合っていることも考えられるため、過去の事例やそれに対する対処法もマニュアルに盛り込むことが有効です。これにより、原因を効率的に絞り込み、迅速な対応や再発防止策の実施がスムーズに行えるようになります。

復旧対応

3つ目は、復旧対応です。システム障害対応マニュアルは、障害の復旧に向けた具体的な操作手順がその核となります。障害の内容や影響範囲によって、対応は異なります。例えば、軽微な障害であれば、単純な再起動や特定の設定の見直しで、すぐに平常運用に戻ることができるかもしれません。しかし、データベースの障害など、より複雑な場合は、バックアップからの復旧やデータの修復が必要となります。

一部の機能やサービスは動作しているが、完全な復旧には時間がかかる場合、一時的な回避策や代替手段を利用者に提供することも考慮されます。例えば、特定のサービスが使用できない場合、代わりの方法を案内するなどの対応が考えられます。

復旧後の事後対応

4つ目は、復旧後の事後対応です。システム障害対応マニュアルは、障害が発生した際の即時対応だけでなく、復旧後の手続きや作業についても指示やガイダンスを提供します。この段階は、再発防止や将来的な安定運用のための重要なプロセスとなります。

まず、障害の原因や復旧までの経緯をまとめた報告書の作成が必要となります。この報告書は、今後の参考資料としてだけでなく、関係部署や上層部、場合によっては顧客への説明材料としても利用されます。

次に、障害発生時に暫定的に施した対処があれば、それを本格的な修正に置き換える作業を行います。例えば、一時的な設定変更やバイパスの導入などが考えられます。また、新たに修正や追加された部分については、テスト環境での検証が必要です。これにより、修正が正しく行われ、他の部分に悪影響を及ぼしていないか確認します。

これらの後処理は、システムの品質を保ち、利用者の信頼を維持するために不可欠です。マニュアルは、こうした一連の作業をスムーズかつ確実に行う支援を目的としています。

システム障害発覚時の連絡先

システム障害対応マニュアルで記載すべき内容の2つ目は、システム障害発覚時の連絡先です。障害が発生した際、迅速な対応が求められるため、どこに、どのように連絡すれば良いかを瞬時に判断できるようにする必要があります。エンドユーザーが障害を検知した場合や、システム運用担当者が異常を捉えた場合、最初に対応する「司令塔」となる部署や人物への連絡が必要となります。このため、彼らの連絡先はマニュアルの初めの部分や目立つ位置に掲載することが推奨されます。

さらに、システムの不具合が業務に与える影響範囲を広げる可能性があるため、関連部署やエンドユーザー、経営層への連絡が求められる場面も想定されます。特に、取引先への影響が出る場合や外部ベンダーへの問い合わせが必要な場合、それぞれの連絡先や手順も詳細に記載することが重要です。

これにより、障害の発生時における連絡体制やフローが明確になり、スムーズな対応が可能となります。マニュアルにおける連絡先の整備は、障害時の混乱を最小限に抑えるための基本的なステップといえるでしょう。

通常時の運用作業スケジュール

システム障害対応マニュアルで記載すべき内容の3つ目は、通常時の運用作業スケジュールです。これは、定時で稼働するバッチ処理やバックアップのような自動化されたタスクのタイムスケジュールを指します。

障害発生時、これらの自動作業の存在を認識しておかないと、復旧作業中に不要な処理が動作し、更なる問題や作業の遅延を引き起こす恐れがあります。例えば、復旧作業中に予定されていたバックアップが行われた場合、障害の状態を保存してしまう可能性が考えられます。従って、障害が発生した際には、運用作業スケジュールに従った定期的な処理が予定されているか確認し、必要に応じてこれらの作業を一時停止や変更することが大切です。

システム障害対応マニュアルを作成する際の注意点

ここでは、システム障害対応マニュアルを作成する際の注意点について解説します。

マニュアルを読む人に合わせて作成を行う
閲覧者からレビューをもらう
ロールプレイをしながらマニュアル内容の確認
定期的な更新の実施
機密情報のアクセス権限の管理を行う

それでは、1つずつ解説します。

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マニュアルを読む人に合わせて作成を行う

システム障害対応マニュアルを作成する際の注意点の1つ目は、マニュアルを読む人に合わせて作成を行うことです。

障害対応マニュアルの作成に際しては、参照する人のレベルを考慮することが重要です。開発担当者などがマニュアルを作成することが多いですが、参照するのは経験の浅い運用担当者や新入社員の場合も多いため、専門用語や複雑な手順は避けるよう心掛ける必要があります。具体的には、専門用語が必要な場合は、それについての解説を追記し、誰もが理解できるような簡潔で明瞭な言葉を使うことが求められます。また、5W1Hの「いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように」という基本的な質問に答える形での記載をすることで、具体的な手順や対応策をわかりやすく伝えることができます。

閲覧者からレビューをもらう

システム障害対応マニュアルを作成する際の注意点の2つ目は、閲覧者からレビューをもらうことです。

システム障害対応マニュアルの完成度を高めるため、そのマニュアルを実際に利用する閲覧者からのレビューが不可欠です。彼らが実際に読むことで、未知の用語や難解な操作、理解しづらい説明などの問題点を特定できます。このレビューを何度も行うことで、マニュアルの品質を向上させることが期待できます。また、新しいメンバーがチームに加わった際には、その人にマニュアルの読解を依頼し、疑問や不明点を洗い出すことも推奨します。その結果、マニュアルの改善点だけでなく、新たなスタッフの技術的な課題も明らかにすることができ、双方向での質の向上が期待できるでしょう。

ロールプレイをしながらマニュアル内容の確認

システム障害対応マニュアルを作成する際の注意点の3つ目は、ロールプレイをしながらマニュアル内容の確認をすることです。

ロールプレイは、想定されるシチュエーションを模倣し、各担当者がマニュアルに従って行動する訓練を意味します。具体的には、システム障害時の対応を想定して、それぞれが自らの役割に従い、マニュアル通りの動きを確認するものです。ロールプレイにより、実際の障害時の対応スキルが向上し、マニュアルの不足点や誤り、改善の余地も明確になります。全スタッフが異なる役割でのロールプレイを経験することで、総合的な対応力が身につき、マニュアルの網羅性も高まるでしょう。

定期的な更新の実施

システム障害対応マニュアルを作成する際の注意点の4つ目は、定期的な更新の実施です。

障害対応マニュアルは、時代や環境の変化に合わせて更新する必要があります。特に、業務内容やシステムの変更があった際には、その内容をマニュアルに反映させることが必要です。さらに、定期的に、例えば年に1〜2回の頻度で内容を見直し、古くなった情報や手順を更新することをおすすめします。ロールプレイを通じて発見された手順の誤りや改善の余地も、この更新の際に取り入れるべきです。

また、運用作業のマニュアルが更新された際、障害対応マニュアルも一緒に見直して更新することが大切です。なぜなら、運用作業の変更が障害対応に影響を与える可能性があり、そのままにしておくと、障害発生時の復旧作業に支障が出る恐れがあるからです。

機密情報のアクセス権限の管理を行う

システム障害対応マニュアルを作成する際の注意点の5つ目は、機密情報のアクセス権限の管理を行うことです。

システム障害対応マニュアルには、必要な手順や役割、連絡先などの情報が詳細に記載されるものの、機密情報を直接的に掲載することは避けるべきです。機密情報、例えば機器のIPアドレスや管理者パスワードなどは、不正アクセスや外部からの攻撃の対象となる情報です。このような情報が漏洩すると、組織全体のセキュリティが脅かされる可能性があります。そのため、システム障害対応マニュアルには、具体的な情報自体は記載しないように心掛けることが大切です。アクセス権限を持つ特定の担当者のみが、必要に応じてこれらの情報を取得・利用できるような体制を確立し、適切なアクセス管理を行うことが求められます。

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システム障害マニュアル作成にはマニュアル作成ツールがおすすめ

システム障害マニュアルの作成は、複雑で詳細な内容を整理し、伝える必要があります。そのため、マニュアル作成ツールを使用することで、効率的かつ正確に情報をまとめることが可能となります。マニュアル作成ツールとは、文書の整理や編集をサポートする機能を持った専用のソフトウェアのことです。

このツールの利点は多岐にわたります。例えば、テンプレートを使用して、一貫性のあるレイアウトやデザインを適用できます。これにより、マニュアルの外観が読み手にわかりやすく伝わる仕様にすることが可能です。また、インデックスや目次の自動生成、図や表の簡単な挿入、変更箇所の追跡など、多くの機能が搭載されています。これにより、マニュアルの更新や編集もスムーズに行えます。

まとめ

本記事では、システム障害対応マニュアルの概要・必要な背景・記載すべき内容・作成時の注意点について解説してきました。システム障害対応マニュアルとは、障害が発生した際の手順や対応を明文化したドキュメントです。迅速かつ的確に障害対応を行い、業務の影響を最小限に抑えるためにも、システム障害対応マニュアルの内容は閲覧者が理解しやすいものである必要があります。しかし、専門性の高い方がシステム障害対応マニュアルの作成に当たった場合に、専門用語が多かったりとわかりづらい箇所も出てくる可能性があります。だからこそ、作成時には定期的なレビューを行い、マニュアルの内容改善が重要です。ロールプレイを行い現場の声を取り入れ、常に最適なマニュアルを目指すようにしましょう。

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