システム障害報告書 テンプレート(書き方とサンプル例)

2022年01月15日(土)

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
システム障害報告書のテンプレートと例文をご紹介します。

システム障害報告書 テンプレート

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システム障害報告書とは?

障害報告書はWebサービスなどで障害が起こった際に作成される報告書になります。障害発生後に作成されるのが基本ですが、途中経過の報告としても利用されます。障害が発生した際に何が起こっているのかを顧客に連絡したり、回復目処を連絡するのに使われます。

テレビ、携帯電話、銀行、証券会社など省庁による認可事業の場合、障害を担当省庁に報告する際にも利用されます。

障害報告書の目的

障害報告書は発生した障害事象を第三者にも理解できるようにするのが目的です。第三者が内容を把握し、対処の正しさや障害対策が適切であるかを評価するのに利用します。また、障害報告書は障害内容を正しく評価し、再度発生しないように対策を立てるのに使われます。つまり一度起きた障害に対して、再現することがないようにシステム的、人的に対策をまとめなければなりません。

障害報告書の書き方

障害報告書では以下のような内容がまとめられている必要があります。

概要

障害の概要を記述します。すべてを読まなくとも大枠での障害範囲、再度発生するリスク、損害がどのようになっているかを把握できるようにします。

障害発生日

障害が発生した日時を記述します。

障害復旧日

障害から復旧した日時を記述します。

障害内容

発生した障害内容を記述します。原因は別途記述しますので、障害によって何が起こったのかを列挙します。

障害範囲

障害によって影響を受けた範囲を記述します。

発生原因

障害の発生した原因を記述します。発生原因を見直すことで、再発防止策につながるのが理想です。

一時対応

復旧までに行った緊急対応した内容を記述します。

根本対処

発生原因に対する根本的な対処内容を記述します。基本的には過去形であったり、これから予定されている内容を記述します。また、ここに記述した対処内容を行うことで適切に再発防止につながる必要があります。

障害経緯

障害の起こった日時から復旧までの流れを時系列に沿って記述します。

 

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システム障害報告書 サンプル例

## 概要

本障害報告書は2021年12月05日に発生したログイン障害についてまとめた文書になります。ご利用中のお客さまにおかれましては、大変ご迷惑をおかけしました。

## 障害発生日

2021年12月05日 13時頃

## 障害復旧日

2021年12月05日 14時10分

## 障害内容

Webサービス○○においてログインできない状態になりました。

## 障害範囲

管理画面全体。訪問者向けの機能は問題ありませんでした。

## 発生原因

更新時のデプロイエラー。

## 一時対応

システムバージョンを緊急で前バージョンに戻しました。

## 根本対処

  • ログイン処理における不具合を修正しました。
  • テストが不十分だった点があり、カバレッジ率が低い場合はデプロイできないようにします。

## 対応経緯

  • 2021年12月05日 13時頃
    新機能をデプロイ
  • 2021年12月05日 13時30分
    ログインエラーのアラートメールが多発
  • 2021年12月05日 13時40分
    ログインエラーを確認。
  • 2021年12月05日 13時50分
    不具合の起きている該当箇所を確認。修正に時間がかかりそうだったので、緊急で前バージョンを適用。
  • 2021年12月05日 14時05分
    該当箇所の修正。テストコードの修正、実行にて不具合の解消を確認。
  • 2021年12月05日 14時10分
    新バージョンの再デプロイ。ログインエラーが発生しないことを確認。

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