【導入事例】新人教育の工数が50％減！専門商社が実践する新たな情報共有のカタチとは - ユサコ株式会社

会社名	事業	NotePMの利用人数
ユサコ株式会社	学術コンテンツの販売・サポート	17名

東京都港区に本社を構えるユサコ株式会社。研究機関に向けた定期刊行物をはじめとした学術情報を専門的に取り扱うなど、長年にわたって高品質な情報を届けてきました。他方、課題となっていたのが「社内の情報共有」。NotePMの導入によって、どのように課題改善に至ったのか、導入までの経緯や使い方とあわせてお伺いしました。
https://www.usaco.co.jp/

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• 【銀行】住信SBIネット銀行株式会社
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ダイジェスト

導入部門	アカデミア事業部技術部アカデミア事業部プロダクト部
導入目的	少人数での顧客対応を実現するため、社内で情報共有をできるようにしたい将来的にお客様向けのマニュアルサイトを構築したい
課題	各担当者で業務が完結し、全体への情報共有や連携ができていない情報を共有する体制が全社的に意識づけされておらず、属人化していた社員によって使用する情報共有ツールが分散していた
効果	顧客情報をチーム内で共有できるようになったマニュアルの整備によって新入社員の育成時間が短縮され、指導側の負担が減った
使い方	業務マニュアル、サポート対応履歴、案件情報、手順書、独自テンプレート　など

※今回はオンラインWeb会議で、アカデミア事業部技術部の伊藤様・駒田様、アカデミア事業部プロダクト部の森様にインタビューさせていただきました。

サポート体制の変化で、社内の情報共有が急務に

―事業概要を教えてください。

伊藤：当社は、主に日本の研究機関や大学に向けて、海外の学術雑誌や書籍の輸入を行っている専門商社です。取り扱う商品は、データベースやソフトウェア、文献検索システムと多岐にわたります。また、研究成果を周知・多目的な活用をするための医療系広告代理事業も展開中です。

—NotePM導入の経緯や背景についてお聞かせください。

駒田：顧客をサポートする体制が、従来の形から変化したことがきっかけとなりました。これまでは顧客単位でサポート担当を固定化していたため、社内における情報共有の必要性はさほど高くありませんでした。しかし、サポートメンバーが減少したことで、担当制を廃止し少人数で業務をこなしていかなければならなくなり、複数メンバーでの情報共有が急務となりました。

また、全社的に情報共有の意識づけができていなかったことから、社内で情報共有ツールを統一し、情報管理体制を整備する必要があったこともツール導入の後押しになったといえるでしょう。

—ツール導入において重視したポイントを教えてください。

駒田：ツール導入時に最も重きをおいたのは、データの移行性です。社内で蓄積された情報を移行する際、テキストだけではなく膨大な量の画像データも引き継がなければなりません。コピー・アンド・ペーストや、API連携で簡単にデータ移行できるNotePMは非常にありがたかったです。

また、ツールの操作性も重視していました。当社ではこれまで顧客の担当者やサポート体制を固定していたこともあって、情報を共有する習慣があまり見られませんでしたが、今は情報をメンバー間で正確かつ簡潔に共有する必要があります。その点、一見しただけで直感的に扱うことができるNotePMであれば、社員全員がストレスを感じることなくスムーズに情報共有できると考えたのです。

NotePMの活用方法

—NotePMの活用方法を教えてください。

駒田：当社では、NotePMを2つ契約しています。
1つ目は「技術部とプロダクト部の2部署共通で、社内の情報を共有するためのNotePM」で、2つ目は「お客様向けのマニュアルや設定手順を提供するNotePM（試作中）」です。
（※）本記事では、主に1つ目のNotePMの利用について説明しています。

技術部で使用しているノートでは、設定マニュアルや、お客様ごとの設定方法と対応履歴を確認する場として活用しています。学術コンテンツにおけるサポート業務の内容は、お客様によってそれぞれ異なるため、それらの情報をNotePMに登録し社員間で共有することで、作業内容の確認が容易になりました。

作業前にNotePMでキーワード検索してマニュアルを確認しておけば、他の社員に質問する手間が省けるようになり、業務工数の削減にもつながっています。

技術部・プロダクト部共用のNotePM

対応履歴
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業務手順マニュアル

プロダクト部で使用しているノートでは、テンプレートを作成することで、顧客対応のばらつきを防止できています。問題が発生した際の対処法やミーティングの実施方法など、顧客対応シーンのテンプレートを幅広く整備しておくことで、社歴の浅い社員であっても顧客対応にクオリティの差が生じないようになりました。

また、フォルダを「依頼中」と「解決済み」に分類することで、案件が整理できるようになりました。これまではフォルダの分類が難しく、対処ができたかどうかが不明瞭になっていたので大変助かっています。

「依頼中」と「解決済み」に分類されているフォルダ

サポートミーティングテンプレート

問題解決テンプレート

—NotePMをどのように社内へ定着・浸透させたのでしょうか。

駒田：主に3つの段階に分けて、社内でNotePMが浸透するように努めました。

最初に行ったのは、社内情報の整理とマニュアル整備です。これまで社内で蓄積された情報をまとめるとともに、新入社員でも業務内容が一目見て確認できるような、わかりやすいマニュアルを作成しました。整理の過程で情報の重複があればその都度統廃合し、社内情報のスリム化を目指しました。

次に、NotePMを社員に知ってもらうための勉強会を開催しました。直感的な操作ができるNotePMは、社内でも好評でトラブルなく活用することができています。

最後に、私自身がお手本となり、NotePM内の情報量を増やすことに注力しました。マニュアルの整備をはじめとした情報の整理はもちろんですが、NotePMを導入した最大の目的は社員からの自発的な情報共有を促すことにありました。次のステップは、全員が「ページ作成（投稿すること）」に慣れることです。まず、私の方でどの業務をマニュアル化するかを決め、作成するマニュアルをメンバーに割り当てていく予定です。

—情報整理のために何かされていることはありますか。

駒田：重複した情報を都度修正しています。当社ではNotePMを導入する以前にも、他の情報共有ツールを3種類ほど使って社内情報を管理していました。しかし、同じテーマの内容が複数のツールで管理されており、それをそのままAPI連携でNotePMにデータ移行したため、情報が重複したページが残っている場合があります。

情報が重複していると検索に時間がかかってしまうため、情報が重複したページを見つけ次第、都度統合や削除したり、手直しを加えたりして情報を整理しています。

情報共有の実現、新人教育の工数を半分に削減

—NotePM導入後、どのような変化がありましたか。

駒田：まず導入前の課題であった社内情報の共有がスムーズにできるようになり、少人数のメンバーでも以前と変わらない顧客サポートを実現できています。どのお客様についてもNotePM上で確認するだけで顧客情報や対応履歴を把握できるので、担当者が変わっても円滑な対応ができるようになりました。

また、マニュアルの拡充によって、新入社員や新人の育成期間が半分ほどに短縮できたのも嬉しいですね。これまではわからないことがあれば、その都度先輩社員へ質問をするスタイルが主流でした。質問する新人としても、周囲に先輩がいなければ不明点の解消までに時間がかかりますし、教育する側の業務負担が増加します。実務で使えるレベルにまでマニュアルを拡充することで、両者によい影響をもたらしています。

NotePMを導入してからは、マニュアルを確認することで業務内容や作業手順がわかるようになったため、「ここを見ておいて」と指示するだけで問題の解決ができるようになりました。教育担当者の工数を半減し、新入社員の独り立ちまでにかかる期間も半分ほどになったため、双方に優しい職場環境になりました。ここ数年間でコロナウイルスが流行したことによって、社内でもリモートワークを行う社員が多くなっていますが、NotePMの導入はこうした状況下におけるOJT教育にも役立っています。

ーNotePMを導入するにあたり、準備したこと・工夫したことはありますか。

駒田：NotePM導入後に業務が滞ることがないよう、事前に移行データ変換プログラムや手動データ移行手順書を作成していました。また、すぐに情報を整理できるように各種テンプレートの準備も進めていました。

ーNotePMの便利な点、気に入っているところを教えてください。

駒田：画像の貼り付け機能とページの編集機能は非常に便利でよく使っています。これまで画像を扱う際には、スクリーンショットを撮ってファイルとして保存したものを添付する必要がありましたが、NotePMを使えば、ページの編集中に画像や動画を簡単に挿入できます。マニュアルの内容に合わせて図解や手順の解説動画を添付することで、わかりやすいページを作成できています。

また、他のツールでは保存場所を移動するとURLが変わってしまうものが多いですが、NotePMではページを移動させてもURLが変わらないので、過去に共有したURLが無効にならず、便利だと感じています。

お客様向けのマニュアルをNotePMで公開していきたい

—今後どのような活用をしていきたいですか？

駒田：技術部では、研究機関のお客様向け商品を取り扱っています。現在試作段階ですが、お客様に製品情報を共有する場として、NotePMを活用できないか、準備を進めています。
具体的には、マニュアルやFAQ、セミナー情報等、お客様に役立つ情報を公開していく予定です。
　
お客様向けマニュアルを管理するNotePM（試作中）

現在のマニュアルは文字ベースで、決して見やすいマニュアルとは言い難い状態です。そこで、動画や画像を交えた、分かりやすく見やすいマニュアルを用意しています。
　
動画マニュアルのリンクを掲載している

　
動画マニュアルを掲載したページ

将来的には、お客様に編集権限を付与し、「自社ではこういった活用方法をしています」と投稿してもらうイメージで、お客様同士の交流の場になれば…と構想しています。

—どういった企業や団体にNotePMをおすすめしますか。

駒田：社内で業務に関する情報の共有ができていない、もしくは現在のツールが使いにくいと感じている企業や団体にぜひおすすめしたいですね。導入に際してはコストやシステムといったハードルがあるかもしれませんが、NotePMには30日間の無料トライアルもあるので、気軽にお試しできます。一度実際に使ってみて、導入後のイメージを膨らませながら使用感を確認することで、導入するかどうかを決めるといいと思います。