【企業必見】ソーシャルメディアガイドライン・ポリシーとは？重要性や盛り込むべき要素を解説！

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

近年は企業が公式SNSアカウントを運用し、ブランディングや販促活動に取り組むケースが増えてきました。一方でソーシャルメディアには、機密情報の漏えいやユーザーとのトラブルといったさまざまなリスクが付きまといます。こうした問題の発生を防ぐには、事前にソーシャルメディアガイドライン・ポリシーを策定し、SNSやオウンドメディア運用時のルールを明確にしておくことが重要です。

そこで今回は、ソーシャルメディアガイドライン・ポリシーの定義や重要性について分かりやすく解説します。ガイドラインに盛り込むべき要素も紹介しますので、実際に策定する際の参考にしてみてください。

ソーシャルメディアガイドライン・ポリシーとは？

ソーシャルメディアに関する企業の運用ルールは、大きく3つの種類に分類されます。具体的には、「ソーシャルメディアガイドライン」「ソーシャルメディアポリシー」「コミュニティ・ガイドライン」の3つです。ここでは、それぞれの意味や役割、種類ごとの違いについて解説します。

ソーシャルメディアガイドライン

ソーシャルメディアガイドラインとは、自社の従業員がソーシャルメディアを運用する際のルールを定めたものです。ソーシャルメディアを扱ううえでやってはいけないこと・やるべきことを決め、指針として社内へ示します。自社の従業員に対して、ブランドイメージを守って記事や投稿を発信するよう、意識づけるための規則です。

ソーシャルメディアポリシー

ソーシャルメディアポリシーとは、自社がソーシャルメディアを活用する際の心構えや目的を社外に向けて示したものです。どのような想いで自社がソーシャルメディアを運用し、どのような行為を禁止しているかを説明します。また、免責事項や注意事項を示し、悪質なユーザーに対する措置について説明するのも重要な役割です。

コミュニティ・ガイドライン

コミュニティ・ガイドラインとは、企業がソーシャルメディアを運用する際の禁止事項や免責事項、削除方針などを総合的に示したものです。企業によっては、ソーシャルメディアポリシーと同義で使うこともあります。コミュニティ・ガイドラインは、基本的に企業がソーシャルメディアの媒体別に策定するのが特徴です。また、ソーシャルメディアガイドラインやソーシャルメディアポリシーの内容よりも、具体的かつ厳格に書かれています。

ソーシャルメディアガイドライン・ポリシーが重要な理由

ソーシャルメディアガイドライン・ポリシーは、近年なぜ重要性が増しているのでしょうか。ここでは、ソーシャルメディアガイドライン・ポリシーを策定すべき理由について解説します。

炎上リスクを抑えるため

ソーシャルメディアは、消費者や顧客とコミュニケーションを図るうえで有効な手段です。しかし、何気ない投稿がユーザーに不快感を与え、炎上してしまう可能性もあります。一度炎上が起きてしまうと、企業のブランド価値が著しく損なわれることもあるでしょう。その点、事前にソーシャルメディアガイドライン・ポリシーで発言のルールを決めておけば、従業員が節度ある投稿を心がけるようになり、炎上トラブルを防ぎやすくなります。

ソーシャルメディア運用の属人化を避けるため

ソーシャルメディアの運用を一部の担当者に任せていると、投稿内容が属人化する場合もあります。異動や配置換えのタイミングで担当者が変わると、投稿の言葉遣いや絵文字の使い方、投稿頻度が大きく変わり、ユーザーに不信感を持たれてしまうケースもあるでしょう。事前にソーシャルメディアガイドライン・ポリシーで投稿のトンマナやルールを決めておくことで、属人化を防ぎやすくなり、投稿の品質を一定に保てるようになります。

ソーシャルメディアガイドラインに盛り込むべき10の要素

ソーシャルメディアガイドライン・ポリシーには、具体的にどのような内容を盛り込めばいいのでしょうか。ここでは、特に社内向けの運用指針である「ソーシャルメディアガイドライン」に盛り込むべき内容を紹介します。

【1】ガイドラインの目的と基本方針

冒頭では、必ずガイドラインを制定した背景・目的を記しましょう。例えば、「ソーシャルメディアの利用が全盛となっており、影響力が増していること」「ソーシャルメディアを適切に利用し、顧客との関係性を深めていきたいこと」などを書きます。また、当ガイドラインの内容を徹底するよう、明言しておくことも大切です。

【2】ソーシャルメディアの定義と適用範囲

ソーシャルメディアの定義は、企業によって異なります。そのため、ガイドラインでは、TwitterやFacebook、ブログをはじめ、ソーシャルメディアが具体的にどの媒体を指すのかを定義しましょう。また、当ガイドラインの適用範囲は誰なのか（自社の従業員、グループ内の全従業員など）を明確に示しておくこともポイントです。

【3】ソーシャルメディアの特性に対する理解

ガイドラインでは、ソーシャルメディアの特性を理解し、慎重に発言するよう従業員へ促すことも大切です。具体的には、「一度発信した情報は取り消せないため、良識ある態度で運用します」といった内容を記載します。

【4】守秘義務の徹底

ソーシャルメディアでは、不意に企業秘密を投稿してしまい、不利益が生じるリスクもあります。ガイドラインでは、営業秘密や知的財産権の情報など、機密情報をネット上でむやみに公開・開示しないよう促しましょう。

【5】権利侵害の禁止

万が一ソーシャルメディアの運用時に他社の権利を侵害してしまうと、訴訟に発展しかねません。ガイドラインでも、著作権や肖像権、商標権など、他人の権利を侵害してしまわないよう注意を呼びかけることが大切です。

【6】ステルスマーケティングの禁止

金銭をもらって口コミを操作したり、広告と明記せず第三者を装って商品を宣伝したりするステルスマーケティングは、景品表示法で禁止されています。ソーシャルメディアガイドラインでも、ステルスマーケティングは厳禁であることを記載し、万が一金品や物品の提供を受けた場合は、その旨を投稿内に明記するよう促しましょう。

【7】誹謗中傷の禁止

ユーザーに不快感を与える投稿は、炎上の原因になります。ソーシャルメディアガイドラインでも、特定の個人や集団への侮辱、思想、信条、宗教、政治などに関する差別的な発言や攻撃は控えるよう呼びかけましょう。

【8】情報の正確性確保

最近は真偽不明の情報を投稿してしまい、炎上する事例も起こっています。ソーシャルメディアガイドラインでも、情報はできるだけ正確性を期し、真偽や出どころの分からない情報は使わないよう注意を促しましょう。

【9】トラブル発生時の対応フロー

万が一炎上や権利侵害が発生した際、対応フローが決まっていないと担当者が戸惑ってしまいます。そのため、ソーシャルメディアガイドラインでは、トラブル発生時の対応策も記載しておくことが大切です。一例として、「トラブル発生時は速やかに部署の責任者へ相談し、会社に正確な情報を提供する」といった内容を記載します。

【10】公私の明確な区別

近年は従業員が個人アカウントと社用アカウントを間違え、投稿してしまうケースもあります。あくまで従業員の個人的な投稿は、企業の公的な発言と区別すべきです。ガイドラインでも、従業員が個人的にソーシャルメディアを使用し、発言している内容については個人に責任があり、企業は一切責任を負わないことを記しましょう。

ソーシャルメディアガイドライン・ポリシーの運用に役立つツール「NotePM」

ソーシャルメディアガイドライン・ポリシーを策定したあとは、速やかに社内に周知し、内容を確実に浸透させる必要があります。その際、非常に役に立つのが社内Wikiツール「NotePM」です。NotePMとは、フォーマットに沿ってマニュアルやガイドラインを簡単に作成でき、ツール上で共有できる社内版ウィキペディアです。

NotePMを活用することで、策定したソーシャルメディアガイドライン・ポリシーをツール上からSNS担当者や広報メンバー、従業員へリアルタイムに共有できます。さらに必要に応じて、ツール上で文言の編集・変更もできるため、運用しながら内容の最適化を図ることも可能です。ぜひソーシャルメディアガイドライン・ポリシーのスムーズな作成と運用を目指す際には、NotePMを活用ください。