こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
自社のサービスや商品を購入した顧客の声に耳を傾け、改善点を洗い出し実行することで顧客満足度の向上を促進したり、新サービス・商品の開発に活かすことができます。しかし、メールや電話だけではなく、LINEやチャットなど顧客接点は多様化しており、ログデータも膨大になっています。そこで注目されているのがVOC分析ツールです。
本記事では、VOC分析ツールとは何かと、導入メリットや選び方、おすすめのツールについて解説します。
目次
VOC分析ツールとは？
VOC（voice of customer）分析ツールは、顧客のニーズや満足度、不満や苦情などを収集し、分析するためのツールです。これにより、顧客の声を反映した製品やサービスの開発や改善、顧客満足度の向上などが可能になります。VOC分析ツールは、アンケートやインタビュー、フォーラムなどから収集したデータを分析し、顧客の声を可視化できます。
VOC分析ツールの機能
VOC分析ツールには様々な機能がありますが、ここでは主な機能としては以下の3つを紹介します。
- 通話分析
- テキストマイニング
- 口コミサイト分析
通話分析
主な機能の1つ目は、通話分析です。通話分析は、顧客との電話やチャットなどの対話データを分析することで、顧客の声を収集し、洞察するための機能です。
通話分析では、対話データから顧客の話し方や質問内容、苦情や不満などを抽出し、可視化できます。また、顧客の話し方から感情やニーズを推定し、顧客のニーズに応えるための対応を提案することも可能です。
通話分析には、音声認識や自然言語処理技術が使用され、顧客の声を文字データに変換し、分析できます。
テキストマイニング
主な機能の2つ目は、テキストマイニングです。テキストマイニングは、自然言語処理技術を使用し、大量のテキストデータから有用な情報を抽出することを目的とした技術です。
VOC分析ツールでは、顧客の声を収集したテキストデータを元に、テキストマイニングを行います。テキストマイニングにより、顧客の意見・提案・評価・要望・ニーズ・質問などの情報を抽出できます。
口コミサイト分析
主な機能の3つ目は、口コミサイト分析です。口コミサイト分析は、SNSや消費者レビューサイトなどで顧客が投稿した口コミを分析することで、顧客の声を収集し、洞察するための機能です。
顧客が投稿した口コミから顧客の意見・評価・評判・要望などに加えて、ブランドイメージを分析することも可能です。これらの情報を元に、顧客の声を分析し、顧客満足度を高めるための対応が可能になります。
VOC分析ツールの導入メリット
次に、VOC分析ツールの導入メリットについて以下の3つを解説をします。
- ユーザーのことをより深く理解できる
- 既存商品・サービスの改善を論理的に検討できる
- 新商品・サービスの開発につながる
ユーザーのことをより深く理解できる
1つ目の導入メリットは、ユーザーのことをより深く理解できることです。
VOC分析ツールを使用することで、顧客ニーズを把握し、顧客に対して最適なサービスや商品を提供できます。
ツールを利用せずに膨大なデータの中から有益な顧客の声を抽出することがは非常に多くの労力を要します。効率的に顧客の声を収集し、分析することで、顧客のセグメンテーションやプロファイリングを行うこともできます。
既存商品・サービスの改善を論理的に検討できる
2つ目の導入メリットは、既存商品・サービスの改善を論理的に検討できることです。
VOC分析ツールで、顧客の声を収集・分析することで、顧客が抱える問題や不満点を把握できます。ツールによって分析の網羅性を高め、膨大なデータから顧客の不満を抽出します。
ツールを使うことによって、データに基づいた根拠のあるサービス改善を進めることができ、顧客満足度を高めていくことが可能になります。
新商品・サービスの開発につながる
3つ目の導入メリットは、新商品・サービスの開発につながることです。
顧客の声を収集・分析することで、新しい商品やサービスの開発につなげることができます。例えば、顧客が求めている新しい機能やサービスを把握し、それに対応した新しい商品やサービスを開発できます。
VOC分析ツールの導入デメリット
続いて、VOC分析ツールの導入デメリットとして以下の2つを解説します。
- 分析を行う手間が発生する
- ツールを導入する費用が発生する
分析を行う手間が発生する
VOC分析ツールの導入デメリットの1つ目は、分析を行う手間が発生することです。
VOC分析ツールを使用するためには、顧客からの声を収集するためのプラットフォームやツールを準備する必要があります。収集したデータを扱うためには、データベースやデータ分析ツールなどが必要です。また、収集したデータを分析するためには、データの前処理やクリーニングが必要です。
そして、分析結果をもとに、改善案を立てるためには、分析結果を解釈し、論理的に検討するための手間がかかります。これらの作業は専門スキルを必要とするため、専門のチームやコンサルタントを招き入れることもあります。
ツールを導入する費用が発生する
VOC分析ツールの導入デメリットの2つ目は、ツールを導入する費用が発生することです。
VOC分析ツールの利用するためには、購入費用やライセンス費用などの支払いが必要になります。ツールによっては、インフラ準備や運用に必要なハードウェアやソフトウェアの費用も発生します。さらに、導入後のメンテナンスやアップグレードにも費用がかかる場合があります。
VOC分析ツールの選び方
ここではVOC分析ツールの選び方として、以下の3つのポイントを解説します。
- 機能・操作性
- 外部システムとの連携性
- コストパフォーマンス
機能・操作性
VOC分析ツールの選び方の1つ目のポイントとして、機能・操作性が挙げられます。
機能面では、業務に必要な分析方法やレポート作成機能などが提供されているかを確認することが重要です。
また、操作性については、使いやすさやカスタマイズ性が高いかを確認することで、運用性を考慮した選定ができます。
これらの機能・操作性を確認するためには、トライアル版を利用したり、導入事例を参考にすることで、選定の参考にできます。
また、業界によって必要な機能が異なるため、業務に合ったツールを選定することが重要です。
外部システムとの連携性
VOC分析ツールの選び方の2つ目のポイントとして、外部システムとの連携性が挙げられます。
外部システムとの連携性については、他のシステムとの連携が可能かどうか、APIが提供されているかなどを確認することが重要です。
連携可能なシステムによっては、顧客情報や販売情報などを取り込んで、より詳細な分析が可能になります。また、顧客に対するアンケートなどのフォームを作成し、自動的に分析することもできます。
外部システムとの連携性を考慮することで、VOC分析だけでなく、顧客管理やマーケティング活動にも活用することができ、より効率的な運用が可能になります。
コストパフォーマンス
VOC分析ツールの選び方の3つ目のポイントとして、コストパフォーマンスが挙げられます。
いくら便利なツールであっても、得られる効果以上にコストが掛かっては意味がありません。ツールの導入に対して発生する初期費用や月額費用だけではなく、運用にかかる人件費やITインフラにかかる費用も考慮する必要があります。
自社で利用する機能や操作性、外部システムとの連携性などを考慮しつつ、導入費用や運用費用と比較する必要があります。
VOC分析ツールのおすすめ7選
最後に、おすすめのVOC分析ツールを7つ紹介していきます。各サービスの特徴などを紹介していくので、ぜひ参考にしてみてください。
見える化エンジン
見える化エンジンは、電話のログからTwitterやInstagramなどのSNS、アンケートの回答などの幅広いデータソースから顧客の声を分析をすることができるVOC分析ツールです。自然言語処理によって大量の顧客の声を可視化し、直感的に理解することができるようになります。
見える化エンジンの特徴
- 幅広いソース元からデータ収集
- 使いやすいUI
- 精度の高い自然言語処理
URL: https://www.mieruka-engine.com/
口コミコム
口コミコムは、国内外17の口コミサイトやSNSでの口コミを一元管理することができるツールです。店舗ビジネスでは外すことが出来ないGoogleマップにおける口コミの分析やクーポン配信も可能です。
口コミコムの特徴
- 店舗の口コミを一元管理
- 分析機能も充実
- クーポン配信やセール告知が可能
ミーテル
ミーテルは、電話業務に特化した管理・分析ツールです。IP電話での会話を録音するとともに、音声を文字起こししたり、音声解析ができます。コールセンターだけではなく、セールス活動の分析にも利用可能です。
ミーテルの特徴
- 電話業務を一元管理
- 高性能な文字起こしと音声解析
- 使いやすい管理画面
Re:lation
Re:lationは、複数チャンネルで展開する問い合わせ対応を一元管理することで効率化することができるツールです。メールや電話だけではなく、LINEなども含めて10種類の問い合わせ窓口とRe:lationを接続することが出来ます。無料で使えるフリープランも用意されています。
Re:lationの特徴
- さまざまなチャンネルの窓口をまとめて管理
- 顧客対応を漏れなくステータス管理
- 洗練されたダッシュボード
URL: https://ingage.jp/relation
QAロボット
QAロボットは、問い合わせや予約・申込受付をAIチャットボットで自動化することができるツールです。顧客のニーズをスピーディに把握することで、自社サービス改善や満足度の向上を促進できます。
QAロボットの特徴
- 精度の高いAIによる対応
- 予約・申込対応まで可能
- 管理画面で顧客動向を把握
URL: https://aicross.co.jp/aix-lab/service/qa-robot/
TextVoice
TextVoiceは、問い合わせやアンケート・SNS上の投稿などのテキスト情報を分析することで顧客の声を把握することができるテキストマイニングツールです。自動的に類似語を辞書に取り込んでいくことで、使えば使うほど業務効率を上げていくことができます。
TextVoiceの特徴
- 精度の高いテキストの分析
- 自動的に類似語を辞書化
- データを直感的に理解
URL: https://www.textvoice.jp/info/
まとめ
本記事では、VOC分析ツールについて、その概要とメリット・デメリット・選び方とおすすめのツールをご紹介しました。顧客との接点が多様化する中で、効率的に精度高く顧客の声を把握し、改善を進めることが自社の競争力になります。自社が利用しているコミュニケーション方法にあわせて、適切なVOC分析ツールを選びましょう。
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