いまさら聞けない！文書管理の基本事項と押さえておくべきポイント

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

企業の経営活動に伴って必ず発生する文書は適切に管理されなければなりません。適切に文書管理をしなければ取引内容の問い合わせに迅速かつ正確な対応ができず、また法律で義務付けられた文書を法律どおりに保管ができません。そのため、基本業務のひとつとして企業は文書管理に取り組んでいます。

しかし、文書管理によって業務を効率化し、生産性を向上させることができている企業は決して多くありません。また、近年はIT化の急激な進展で電子文書が急増していますが、紙文書と異なり目に見えないことから管理が十分にできず、全従業員が共有すべき情報やナレッジが属人化してしまい、活用されていないといった企業が多く存在しています。そこで、いまさら聞けない文書管理の基本、ISOについて、文書管理の方法や、文書管理システムのメリットなど、押さえておくべきポイントについて紹介します。

今回の記事では、主に「ストック情報」の共有方法について解説しています。「フロー情報」も含めたビジネスでの情報共有のコツについて知りたい方は、ぜひ下記記事をご参照ください。

関連記事：社内情報は2種類。情報共有ツールの選び方や情報共有のコツを解説

文書管理とは何をすること？

文書管理とは、企業の経営活動で生じるさまざまな文書を必要なときに迅速に利用できるように管理することです。そのため契約書、稟議書、決済書などの重要文書は企業が組織的に管理しますが、これらの書類が最終的に出来上がるまでの途中経過の文書は、一般的に従業員個々の管理に任されています。しかし、これらの途中経過の文書には最終的に出来上がった文書よりも議論の過程、集められた情報などのさまざまなノウハウを含む貴重な情報やナレッジが多く詰まっています。

これらの情報やナレッジを全従業員が共有できれば、無駄な時間を削減でき業務を効率化できます。また、文書に含まれる特定の従業員のナレッジが全従業員に共有されると、それぞれの業務スキルも全体的に向上することから組織全体としての生産性の向上が期待できます。人手不足や競争激化などの経営環境が厳しさを増すなか、保管しなければならない最低限の文書のみを組織として管理し、それ以外の文書を個人管理に任すのではなく、もっと広く文書管理を企業の課題として取り組む必要があることを認識する必要があります。文書管理にしっかり取り組めば企業は多くのメリットを得られるだけでなく、対外的にも説明責任（アカウンタビリティ）や法律に規定された文書を間違いなく保管できることから、企業としての社会的責任も果たせます。

文書管理の目的と重要性

文書管理の目的は、大きく分けると「企業として社会的な責任を果たすこと」と「企業の経営活動を円滑に進めること」の二つです。具体的には企業活動に必要な以下の目的を実現するためであり、いずれも企業活動に重要かつ不可欠な業務です。

リスクマネジメント・説明責任（アカウンタビリティ）対応

文書の保管場所を明確に、誰が、いつ、持ち出しや閲覧をしたかを記録管理することで紛失・改ざん・漏えいを防止できます。仮に問題が発生しても、すぐに探し出せるので、損害・被害を最小限に留められます。文書の紛失・改ざん・漏えいを防ぐことは、個人情報や機密情報の流出を防ぎ、情報流出による損害賠償請求を防ぐリスクマネジメントのうえでも重要です。また、業務の記録を文書で残しておくことで、不正行為や違法行為がなかったことを証明でき、トラブルや訴訟が発生したときに説明責任（アカウンタビリティ）も果たせるので、社会的なダメージも最小限に抑えられます。

業務の効率化

文書を適切に管理することで、文書を探し出す時間を削減でき、業務の効率化につながります。また、より広く情報やナレッジを蓄積でき、文書も簡単に検索できるので、何をどう検討すればよいかを参考にできて、従来よりもよりよい結論を速く出せるなど、業務効率化に加えて質の高い業務ができます。

顧客満足度の向上

顧客との約束事項や取引・会話履歴など、顧客に関する全情報を全従業員が共有することで、迅速で無駄のない顧客対応ができます。これにより顧客満足度が向上し、優良顧客の囲い込みや、自社にとってプラスになる口コミ情報の発信につながって、企業としての対外的な信用度が向上します。結果として売上への貢献も期待できます。

ISOでも規定されている文書管理

文書管理を企業が組織として行うべき必要性や重要性があることは、ISO9001（品質マネジメントシステム）が文書管理について規定していることでも分かります。

ISO9001の概要

ISO9000シリーズは、企業が提供する商品やサービスの品質を保証する国際規格です。ISO9001はその中心となる規格で、品質マネジメントシステムについて体系的な規定を定めています。ISOが国際的な規格で信用力が高いことから、ISO9001の認証を取得している企業は高品質な製品を提供できていることを客観的に証明できます。また、社内的には品質の向上と業務の効率化・生産性の向上につながります。

企業がISO9001の認証を取得することで得られる主なメリットは以下の三つです。

1.高品質な製品・サービスを提供できる企業であることの対外的な訴求
ISO9001の認証で、「高品質の製品・サービスを提供している」ことを訴求でき、競合他社との差別化を図れます。

2.業務の標準化によって業務効率化と生産性の向上
業務の進め方を明確化・標準化できることから業務効率化と生産性の向上につながります。

3.品質問題によるクレームが減少し顧客満足度の向上
作業の標準化で品質の差をなくした均質な製品・サービスを提供できるため顧客からの品質クレームが減少し、顧客満足度の向上も見込めます。

なお、ISO9001は2015年9月に改訂され、この改訂によってISO9001を取得する要件として文書管理の重要性がより高まりました。

ISO9001が規定している文書の種類と満たすべき要件

１．ISO9001が規定する文書の種類の定義

ISO9001は、以下の文書が必要と規定しています。
a） この規格が要求する文書化した情報
b） 品質マネジメントシステムの有効性のために必要であると組織が決定した、文書化した情報

分かりにくい表現ですが、「文書化した情報」とは、見本、デザイン画、写真、図表など消えない処理がしてある情報のすべてを文書化した情報（文書）であると規定しています。そして、それらを企業規模や製品・サービスの種類によって企業自身が必要とするものを決めて文書を作成しなければならないと定めています。そのなかには、例えば以下の内容を示す文書が含まれます。

• 組織の品質マネジメントシステムに関する情報
• 商品やサービスの提供までのプロセスをどう行ったかに関する情報
• 品質マネジメントシステムをどう適用するかに関する情報
• 品質を達成した結果や実施した活動の証拠に関する情報

など

具体的な文書名としては、例えば「設計の手順書」「購買業務手順書」「取引業者一覧表」「製造手順書」「工程レイアウト」「メンテナンス・保守指示書」など多岐にわたり、企業によって種類も名称も異なります。

２．ISO9001が定める文書に対する要件

重要なことは、品質を維持するために企業が必要とする文書を作成、利用および更新するとき、以下の事項を確実に実施しなければならないことです。

• 検索が容易なように識別できる記述にする（タイトル、日付、作成者、参照番号など）
• 使いやすい形式と媒体を選ぶ
• 文書の内容や保管が適切で妥当かをレビューし、承認を受ける
• 文書化が必要なときに、必要なところで、利用に適した状態で利用できる
• 文書の消失、改ざん、漏えいを防止する対策がされている
• 文書を誰が利用し、誰が使えるかが管理されている
• 文書の変更が管理されている
• 文書の保持期間と廃棄方法が明確になっている

ISO9001で規定されている文書の保管期間

文書の保管期間については、規格要求事項を満たしたうえで企業が決定します。決定にあたっては以下の要素を加味して保管期間を定めます。

• 法律で保管期間が定められている文書は法律どおりに保管する
• 製品やサービスについては、製造物責任法やトレーサビリティを根拠に必要な期間を設定する
• 従業員の個人情報については、当該従業員の退社まで保管

なお、法律が定めている保管文書は法定文書と呼ばれ多数の文書があります。一部ですが以下の文書があります。（）内は保管期間。

• 取引に関する帳簿（7年）
• 従業員の身元保証書、誓約書（5年）
• 一般健康診断個人票（5年）
• 雇用保険の被保険者に関する書類（4年）
• 労働者名簿、雇用または退職に関する書類（3年）
• 災害補償に関する書類（3年）
• 社会保険（健康保険・厚生年金保険）に関する書類（2年）

など

ISO9001による文書管理については、「ISO9001で規定された文書管理の役割と要求事項を分かりやすく解説！」でも紹介していますので参照してください。

文書管理の方法について

文書管理の主な方法には以下の3種類があります。それぞれについて簡単に紹介します。

• 文書管理システムを導入して管理する方法（電子文書）
• ファイルサーバーに保存して管理する方法（電子文書）
• 電子文書も紙に打ち出してファイリングして管理する方法（紙文書）

文書管理システムを利用する方法

文書管理システムとは、電子データの文書や紙文書を電子化した文書をシステム的に管理できるツールのことです。

メリット

• 多彩な検索機能で必要な文書を探し出す時間を短縮できます。
• 複数人で一つの文書に対して共同で同時に編集の作業を行えるので作業効率を上げられます。
• 決済や承認のワークフローをシステム上で行えるので業務の効率化・簡略化が可能です。
• 会計システムや営業支援システムなど外部システムとの連携が可能なため、より一層の業務効率化を実現できます。
• 細かいアクセス権限の設定が可能なので、文書の消失・改ざん・漏えいを防げ、重要な文書を安全に管理できます。
• マルチデバイス、クラウド対応サービスの利用で、いつでも、どこからでも文書を利用できます。
• 文書のステータスや保管期限が明確になるので、文書のライフサイクル管理を自動化・簡略化できます。
• ペーパーレス化で文書の保管場所を削減できます。
• バージョン管理ができ、同じ名称の文書でも常に最新バージョンを使え、必要に応じて以前のバージョンも利用できます。

デメリット

• システム導入のコストがかかります。
• 既存の紙文書の電子化にはスキャニングが必要なためコストと時間がかかります。

ファイルサーバーを利用する方法

ファイルサーバーを利用する方法とは、電子データの文書を従業員個人のパソコンとは別に複数の従業員が共通に利用できるコンピューター上にも保存して利用する方法のことです。文書管理システムは、システム的にさまざまな機能を利用して電子データ文書を管理できるのに対して、ファイルサーバーは、従業員個人がパソコンで電子文書を管理する程度の管理しかできません。

メリット

• 導入コストは文書管理システムよりも安価です。
• 使いこなすための教育はほとんど必要ありません。
• 紙文書よりは検索時間が短く、保管スペースも少なくて済みます。

デメリット

• 最小限の電子文書の検索機能、アクセス制御機能、管理機能はありますが、文書管理システムほどの高度な機能はありません。

ファイリングシステムによる管理

以前から広く行われている方法で、紙文書をファイリングして個人や共有のキャビネットなどに保管する方法です。

メリット

• 保管場所があればキャビネット、ファイリングのための文具のみで安価に利用できます。
• 文書の種類別、時系列別、部門別など文書を容易に検索できる文書名の付け方、整理の仕方のルールを決めてファイリングすると、電子文書と異なり目に見えるので直感的な検索ができます。

デメリット

• 保管場所がない場合、事務スペースが狭くなるほか、外部倉庫に保管しなければならなくなってコストがかかります。また、外部倉庫の文書を見つけるには数時間から数日までを要する場合があります。
• 紙の種類によっては、経年変化で紙が劣化して読めなくなるリスクがあります。
• 文書管理システムと同程度のセキュリティを維持することは困難です。また、事故や災害時に文書が大きなダメージを受けると復元は困難になる可能性があります。

文書管理システムのメリットとは

近年、増加している電子文書は、最終的に必要になる文書や紙でなければならない文書は紙で保管され誰もが必要に応じて閲覧できますが、それ以外の文書はデータで個人のパソコンに保存され、他の従業員と共有がされないままになっているのが一般的です。紙で出力する以外にもデータで残されている電子文書を活用するには、文書管理システムを導入することが必要です。文書管理システムには多くのメリットがあり、これらのメリットは従業員個人の業務上の利便性だけでなく企業にとって大きなメリットが生まれます。

業務効率化

文書管理システムを導入することで、紙の文書のファイリングやファイルサーバーを利用した文書管理では実現できない業務の効率化を実現できます。多様な検索方法によって文書を探す時間を大きく削減できたり、属人化されて利用できなかった他の従業員の情報やナレッジを活用できたりすることから業務を大幅に効率化できます。また、文書管理システムは、大量の文書でも簡単に他の従業員と文書を共有できるので、共同での業務を円滑に行うことが可能となります。

ペーパーレス化とワークフロー処理のスピードアップ

文書管理システムでは、文書を電子文書の形で保管するのでペーパーレス化が進み、キャビネットなどファイルを保管する場所の削減ができます。また、電子文書で決済や承認の業務フローを電子化できれば、紙の文書を持参して決済者のいるところへ行く手間も省け、スピーディーに業務を進められます。

顧客満足度の向上

文書管理システムを導入することで、顧客に関するすべての情報を迅速に、対応する全従業員が簡単に共有できます。そのため、折り返しの電話対応になったり、確認のために回答に要する時間が長くなったり、同じ質問を繰り返す必要がなかったりなど、顧客に適切、スピーディーな対応が可能です。これにより顧客満足度がアップし、企業への信頼感の向上につながります。

セキュリティの強化

文書管理システムは、アクセス権限を細かく管理したり、アクセスログを保存したりするなど、セキュリティに関する機能が強化されています。そのため、情報漏えいや文書の改ざん、消去というリスクを最小限に抑えられます。

リスクマネジメント

文書管理システムを導入することで、さまざまな情報を蓄積・管理できて、必要な情報をすぐに取り出せます。これにより、クレームや訴訟トラブルなどのリスクが発生しても、速やかに必要な情報を開示して顧客への説明責任（アカウンタビリティ）を果たせます。また、定期的なデータのバックアップが自動でできるので災害や事故などで情報が破損・消失したときにも速やかな復旧が可能です。これらによって、よりしっかりとしたコンプライアンス対応ができ、またコーポレート・ガバナンスを大幅に強化できます。

ドキュメントのバージョン管理

文書管理システムにはバージョン管理機能があるので、同じタイトルの文書が複数存在しても、最新のバージョンにアクセスできます。また、修正された履歴も確認が可能です。

ナレッジマネジメント

文書管理システムを導入すれば、従業員個々のパソコンに埋もれている情報の多くを全従業員で共有することが可能になり、属人化されて活用できていない情報やノウハウを活用して、業務効率化や従業員の業務スキルが向上し生産性を高めることも可能となります。

職場環境の改善

文書管理システムを導入することで、部署を超えて簡単に文書を共有できることから部署間のコミュニケーションが可能となります。コミュニケーションの活発な職場は従業員の労働意欲・モラルが向上し、働きやすい職場環境が生まれます。

文書管理のメリットについては「文書管理はなぜ必要か？その目的とビジネスにおけるメリットを解説」を参照してください。また、おすすめの文書管理システムは、「【2024年版】文書管理システムおすすめ10選を徹底比較！」で確認してください。

文書管理をスムーズに運用するには

全社でスムーズに適切な文書管理をするには、全社共通の文書管理運用ルールの作成が必要です。運用ルールを作成するには、いくつかのポイントがあります。

文書管理の運用ルールを作成するときのポイント

文書管理では、「必要な文書を、必要な人が、すぐに取り出せる」「文書が消失、改ざん、漏えいしない」ことなどに注意してルールを作る必要がありますが、ルールを作るポイントは以下の二つです。

• 文書のライフサイクルの各段階で適切なルールを作成すること
• 紙文書と電子文書は管理方法が大きく異なるので二つを分けてルールを作成すること

文書のライフサイクルとは

文書のライフサイクルとは、文書が発生（作成）し、活用されてから、廃棄されるまでの段階のことです。ライフサイクルは5段階があります。

1. 発生（作成）
2. 活用・処理・伝達
3. 保管（よく利用する文書を管理すること）
4. 保存（ほとんど利用しない文書を必要な期間にわたって管理すること）
5. 廃棄

文書管理の運用ルールの作り方

文書管理には決めるべき最小限の基本ルールが4項目あります。

1. 文書管理の主体
2. 保管・保存する文書の範囲
3. 文書の保管・保存方法
4. 保存期間と廃棄方法

上記の基本4項目を押さえて、文書のライフサイクル別に「5W1H」に注意すれば、効率的に漏れのない文書管理の運用ルールを作成できます。運用ルールが作成できたら、全従業員に文書ルールのマニュアルを配布し、文書管理がルールどおりに運用されているかどうか、改善すべき点はないかなどを定期的にチェックします。

なお、文書管理のルール・分類方法については「絶対押さえておくべき！文書管理に必要なルール策定のポイント」「【適切な分類方法で効率的な文書管理を行うには？】」でも詳しく解説されていますので参照してください。

文書管理システムの導入

近年は電子文書の割合が増えており、スムーズに運用管理するためには、文書管理システムの導入が不可欠です。導入して、作成した文書を適切に管理して共有することで、文書を有効に最大限活用できます。また強力な検索機能で、必要なときに必要な文書を素早く取り出せます。それによって、情報やナレッジを全従業員で共有できます。

まとめ：文書管理は組織全体で体系的に取り組む必要がある

文書管理とは、企業全体で共有すべき情報を整理・管理し、活用することです。文書管理は、ISO9001を取得するためだけではなく、企業の業務効率化やリスクマネジメントのうえからも重要な業務といえます。そのため、文書管理には全社共通のルールを作成して体系的に運用しなくてはなりません。しかし、企業全体の文書管理を効果的に実施するには、大変な時間と知識が必要になります。

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