社内SNS活用事例から見る導入成功のポイント

2024年01月04日(木) 社内SNS

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社内でのコミュニケーションを活性化し、情報の共有化を実現できる社内SNSは、キーマンズネットが調査した「社内情報共有ツールの利用状況(2019)」を見ると、ビジネスチャットツールとの併用も合わせた場合、導入している企業は全体の32.0%に達しています。しかし、一方で今後も導入の予定がないとしている企業は28.4%もあり、導入に前向きではない企業も少なくありません。

※出典:社内情報共有ツールの利用状況(2019)|キーマンズネット

社内SNSを導入し、成功している企業はビジネスで大きな成果を上げています。そこで、今回は実際に社内SNSの導入に成功している事例を紹介して成功のためのポイントについて解説します。

社内SNSの必要性や導入メリットなど、導入前の全体像を知りたい方は以下の記事もご一読ください。
社内SNSとはなにか?導入目的やメリット、成功事例をあわせて解説

 

社内SNS活用事例1 会議時間を10分の1に削減、またトラブルの時系列把握で早期解決を実現

一つめはある証券会社の事例です。

導入前の課題 会議時間の無駄、トラブルの経緯の把握が困難

この証券会社の営業部門では会議が多く行われますが、その大半の時間は情報の共有のために費やされて、より重要な営業のための時間が少なくなるという課題がありました。

また、情報システム部門はシステムのトラブル発生時、トラブルの程度が軽微な段階では上司に逐一報告しないで担当者のレベルだけでトラブル解決にあたっていました。しかし、最初は軽微と思われていたトラブルでも予想に反して大規模化したり、解決に時間がかかったりする深刻なトラブルへと発展することがあります。その場合、上司は、なぜもっと早い段階から報告をしなかったかと部下を叱責(しっせき)します。

しかし、一方で大きなトラブルに至らない軽微なトラブルの段階から逐一報告されると、上司の重要な仕事を処理する時間が削減される懸念もありました。また、担当者も報告が早い段階から必要である場合、関係者に連絡を取ってトラブル内容を報告するために状況や経緯をまとめるといった書類の作成に時間を取られて肝心なトラブルの復旧作業に集中できる時間がなくなり、トラブルの早期解決ができません。

導入後の効果 会議時間を10分の1に削減、トラブル対応の経緯が時系列で容易に把握

社内SNSが導入された営業部門では、導入と同時にメールが禁止され、コミュニケーションのすべてを社内SNSに集約し、効率的・効果的な情報の共有を実現しました。その結果、議論の必要のない、単なる情報の共有のための時間が不要になり、導入前よりも会議時間を10分の1に削減できたのです。

また、情報システム部門では、社内SNSにトラブル経緯を記録しておくことで時系列に沿ってトラブルの推移を簡単に関係者全員が把握できるようにしました。その結果、トラブルが大きくなる予兆が早く判断できて、担当者はトラブル内容を上司に報告するためだけに報告書を作成する無駄が削減。上司は素早く時系列でトラブルがどのように推移しているかを的確に判断でき、担当者が手に負えなくなる前に対策を打つことが可能になり、従来よりもトラブルの早期に解決できる効果が生まれました。

 

社内SNS活用事例2 コミュニケーションの活性化と情報共有で倒産危機を回避

二つめはある老舗旅館の事例です。

導入前の課題 従業員の倒産に対する危機感の欠如と連携不足による顧客満足度の低下

この旅館は創業90年以上の歴史を持つ老舗旅館です。しかし、バブル崩壊後に宿泊客が減少、多額の負債で倒産の危機に追い込まれていました。このような状況のなか、宿泊客のクレームを見ていくと「情報の伝達ができていないこと」が最も多い原因と判明。例えば、宿泊客の要望をフロントからサービス係へ、逆にサービス係からフロントへ連絡しても互いに接客中や他の業務を遂行中だと連絡が遅くなります。その結果、顧客への迅速な対応ができずに顧客には不満が生じていました。

また、倒産の危機にある状況を従業員は知らず、改善に向けての積極的な動きは起こりません。この従業員の倒産に対する危機感の欠如と従業員相互の連携不足による顧客満足度の低下は悪循環となって放置すると、倒産が避けられない状況にありました。

導入後の効果 ナレッジの共有や社内コミュニケーションの活性化で顧客満足度向上

社内SNS導入前は、従業員で課題を解決してもナレッジとして全体に共有できていませんでした。また、情報管理が紙ベース主体であったため、業務は手間と時間のかかる効率の悪いやり方で行われていました。

社内SNS導入後は、業務中であっても少しの時間で瞬時に情報を伝達・受信ができて、相互で情報が共有可能となりました。その結果宿泊客への対応がスピードアップし、クレームが減少して顧客満足度が上昇していったのです。さらに、経営状況を積極的に社内SNSで開示することで、現状を変えていかねばならないことが従業員に認知・理解されて前向きな業務につながりました。例えば、社内SNSで季節にあった販促アイデアを従業員が提案したり、社長が内装の工事アイデアを募集したりすると、それに多くのコメントが付いて、より良いアイデアを実現できるようになりました。こうして、旅館ビジネスを成功に導く好循環が生まれ、倒産危機を回避しました。

 

社内SNS活用事例3 新人社員のフォローアップを行い連携強化

最後はある小売業の事例です。

導入前の課題 情報伝達のボトムアップ、水平展開ができていない

この小売業の企業は本部と店舗間での情報伝達、共有のために自社開発したシステムを利用していました。このシステムでは、ボトムアップの情報伝達・共有が十分にできていないといった課題があったため、それを実現するためシステムのハードウェアの保守期間が切れるタイミングで、クラウド上で利用できる社内SNSを導入しました。

導入後の効果 タイムラグのない的確な顧客対応と新入社員の早期戦力化を実現

本部からの連絡はすべて社内SNSを利用。ショップに置かれたパソコンに加え、携帯電話からのアクセスもできるようにしたことから、いつでもどこからでも情報の受発信を可能になりました。これにより、例えば同社の商品を紹介した雑誌の記事をスキャンして発売日の前に社内SNSにアップすると、雑誌で見たという顧客が来店した際に、的確に対応できます。

そのほかにも、新入社員同士の疑問、悩みを解決する場として新入社員だけで作るコミュニティに新人研修担当社員を加えることで、研修が終わった後も、業務のやり方から日常の悩みまできめ細やかなフォローアップを実現。これにより、新入社員の悩み、疑問を早期に解決し、新入社員の早期戦力化やモチベーションのアップを実現しました。

 

社内SNS導入を成功に導くポイント

社内SNSを導入し、成功した企業の事例を紹介しましたが、業種や企業風土などにより必ずしもすべての企業の参考にならない可能性があります。そこで、事例を踏まえつつ、社内SNS導入し、成功させるために知っておきたいポイントについて説明します。
より詳しいポイントを知りたい方は、『社内SNSの導入に失敗する理由と成功のポイント』こちらの記事もご一読ください。

社内SNS導入前に課題の明確化

事例で紹介した企業も課題があり、まずそれを解決する手段のひとつとして社内SNSの導入を進めています。導入する場合、社内SNSを導入すれば問題解決になると考えるのではなく、まずは自社の問題点を明確にする必要があります。そのうえで解決策として社内SNSが効果を発揮するのかという順番で考えなければなりません。

社内SNSの導入は一部の部署から試験的・段階的に開始

いきなり全社に導入しても一部の従業員しか使わなかったり、問題点があったりして混乱が生じて導入しても活用されない可能性があります。まずは、一部の部署だけで試験的に導入し、効果、ツールの使い勝手、改善点などを把握してから導入範囲を拡大します。

利用に関するルールを設定

社内SNSを成功させるには、投稿の制限をなくし、自由に投稿できる環境にすることが重要です。しかし、あまり自由にし過ぎてしまうと、例えば、投稿される内容が業務に関係のない雑談ばかりになったり、利用者が偏ったり、あるいは不満や非難の応酬になったりするリスクがあります。業務の効率化やコミュニケーションの活性化を阻害しないようにするために最低限のルールを作成して運用することが必要です。

 

企業経営に大きな成果をもたらす社内SNS

紹介した社内SNSの成功事例にあるように、社内SNSは、社内コミュニケーションを活性化し、情報の共有などによって企業経営に大きな成果をもたらします。成功のポイントを踏まえて導入することで社内SNSを最大限活用できます。社内SNSにはさまざまな種類がありますが、情報共有はもちろん、マニュアル作成やノウハウ集といった機能を有しつつ、簡単に使えるものがおすすめです。世の中には様々な社内SNSツールがあります。こちらの記事でおすすめのツールや選定ポイントをまとめてあります。

【2024年版】社内SNSツールおすすめ12選!社内SNSでコミュニケーション活性化

コミュニケーションが不足している、あるいは情報やナレッジの共有ができていない課題があるならば社内SNSの導入を検討してみてください。

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