チャットボットによるナレッジ共有のメリットやデメリット・導入のポイントを徹底解説

新型コロナウイルス感染症拡大の影響により、テレワークが進みました。オフィス以外の場所で業務を進める機会が増えたたため、仕事の属人化を解消し、誰にでも同じ業務が担当できるよう社内の体制を整えることが急務となりました。そのためには、従業員の中に存在するナレッジを共有する必要があり、その共有方法としてチャットボットの活用が注目されています。

本記事ではチャットボットでのナレッジ共有のメリット・デメリットや導入時のポイントなどを解説します。

チャットボットを活用したナレッジ共有がおすすめ

チャットボットを活用したナレッジ共有がおすすめであることについて、以下の2つの観点から解説します。

チャットボットとは
チャットボットでナレッジ共有がおすすめな理由

1つずつ解説します。

チャットボットとは

チャットボットとは、利用者がメッセージを発信する「チャット」とタスクの処理を自動化するプログラムである「ボット」を組み合わせた造語で、自動的に会話をするプログラムを指します。企業のホームページのトップページなどで、「質問はありますか？」といったメッセージがポップアップで出るのを見たことはないでしょうか。顧客が、求める情報にすぐにたどり着きたい場合、ポップアップのチャットに内容を入力することで、該当するページの案内をしてくれます。

近年、AIの技術発展によって、チャットボットのサービスが広く展開されるようになりました。チャットボットは、顧客と企業のかけ橋となり結び付けてくれるコミュニケーションツールの1つとして期待されています。チャットボットの元祖は、1960年代に開発された対話システム「ELIZA（イライザ）」と言えます。ホームページを訪れた顧客から入力があったとき、あらかじめ定義されたキーワード群・言語表現パターン・返答用のテンプレート（文字列）から、返答を当てはめていくものでした。

その当時から比べて今は、AIの技術が発展し続け、Apple社の「Siri」に始まり、Microsoft社・Google社からもチャットボットの仕組みを活かしたツールが出てきています。進化はしていますが、AIによる言葉の奥にある深い意味を理解が進んでいないため、会話が満足できるほど成立するには至っていないのが現状と言えます。

チャットボットでナレッジ共有がおすすめな理由

チャットボットでナレッジ共有がおすすめな理由は、従業員が知りたい情報に素早くたどり着くことができ、自力で解決できる可能性が高まるからです。まず、ナレッジ共有とは、社内に蓄積された知見・情報・スキルを共有することを言います。ナレッジ共有を行うことで、仕事の属人化を防ぎ、生産性・業務効率の向上が期待できます。

しかし、ナレッジの場所を探すために時間をかけていては、生産性・業務効率を下げてしまうかもしれません。チャットボットであれば、必要なナレッジを検索することで、すぐに場所が見つかり、それを手がかりに問題の自己解決につながることが期待できます。そのため、スムーズに業務を進めることが可能になると言えます。

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チャットボットを活用したナレッジ共有のメリット

チャットボットを活用したナレッジ共有のメリットは、以下の3つです。

従業員が気軽に活用できる
人的コストの削減が可能
時間を問わず対応可能

1つずつ解説します。

従業員が気軽に活用できる

チャットボットを活用したナレッジ共有のメリットの1つ目は、従業員が気軽に活用できることです。チャットボットにナレッジを共有することで、従業員は担当者に直接問い合わせることなく、必要な情報をチャットボットに打ち込むことでナレッジにたどり着くことができます。会話をするように気軽に探せる点も便利です。

FAQの場合、必要なナレッジに自らアクセスする必要がありますが、チャットボットであれば、適切なナレッジに自動的に導いてもらえます。自社でチャットボットによるナレッジ共有が定着することで、部署内・部署間やり取りが削減できるため、業務効率の向上にも期待が持てます。

人的コストの削減が可能

チャットボットを活用したナレッジ共有のメリットの2つ目は、人的コストの削減が可能なことです。たとえば、社内ヘルプデスクなどには日々同じような問い合わせが何件も入り、その都度担当者が同じような回答をします。チャットボットでナレッジ共有ができていれば、よくある質問に対する自動対応が可能です。また業務の引き継ぎ・人材育成にも活用できます。従来は、マンツーマンで行っていた業務の引き継ぎ・人材育成をチャットボット対応にすれば、教える側の大幅な工数削減が可能です。

時間を問わず対応可能

チャットボットを活用したナレッジ共有のメリットの3つ目は、時間を問わず対応可能なことです。テレワークやフレックスを活用した働き方の場合、働く時間が従業員によって変わってきます。確認したいことがあっても、確認したい相手の就業時間外であれば、翌日まで回答を待たなければなりません。しかし、チャットボットでナレッジ共有を行っていれば、24時間いつでも知りたい情報にアクセスでき、担当者に頼ることなく問題を解決することができます。

チャットボットを活用したナレッジ共有のデメリット

チャットボットを活用したナレッジ共有のデメリットは、準備時間・初期コストが必要なことと、回答の正確性向上のためにメンテナンスが必要なことです。チャットボットにすべてのナレッジ共有を行うためには、組織全体でナレッジ作成に取組まなければなりません。ナレッジの作成は通常の業務と同時進行で行う場合が多いため、通常の業務時間に加えて作成のための時間を捻出することになります。また、そのための人件費を確保する必要もあります。

さらに、より正確に情報へとたどり着くためには、チャットボットの精度を向上させていくことが大切です。質問内容を分析し、ナレッジが整っていない業務が見つかったらすぐに対応し、回答の正確性を向上させていきましょう。

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ナレッジ共有にチャットボットを導入するときに押さえたいポイント

ナレッジ共有にチャットボットを導入するときに押さえたいポイントは、以下の3つです。

必要な機能があるか
操作が簡単か
サポート体制は十分か

1つずつ解説します。

必要な機能があるか

1つ目は、必要な機能があるかどうかです。自社でチャットボットを導入するときにはまず、導入の目的を明確にする必要があります。自社ではなぜ、ナレッジ共有をチャットボットで行う必要があるのかを深掘りした上で、目的を満たすために必要な機能を洗い出していくとよいでしょう。一見使いやすそうなチャットボットであっても、必要な機能が装備されていないと、結果として従業員が利用しなくなる懸念があるため、導入時には注意が必要です。

操作が簡単か

2つ目は、操作が簡単かどうかです。ナレッジは一度完成したら終わりではなく、随時変わることが想定されます。そのため、従業員がいつでも簡単な操作でナレッジの更新ができることが重要です。操作が簡単であれば、従業員は気軽にナレッジにアクセスし更新の作業を行うでしょう。ナレッジは常に最新かつ正確である必要があります。そのため、高い操作性のチャットボットを導入し、利用の定着をはかるとよいでしょう。

サポート体制は十分か

3つ目は、サポート体制は十分かどうかです。ナレッジ共有をするためには、チャットボットを社内で活用し定着させるためのノウハウと担当者の労力が必要です。そのためチャットボットを導入する場合、導入から運用が安定するまでのサポート体制が充実しているか、しっかり確認しましょう。過去に多くの企業を支援する会社であれば、導入事例・ノウハウを豊富に保有しています。そのノウハウを共有してもらうことで、スムーズなチャットボットによるナレッジ共有の推進が期待できます。