現代の企業では、業務効率化や社内コミュニケーションの向上に向けて、ナレッジ作成・共有の重要性が高まっています。
ナレッジベースを整備することで、業務手順やマニュアル、ノウハウを属人化させず、誰でも必要な情報に迅速にアクセスできる環境が整います。しかし、ただ情報を記録するだけだと効果は限定的です。整理・更新の仕組みや、わかりやすく伝える工夫が欠かせません。
本記事では、ナレッジ作成の方法やポイント、成功事例などをわかりやすく解説します。
社内ナレッジを戦略的資産として活用し、業務の効率化を実現する際の参考にしてください。
目次
ナレッジベースとは
ナレッジベースとは、企業や組織に蓄積される業務マニュアルやノウハウ、議事録やFAQといった知識や情報を、体系的に整理・保存した仕組みです。
これまで個人の頭の中や紙資料などに散らばっていた知識を一元化することで、誰でも必要なときにアクセスできるようになります。
ここでは、ナレッジベースとナレッジマネジメントとの違い、ナレッジ化が重要な理由について具体的に解説します。
ナレッジマネジメントとの違い
ナレッジ作成と活用を成功させるには、「ナレッジベース」と「ナレッジマネジメント」の違いを理解することが重要です。それぞれの違いは以下のとおりです。
| ナレッジベース | 知識を蓄積・共有するための仕組みや情報の集まり |
| ナレッジマネジメント | ナレッジベースを組織全体で活用し、価値を生み出す手法 |
たとえば、ナレッジマネジメントの一環として、散在しているマニュアルや事例をナレッジベースに集約すれば、社員は必要な情報を素早く探し出せるようになります。
ただし、ナレッジベースの導入だけでは十分ではなく、共有や活用の文化が根付いていなければ効果は限定的です。ナレッジベースはあくまで土台であり、ナレッジマネジメントの実践と合わせて、はじめて成果につながります。
ナレッジ化が重要な理由
ナレッジ化とは、個人の経験や暗黙知を他者が理解・再利用できる形に変換し、共有可能な状態にすることです。属人的に抱えられた情報は、担当者の異動や退職によって簡単に失われ、組織全体のパフォーマンス低下につながります。
ナレッジ化を進めれば、業務の標準化や品質向上が実現し、新人教育やOJTも効率化できます。さらに、社内での情報格差が縮まり、誰もが同じ基準や知識をもつことで、意思決定がスピーディーになるのもメリットです。
また、過去の成功事例や失敗事例を共有することで、同じミスを繰り返さず、改善サイクルを加速できる効果も期待できるでしょう。ナレッジ化は組織の知識を守り育てる基盤であり、持続的な成長を支える重要な取り組みといえます。
ナレッジ化に関しては、以下の記事でも解説しているのでご覧ください。
「ナレッジ化」とは？企業を成長させるその取り組みについて、基礎知識から解説
ナレッジ作成のメリット
ナレッジ作成により、以下のようなメリットが期待できます。
- 情報共有がスムーズになる
- スタッフの成長につながる
- 顧客満足の向上が期待できる
それぞれ詳しい内容を見ていきましょう。
情報共有がスムーズになる
ナレッジを作成することで、必要な情報を誰でもすぐに確認でき、情報共有がスムーズになります。業務を効率化するには、ナレッジを体系的に作成・蓄積しておくことが欠かせません。
ナレッジが整っていない環境では「ベテラン社員に直接聞かないとわからない」「メールやチャットを遡って探す必要がある」といった非効率な状況に陥る恐れがあります。
ナレッジを作成すれば、マニュアルやFAQ、事例集などを一元管理でき、正確な情報を迅速に届けられます。その結果、社員同士のやり取りを減らしながら業務を進められるため、生産性の向上に直結するでしょう。
スタッフの成長につながる
ナレッジを作成・整備することは、組織の効率化だけでなく、スタッフ一人ひとりの成長にも貢献します。業務手順や過去の事例、成功や失敗の知見を蓄積することで、社員は必要なときに自ら調べて学ぶ習慣を身につけやすくなります。
ナレッジが見やすい環境であれば、教えてもらう受け身の学習から、自ら学ぶ姿勢への転換につながり、成長スピードを加速させる効果も期待できるでしょう。
また、経験が浅いスタッフでも、ナレッジを参照することで一定の水準で業務を遂行できるため、教育やOJTの効率も向上します。情報共有や教育体制が効率化されれば、組織全体のスキル底上げが進み、長期的な人材育成の基盤となるでしょう。
顧客満足の向上が期待できる
ナレッジ作成は社内の業務効率化だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。とくに問い合わせ対応において、ナレッジベースにFAQや過去の対応履歴が蓄積されていれば、担当者は迅速かつ正確に回答することが可能です。
問い合わせへの対応スピードが上がれば、顧客を待たせる時間が短縮し、顧客満足度の向上が期待できます。また、ナレッジを活用することで担当者ごとの対応にばらつきが出にくくなり、一貫した品質でサービスを提供できるのもメリットです。
ナレッジ作成と活用により、顧客からの信頼を得やすくなり、リピート利用や長期的な関係構築にもつながるため、企業の競争力を強化する有効な手段といえます。
ナレッジ作成の方法
ナレッジ作成の方法は、主に以下の2つに分けられます。
- 既存ツールで作成する
- 新たなツールで作成する
それぞれ具体的な作成方法を解説します。
既存ツールで作成する
ナレッジ作成を始める際、すぐに使えるような既存ツールを活用する方法があります。既存ツールを活用すれば、コストや導入の手間をかけず、すぐに着手できる点がメリットです。
たとえば、GoogleドキュメントやExcel、社内共有フォルダ、チャットツールなど社員がすでに慣れ親しんでいる環境を利用する場合、導入研修やアカウント管理の負担も少ないでしょう。
ただし、既存ツールの場合、情報が増えることで以下のような課題が発生します。
- 検索性が低い
- 更新履歴や承認フローがない
- 誰が最新情報を持っているかわからない
部署や拠点が複数ある場合は情報が分散し、混乱を招くケースも少なくありません。
既存ツールでナレッジを作成する場合は、フォルダ構成や命名ルール、更新担当者を明確にして、管理ルールを徹底することが成功の鍵といえます。
新たなツールで作成する
新たにナレッジ作成ツールを導入し、業務を効率化する方法もあります。新たなツールを導入することで、既存ツールにはないような検索性や更新管理、細かい権限設定など優れた機能を活用できる点がメリットです。
たとえば『NotePM』のようなナレッジマネジメントツールでは、文書作成からタグ付け、全文検索、アクセス権限管理まで一貫して行えるため、情報が整理された状態で蓄積されます。
さらに、画像や動画、PDFなど多様な形式でナレッジを管理できるため、誰でも直感的に作成や編集が可能です。承認フローやコメント機能も備えているため、常に最新の情報を共有しやすい環境を構築できます。
ナレッジマネジメントツールについては、こちらの記事で詳しく解説しています。
ナレッジマネジメントツールおすすめ30選｜導入のメリットや選び方を解説
ナレッジ作成する際の5つのポイント
ナレッジ作成する際は、以下5つのポイントを意識しましょう。
- ナレッジ管理しやすいツールを選ぶ
- わかりやすい説明を心がける
- テンプレートを活用する
- FAQ（よくある質問）を作成する
- 定期的に更新する
上記の情報を参考にナレッジ作成することで、効果的に業務を効率化できます。それぞれ詳しい内容を確認しましょう。
1.ナレッジ管理しやすいツールを選ぶ
効果的にナレッジを活用するには、まず管理しやすいツール選びが欠かせません。情報が増えると「どこに何があるかわからない」「最新版が見つからない」といった混乱が起きるリスクがあります。
全文検索やタグ付け、階層構造の管理や権限設定などが備わったツールを選ぶことで、管理が乱雑になるといった課題を解消できます。
2.わかりやすい説明を心がける
ナレッジは、誰が読んでも理解できるような形でなければ活用されにくいでしょう。とくに、専門用語や略語ばかりでは知識のない人に伝わらず、利用が進まないリスクがあります。
ナレッジ作成する際は、文章を簡潔にし、箇条書きや見出しを活用して整理することが大切です。また、図や画像、動画などを取り入れて手順や構造をあらわすことで、直感的に理解しやすくなります。
ナレッジを説明する前に、前提条件や目的を明記すれば、情報の意図を正しく把握してもらいやすくなる効果も期待できます。
ナレッジを作成する際は、部署や立場の異なる読み手を想定し、誰が読んでも同じ理解にたどり着ける構成を意識することがポイントです。
3.テンプレートを活用する
ナレッジ作成の品質と効率を高めるには、テンプレートを活用するのが効果的です。情報の形式がバラバラだと情報が探しにくく、理解のしやすさに差が出てしまいます。
たとえば、以下のように記載する項目をテンプレート化することで、誰が作成しても一定の品質を保てるでしょう。
- タイトル
- 概要
- 具体的な手順
- 注意点
- 参考リンク
テンプレート化することで作成時間を短縮でき、ナレッジを作成する際の心理的ハードルを下げる効果も期待できます。
ナレッジ作成でテンプレートを活用すれば、新入社員でも迷わず作成しやすく、記入漏れや構成のばらつきなどを防げるでしょう。
4.FAQ（よくある質問）を作成する
FAQ（よくある質問）の作成は、ナレッジ活用を加速させる上で有効です。同じ質問や問い合わせが繰り返されるのは、情報が整理されていない、見つけにくいことなどが原因です。
FAQを整備することで、ユーザーは自ら答えを探せるようになり、担当者の対応工数を削減できます。質問と回答は簡潔にまとめ、関連する手順書や詳細資料へのリンクをつけると、ユーザーの理解しやすさが向上します。
FAQの検索性を高めるために、ユーザーが使いそうなキーワードを盛り込む工夫も効果的です。FAQを作成しておけば、利用者は迷わず目的の情報にたどり着けるようになり、組織全体の効率化と顧客満足度の向上につながります。
5.定期的に更新する
ナレッジは作成して終わりではなく、常に最新の状態を保つことが重要です。古い情報は誤った判断や作業ミスの原因となり、信頼性を損なう恐れがあります。
ナレッジを作成したら、定期的な更新スケジュールを設定し、担当者やフローを明確にすることが必要です。更新の際は正確性やリンクの有効性、最新ルールとの整合性を確認し、ユーザーからのフィードバックも反映すると質が向上します。
ツールによっては更新履歴やリマインダー機能が備わっており、活用することで効率的に更新が可能です。ナレッジの活用とともに更新も仕組み化することで、ナレッジを生きた資産として、効果的に活用できるでしょう。
ナレッジ作成を簡単に行う方法
ナレッジを効率的に作成・共有するには、専用のナレッジマネジメントツールを活用するのが効果的です。
社内マニュアルやノウハウ、議事録などを個別に管理していると情報が散在し、検索や引き継ぎに多くの時間がかかってしまいます。とくに成長企業やリモートワーク環境では、情報が見つからないことが業務停滞の大きな要因になり得ます。
ナレッジ作成を簡単に行うには、マニュアル作成・ナレッジ共有ツール『NotePM』がおすすめです。
NotePMは直感的にページ作成ができ、画像やPDFの添付も可能です。強力な検索機能により、部署単位やプロジェクト単位での活用もスムーズに行えます。
実際に導入した企業から「情報探しの時間が半減した」「引き継ぎがスムーズになった」などの声が寄せられています。
効率的な情報共有を実現したいなら、NotePMをはじめとして専用ツールを導入し、ナレッジ作成を仕組み化することが有効です。
『NotePM』を導入しナレッジ作成に成功した3つの事例
『NotePM』を導入し、ナレッジ作成に成功した3つの事例を紹介します。
- ナレッジ共有で新たなサポート体制を構築｜株式会社相鉄ホテルマネジメント
- 成長企業のナレッジを手軽に一元管理｜株式会社クラダシ
- 人事部の蓄積したナレッジ共有を効率化｜ウルシステムズ株式会社
それぞれの事例の導入に至った経緯や、課題解決の具体的な流れを見ていきましょう。
ナレッジ共有で新たなサポート体制を構築｜株式会社相鉄ホテルマネジメント
株式会社相鉄ホテルマネジメントは、ホテル運営における効率的なナレッジ共有と現場主導の情報発信体制を実現するために『NotePM』を導入しました。
従来はスーパーバイザーを介して情報を伝達していましたが、共有に時間がかかり、現場の知識が活かされにくい課題がありました。専門部署から直接情報発信できる仕組みに転換することで、迅速かつ正確な情報提供を実現。
具体的には、ホテル運営ノウハウや成功・失敗事例をカテゴリ別に整理し、閲覧制限やグループ機能、変更履歴やレポート機能などを活用しました。さらに、情報発信前の承認フローやガイドライン整備、リアクションなども導入し、情報の質と利用促進を両立させました。
現場からの知識提供も増加し、従業員が必要な情報に迅速にアクセスできる環境が整備され、ナレッジ共有文化の定着と業務効率化を同時に実現した成功事例です。
【導入事例】 ナレッジ共有で新たなサポート体制を構築 – 株式会社相鉄ホテルマネジメント
成長企業のナレッジを手軽に一元管理｜株式会社クラダシ
株式会社クラダシは『NotePM』を導入することで、社員全員が必要な情報を迅速に取得できる効率的なナレッジ管理環境を構築しました。
導入前は、成長に伴い社員数が増加したことで、従来のGoogleサイトでのナレッジ管理では検索性や使いやすさに限界が生じ、業務効率の低下が懸念されました。そのため、より直感的で検索性に優れた専用ツールへの切り替えが必要だったのです。
導入後は具体的に、部署・プロジェクトごとのノウハウ、採用や福利厚生情報、業界用語をまとめた社内Wikiを一元管理し誰でも必要な情報をすぐに探せる環境を整備。定着施策として「ノート大臣」を任命し、情報整理ルールを全社に周知しました。
さらに、絵文字や装飾を活用して読みやすさを向上させました。インターン向けマニュアルや外部情報共有にも活用し、検索時間や重複作業を削減、新人教育も効率化しています。
【導入事例】成長企業のナレッジを手軽に一元管理！ – 株式会社クラダシ
人事部の蓄積したナレッジ共有を効率化｜ウルシステムズ株式会社
ウルシステムズ株式会社は『NotePM』の導入により、人事部での情報共有体制を整備し、効率的なナレッジ活用と業務スピードの向上を実現しました。
リモートワークの普及とメンバーの急増に伴い、従来の情報共有方法では対応が難しくなったため、セキュリティと検索性に優れたナレッジ管理ツールが必要でした。
ウルシステムズ株式会社は、IP制限によるセキュリティ対応やMarkdownベースの統一フォーマット、直感的なUIや強力な検索機能を評価し、NotePMを導入しました。社内外の打合せ議事録や業務マニュアル、ナレッジ蓄積などに活用され、情報の紛失防止にも役立っています。
さらにキーワード検索により、必要な情報を瞬時に発見しやすい環境を実現。情報共有の習慣化が進み、引き継ぎ期間は半減しただけでなく、情報検索時間も50％削減されました。
【導入事例】引き継ぎ・検索の時間を大幅削減！組織の拡大を支える人事部の業務をNotePM導入で効率化！ – ウルシステムズ株式会社
社内ナレッジを作成し情報共有を効率化しよう
社内ナレッジの作成と共有は、組織の成長や業務効率化に直結する重要な取り組みです。
わかりやすい文章作成やテンプレート・FAQの活用、定期的な更新を意識することで、情報の属人化を防ぎ、必要なときに誰でもアクセスできる環境が整います。
また、『NotePM』のようなナレッジマネジメントツールを活用すれば、ナレッジ作成から管理まで一元化でき、検索性や編集のしやすさも向上します。
社内ナレッジを戦略的に整備し、情報共有の質を高めることで、組織全体の生産性向上と成長を支える大きな力になるでしょう。
