ナレッジを作成するには？形骸化しない作成手順を5ステップで解説

ナレッジ作成は「目的の明確化→情報収集→構造化→記事執筆→改善」の5ステップで進めます。ツールを先に選ぶのではなく、何のために・誰のためにナレッジを整備するかを決めることが成功の起点です。

ナレッジベースとは、業務で得た知識やノウハウを整理・蓄積し、組織全体で検索・活用できる状態にしたデータベースのことです。McKinsey Global Instituteのレポートによると、ナレッジワーカーは業務時間の約20%を社内情報の検索に費やしているとされています。この検索コストを削減することが、ナレッジベース整備の主な目的となります。

この記事では、ナレッジ作成の全体プロセスから個別記事の書き方、運用の仕組み、ツール選定まで順に解説します。知りたいセクションから読み進めることもできます。なお、テンプレートや全文検索機能を備えた社内wikiツールNotePMを使えば、ここで紹介する手順をスムーズに実践できます。

ナレッジベース作成の5つの手順

ナレッジベース作成で最初にやるべきことは、ツールの導入ではなく目的の明確化です。何のために整備するかが固まっていないと、集める情報の範囲も、記事の書き方も、ツールの要件も、何一つ決まりません。

以下の5ステップに沿って進めることで、目的に合ったナレッジベースをゼロから構築できます。

目的と対象読者を明確にする
社内に散らばるナレッジを収集する
カテゴリとタグで情報を構造化する
ナレッジ記事を執筆する
フィードバックをもとに改善する

1. 目的と対象読者を明確にする

「誰のために」「何のために」作るかを最初に決めないと、集める情報の範囲が定まらず手戻りが発生します。たとえば問い合わせ削減が目的なら対象はFAQの充実、新人オンボーディングの短縮が目的なら業務の基礎知識や社内ルールの整備、属人化解消が目的なら特定ベテランが持つノウハウの抽出が優先されます。

対象読者の設定も具体的に行います。「社内の全員」ではなく「入社1年未満の営業担当」のように絞り込むと、必要な情報レベルや専門用語の使い方が自然と決まってきます。目的と対象読者があいまいなまま進めると、後からスコープが広がり収拾がつかなくなりがちです。まずこの2点を文書に書き出してから次のステップに進みましょう。

2. 社内に散らばるナレッジを収集する

収集対象は大きく2種類に分かれます。既存マニュアル・FAQドキュメント・手順書といった「形式知」と、ベテラン社員の頭の中にある「暗黙知」です。形式知はファイルサーバーや共有フォルダを棚卸しするだけで見つかりますが、暗黙知は意識的に掘り起こさないと収集できません。

暗黙知の収集には、ヒアリングや業務同行が有効です。「この作業で詰まる人が多い部分はどこか」「自分がいなくなったとき引き継ぎに困りそうな知識は何か」といった問いかけをすることで、本人が無意識に持っているノウハウを言語化できます。

ただし、見つかった情報を全部集めようとすると整理が追いつかなくなります。ステップ1で決めた目的に照らして優先度をつけ、スコープを絞りながら進めることが肝心です。

3. カテゴリとタグで情報を構造化する

集めた情報をそのまま積み上げても、必要なときに見つけられなければナレッジベースとして機能しません。カテゴリとタグを使って構造を設計します。

カテゴリは大分類5〜10個に抑えるのが目安です。これ以上細かくなると管理コストが増え、どのカテゴリに入れるか迷う記事が増えてきます。一方で粗すぎると検索性が落ちるため、利用者が直感的に分類を理解できる粒度に整えます。

タグはカテゴリを横断して検索するための補助的な仕組みです。たとえば「営業」「新人向け」「よくあるミス」といったタグを複数の記事に付与することで、カテゴリをまたいだ検索ができるようになります。タグの命名ルールを統一しておかないと、同じ意味のタグが複数形で乱立するため、最初にルールを決めておくことが重要です。

4. ナレッジ記事を執筆する

構造が決まったら、いよいよ個々のナレッジ記事を書いていきます。1件のナレッジは「1記事1テーマ」を原則とし、複数のテーマを一つの記事に詰め込まないことが品質を保つ基本です。

1記事1テーマの原則を守りつつ、タイトルには読者が検索しそうな言葉を含めることを意識します。タイトルの具体的な書き方は次のセクションで詳しく解説します。

記事の書き方の詳細とテンプレートは、次の「ナレッジ記事の書き方とテンプレート例」セクションで解説します。

5. フィードバックをもとに改善する

ナレッジベースは公開して終わりではなく、育て続ける前提で設計します。どれだけ丁寧に作っても、業務プロセスが変わったり、実際に使ってみると説明が不足していたりすることは避けられません。

改善のトリガーとなる状況はいくつかあります。閲覧数が低いまま放置されている記事、問い合わせが減らないトピック、業務フローや規程の変更が発生したとき、などが典型例です。これらを見過ごすとナレッジベースの情報が実態と乖離していきます。

フィードバックを集める仕組みを最初から設けることが大切です。記事末尾に「役に立ちましたか？」といった簡易評価ボタンを設置する、定期的にアンケートを行う、チャットで感想を受け付けるなど、利用者が手軽に意見を伝えられるチャンネルを用意します。運用の具体的な仕組みは後述の「運用ルール」セクションで詳しく取り上げます。

ナレッジ記事の書き方とテンプレート例

5ステップの全体像を把握したところで、ステップ4の「記事執筆」を掘り下げます。ナレッジベースの品質は個々の記事の書き方に大きく左右されます。テンプレートで記載フォーマットを統一すると、書く側の迷いが減り品質のばらつきも防げます。

1件のナレッジに盛り込む4つの要素

1件のナレッジ記事を「誰が読んでもわかる品質」にするためには、盛り込むべき要素を事前に定義しておくことが効果的です。以下の4つの要素を基本セットとして設定します。

タイトル

タイトルは記事の内容が一目でわかり、かつ読者が検索時に使いそうな言葉を含める必要があります。社内の検索窓に入力する言葉を想像しながら付けると、ヒット率が上がります。「申請について」ではなく「経費申請フォームの送付先と提出期限」のように、具体的な状況や操作を前面に出したタイトルが効果的です。

対象読者・前提条件

対象読者と前提条件を冒頭に明記することで、読む必要がない人の時間を奪わずに済みます。「対象：入社1年未満の営業担当」「前提：社内システムへのログインが完了している状態」のように具体的に書くと、読者が自分に関係ある記事かどうかを素早く判断できます。これは検索効率の向上にもつながります。

本文（手順または解説）

本文は手順型か解説型かによって構成が変わります。手順型であれば番号付きリストで操作を順序立てて示し、解説型であれば「原因→背景→対処法」の流れで説明します。どちらの場合も、専門用語には最初の登場時に説明を添えるのが基本です。

更新履歴

更新履歴は「いつ・誰が・何を変えたか」を記録する形式で管理します。たとえば「2025年4月 / 山田 / 申請フォームのURLを新しいものに変更」のように1行で記録するだけでも、記事の信頼性が大きく変わります。古い情報かどうかを読者が判断できるようになるためです。

すぐ使えるテンプレートと記載例

ナレッジ記事は大きく「手順型」と「解説型（トラブルシュート型）」の2パターンに分かれます。それぞれテンプレートを用意しておくと、誰でもすぐに記事を書き始められます。

手順型テンプレート

業務の操作手順や申請フローを記述する際に使うパターンです。以下の構成を基本とします。

項目	記載内容
タイトル	〇〇の手順（例：経費精算フォームの提出手順）
対象読者	この手順を使う人（例：全社員、営業部のみ等）
前提条件	作業前に必要な状態や準備（例：社内システムにログイン済みであること）
手順	番号付きリストで操作を順に記述。各ステップは1操作=1行を基本とする
注意事項	よくあるミスや補足情報（任意）
更新履歴	日付 / 担当者名 / 変更内容

解説型（トラブルシュート型）テンプレート

エラー対応や「なぜそうなるか」の説明が中心になる記事に向くパターンです。

項目	記載内容
タイトル	〇〇したときの対処法（例：ログインできないときの確認ポイント）
対象読者	この問題に直面する可能性がある人
症状・状況	どんな状況・エラーが出ているかを具体的に書く
原因	なぜその状況が起きるかを説明する
対処法	確認すべき順序に従って箇条書きまたは番号付きで記述する
それでも解決しない場合	次に連絡する担当者・部署・外部窓口を記載する
更新履歴	日付 / 担当者名 / 変更内容

最初から完璧な記事を目指す必要はありません。60点の完成度で公開し、実際に使ってもらいながらフィードバックをもとに改善していくことが、ナレッジベースを育てる上で現実的なアプローチです。完璧を待っていると公開が遅れ、結果として誰にも使われない状態が続きます。

「作ったのに使われない」を防ぐ3つの運用ルール

ナレッジベースが形骸化する最大の原因は、ツールの問題ではなく運用の問題です。使いにくいツールが原因で機能しないケースより、更新が止まる・誰も投稿しない・検索されないという運用側の課題で失敗するケースのほうがはるかに多くあります。

以下の3つの運用ルールを設計段階から組み込むことで、形骸化のリスクを大きく下げられます。

1. 更新担当と更新サイクルを決める

推進担当者が異動や退職をきっかけにナレッジベースの更新が止まる、というのは多くの組織で繰り返される失敗パターンです。「〇〇さんがやっていた」という状態のまま仕組みを作らないでいると、その人が抜けた瞬間に取り組み全体が止まります。

これを防ぐには、更新担当を個人ではなくチーム・ロールに紐づけることが有効です。「営業部の週次MTGでナレッジ更新を確認する担当を持ち回りにする」「カスタマーサポートチームが問い合わせ対応後に関連記事を更新するルールにする」といった形で、役割として組織に埋め込むと個人依存を防げます。

更新トリガーも明確にしておきます。業務プロセスが変わったとき、四半期のレビュー時、問い合わせが発生したとき、の3つを基本のトリガーとして設定しておくと、タイミングの判断で迷わずに済みます。

2. 投稿のハードルを下げる仕掛けをつくる

「書くのが面倒」「自分のやり方が正しいのかわからない」「そもそもどこに書けばいいか迷う」といった心理的な障壁が、投稿数を減らす主な要因です。この現実を認めた上で、障壁を下げる仕掛けを設計することが重要です。

最も効果的な施策の一つは、推進者が率先して投稿し、手本を示すことです。最初の1〜2ヶ月で推進者自身が複数の記事を書き、「どんな内容を・どんな形式で書くか」を体で示すことで、他のメンバーが投稿するイメージを持ちやすくなります。

また、前セクションで紹介したテンプレートを用意することで、「何をどの順番で書けばいいか」という迷いをなくせます。書き始めのハードルが下がると、投稿頻度は上がります。

さらに踏み込むなら、評価制度にナレッジ投稿を組み込む方法もあります。四半期の目標設定にナレッジ記事の投稿件数を含める、表彰制度を設けるといった形で、投稿に対するインセンティブを作ることも選択肢の一つです。2025年版中小企業白書では、属人化・ブラックボックス化の防止に取り組んでいる事業者では付加価値額が増加している傾向にあることが報告されています（調査実施は株式会社帝国データバンク）。ナレッジの共有は個人の負担ではなく、組織の業績に寄与する活動であることを、メンバーに伝えることも大切です。

3. 利用状況を可視化して改善サイクルを回す

ナレッジベースを公開した後、利用状況を確認せずに放置していると「作っただけで満足」の状態に陥ります。定期的に利用状況をチェックし、改善アクションにつなげる仕組みが必要です。

確認すべき指標としては、閲覧数・検索キーワード・記事末尾の評価ボタンの結果・問い合わせ件数の推移が挙げられます。閲覧数が低い記事は検索でヒットしていないか、タイトルが実態と合っていない可能性があります。問い合わせが減らないトピックは、対応するナレッジ記事の内容が不十分なサインです。

McKinsey Global Instituteのレポートによると、社内ナレッジを検索可能な状態に整備することで情報検索にかかる時間を最大35%削減できるとされています。この効果を実現するには、検索でヒットする状態を維持するための継続的な改善が前提となります。

月次または四半期でレビュー会を設け、指標の変化を確認して改善アクションを決める運用を習慣化することが、ナレッジベースを長期的に機能させる鍵です。

ナレッジ管理ツールの3タイプと選び方

ここまでで、目的の設定・記事の書き方・運用の仕組みが整いました。これらを踏まえた上で、自社の目的と運用体制に合ったツールを選びます。ツールは手段であり、目的や運用設計が固まっていない状態で選んでも、結果的に使われないリスクが高まります。

目的別・3タイプの特徴と使い分け

ナレッジ管理に使えるツールは大きく3つのタイプに分類できます。自社の主な目的が何かを起点に、どのタイプが合うかを判断するとよいでしょう。

タイプ	向いている用途	代表的なツール	特徴
Wiki型	マニュアル・手順書のストック、社内情報の一元管理	NotePM、Confluence、Kibela	全文検索や権限管理に優れ、大量の記事を体系的に整理しやすい
FAQ型	顧客・社内からの問い合わせ削減	Helpfeel、Zendesk	検索精度が高く、曖昧なキーワードでも正確な回答にたどり着ける設計になっている
汎用ツール活用	小規模チームのスモールスタート、既存環境の活用	Notion、Googleドキュメント、Kibela（無料プラン）	導入コストが低く、すでに使い慣れたツールをそのまま活用できる

Wiki型はマニュアルや手順書を大量に蓄積する用途に強く、全文検索や権限管理の機能が充実しています。FAQ型は問い合わせ対応の効率化に特化しており、ユーザーが自己解決できる環境を作るのに向いています。

NotionやGoogleドキュメントなどの汎用ツールは、専用ツールを導入するほどのコストをかけずに始めたい場合や、既存の業務環境に追加する形でナレッジ管理を試したい場合に適しています。Confluenceには無料プランもあり、小規模なチームであれば費用をかけずに試せます。

NotePM

運営会社	株式会社プロジェクト・モード
サービス種別	ナレッジ共有・社内Wiki
主な利用者層	中小企業、部門単位のチーム
主な機能	Wiki、マニュアル作成、全文検索、変更履歴管理
料金	全プランで全機能利用可、閲覧専用ユーザーは編集ユーザーの3倍まで無料追加

NotePMは日本企業向けに設計された社内Wiki・ナレッジ共有ツールです。すべてのプランで全機能を使えるため、プランによって機能差が生じにくい設計になっています。閲覧専用ユーザーを編集ユーザーの3倍まで無料で追加できる点は、情報を読む側のメンバーが多い組織にとってコスト面での利点があります。

全文検索機能が充実しており、蓄積したドキュメントの中から必要な情報をすぐに探し出せます。マニュアルや手順書の作成・更新に適した編集インターフェースも整っています。

NotePM 公式サイトはこちら

選定時に確認すべき3つのチェックポイント

ツールを選ぶ際に優先して確認すべき点は、検索性・権限管理の柔軟性・更新のしやすさの3つです。

検索性：ナレッジベースは「必要なときに見つけられる」ことが最大の価値です。全文検索の精度、タグやカテゴリでの絞り込みができるかを確認します。検索結果が使いにくいツールはどれだけ記事を充実させても活用されません。
権限管理の柔軟性：全社員に公開する情報と、特定部署だけが閲覧できる情報を分けて管理できるかを確認します。権限設定が粗いツールだと、機密性の高い情報を分けて管理するために別の手段が必要になります。
更新のしやすさ：記事の新規作成や編集に手間がかかると、更新担当者の負担が増えて更新頻度が下がります。実際に記事を作成・編集する操作を試してみることが重要です。

複数のツールで迷っている場合は、無料トライアルで実際の使用感を確認してから決めることをお勧めします。スペック表やレビュー記事だけでは、実際の操作感は判断しにくいためです。完璧なツールを探すより、まず1つ試して運用しながら判断する方が、選定に時間をかけすぎるリスクを避けられます。

『NotePM』を導入しナレッジ作成に成功した3つの事例

『NotePM』を導入し、ナレッジ作成に成功した3つの事例を紹介します。

ナレッジ共有で新たなサポート体制を構築｜株式会社相鉄ホテルマネジメント
成長企業のナレッジを手軽に一元管理｜株式会社クラダシ
人事部の蓄積したナレッジ共有を効率化｜ウルシステムズ株式会社

それぞれの事例の導入に至った経緯や、課題解決の具体的な流れを見ていきましょう。

ナレッジ共有で新たなサポート体制を構築｜株式会社相鉄ホテルマネジメント

株式会社相鉄ホテルマネジメントは、ホテル運営における効率的なナレッジ共有と現場主導の情報発信体制を実現するために『NotePM』を導入しました。

従来はスーパーバイザーを介して情報を伝達していましたが、共有に時間がかかり、現場の知識が活かされにくい課題がありました。専門部署から直接情報発信できる仕組みに転換することで、迅速かつ正確な情報提供を実現。

具体的には、ホテル運営ノウハウや成功・失敗事例をカテゴリ別に整理し、閲覧制限やグループ機能、変更履歴やレポート機能などを活用しました。さらに、情報発信前の承認フローやガイドライン整備、リアクションなども導入し、情報の質と利用促進を両立させました。

現場からの知識提供も増加し、従業員が必要な情報に迅速にアクセスできる環境が整備され、ナレッジ共有文化の定着と業務効率化を同時に実現した成功事例です。

【導入事例】ナレッジ共有で新たなサポート体制を構築 – 株式会社相鉄ホテルマネジメント

成長企業のナレッジを手軽に一元管理｜株式会社クラダシ

株式会社クラダシは『NotePM』を導入することで、社員全員が必要な情報を迅速に取得できる効率的なナレッジ管理環境を構築しました。

導入前は、成長に伴い社員数が増加したことで、従来のGoogleサイトでのナレッジ管理では検索性や使いやすさに限界が生じ、業務効率の低下が懸念されました。そのため、より直感的で検索性に優れた専用ツールへの切り替えが必要だったのです。

導入後は具体的に、部署・プロジェクトごとのノウハウ、採用や福利厚生情報、業界用語をまとめた社内Wikiを一元管理し誰でも必要な情報をすぐに探せる環境を整備。定着施策として「ノート大臣」を任命し、情報整理ルールを全社に周知しました。

さらに、絵文字や装飾を活用して読みやすさを向上させました。インターン向けマニュアルや外部情報共有にも活用し、検索時間や重複作業を削減、新人教育も効率化しています。

【導入事例】成長企業のナレッジを手軽に一元管理！ – 株式会社クラダシ

人事部の蓄積したナレッジ共有を効率化｜ウルシステムズ株式会社

ウルシステムズ株式会社は『NotePM』の導入により、人事部での情報共有体制を整備し、効率的なナレッジ活用と業務スピードの向上を実現しました。

リモートワークの普及とメンバーの急増に伴い、従来の情報共有方法では対応が難しくなったため、セキュリティと検索性に優れたナレッジ管理ツールが必要でした。

ウルシステムズ株式会社は、IP制限によるセキュリティ対応やMarkdownベースの統一フォーマット、直感的なUIや強力な検索機能を評価し、NotePMを導入しました。社内外の打合せ議事録や業務マニュアル、ナレッジ蓄積などに活用され、情報の紛失防止にも役立っています。

さらにキーワード検索により、必要な情報を瞬時に発見しやすい環境を実現。情報共有の習慣化が進み、引き継ぎ期間は半減しただけでなく、情報検索時間も50％削減されました。

【導入事例】引き継ぎ・検索の時間を大幅削減！組織の拡大を支える人事部の業務をNotePM導入で効率化！ – ウルシステムズ株式会社

ナレッジの作り方まとめ

ナレッジ作成は「目的の明確化→情報収集→構造化→記事執筆→改善」の5ステップで進めます。ツールを先に選ぶのではなく、何のために・誰のためにナレッジを整備するかを決めることが、すべての出発点です。

ナレッジベースの成否を分けるのは、ツールの機能ではなく運用設計と継続的な改善です。更新担当をロールに紐づけ、投稿のハードルを下げ、利用状況を定期的に確認する仕組みを最初から組み込むことが、長く機能するナレッジベースを作る上で欠かせません。まず取り組むべきことは、「何のために・誰のために整備するか」を書き出すことです。

目的が決まれば、収集する情報の範囲も、使うツールも、自然と絞られてきます。小さなスコープから始めて、実際に使いながら育てていくことが、継続できるナレッジ作成の進め方です。ツール選びに迷ったら、テンプレートや全文検索機能が充実したNotePMから試してみるのも一つの方法です。