インサイドセールスのナレッジ共有がうまくいかない原因は？成果を上げやすい組織づくりのポイントを紹介

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

インサイドセールスでよくある課題が、「ナレッジ共有」が進まないことです。インサイドセールスが成果を出しやすい仕組みを作るためには、ナレッジ共有が欠かせません。しかし、電話中心の営業活動は1人あたりの業務負担が重く、ナレッジ共有に時間や手間を割きにくいのが現状です。

この記事では、インサイドセールスにおけるナレッジ共有の課題や、実践するポイントについて解説します。

多くの企業ではインサイドセールスのナレッジ共有が不十分

インサイドセールス部門は、ナレッジ共有に課題を抱えやすい傾向にあります。

RevComm（レブコム）の調査によると、営業管理職のうち「インサイドセールスや電話営業に関するナレッジの蓄積・共有がかなりできている」と回答した人の割合はわずか11.1％です。

また、営業活動を通して得たお客様の声をもとにした改善も「かなりできている」が13.8％、「ややできている」が38.7％と、課題を感じている企業の数が目立っています。

さらに、ナレッジ共有不足によるトラブルとして、過半数以上の人が「営業力のバラツキが発生している」と回答しています。

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そもそも成果を出せるインサイドセールスってどんな組織？

高い成果を出しやすいインサイドセールス部門には、どのような共通点があるのでしょうか。ここでは、優秀なインサイドセールスによく見られる特徴を4つ紹介します。

常に人材を十分に確保している

前述のRevComm（レブコム）の調査でも、ナレッジ共有が不十分になる原因として、時間がないことが挙げられています。そのため前提として、売上目標や業務量に対して、適切な数の人材を配置できていることが重要です。とくにフィールドセールスとインサイドセールスがもともと営業部門として1つの組織だった場合、分業したことで適切な人数が把握しづらくなる傾向にあります。くわえて、常に人材が確保できている組織であれば、入社後の人材育成制度もしっかり整備されていることも特徴です。

マーケティングやフィールドセールスと綿密に連携している

そもそもインサイドセールスは、「The Model」（ザ・モデル）という考え方をもとに作られた部門です。インサイドセールス以外にも、マーケティング、フィールドセールス、カスタマーサクセスが含まれています。ザ・モデルを効果的に作用させるためには、他のセクションとの連携が欠かせません。とくに、顧客の認識を共通して持つことが重要です。たとえば、マーケティング部門と見込み客の認識が揃っているか、フィールドセールスが求める確度の商談案件が受け渡せているかなどが挙げられます。

社員間での業務量の偏りが少ない

ナレッジ共有が十分できていると、スタッフ間のスキル差が埋まり、業務量の偏りが生まれづらくなります。反対に、優秀なスタッフに業務負担が偏ってしまうと、他のスタッフが優秀な人からノウハウを教えてもらう機会も減ってしまうでしょう。さらにスキルの差が開きやすくなってしまい、属人化が進みます。そうした悪循環を防ぐためにも、ナレッジ共有は不可欠です。

対応品質をフィードバックできる体制が整っている

インサイドセールスのメンバー1人ひとりの対応品質を、マネージャーが把握し評価に活かしています。対応品質の指標としては、顧客との通話の時間や話す速度、トーク・リッスン比率などの定量データやトーク内容のような定性データがあります。定量データであれば、テレアポシステムに計測できる機能がついているため、簡単に把握することは可能です。ただし、数値の推移を比較するだけでなく、より良くするために適切な指導を行うことが重要になってきます。

成功事例・失敗事例を共有している

モデルケースの要因を分析したうえで、再現方法や再発防止策とともに部門内で共有することで、全体の品質を高める効果があります。そのため、失敗したとしても次回以降のミスを防ぐ材料としてポジティブに捉えられるので、必要以上にプレッシャーを感じるのも避けられるでしょう。

インサイドセールスのナレッジ共有のポイント

インサイドセールスのナレッジ共有では、次の3つのポイントを重視しましょう。

・ 目標を他部門と擦りあわせる
・ ツールを積極的に活用する
・ 顧客対応中にも検索しやすいよう整備する

それぞれ解説していきます。

目標を他部門と擦りあわせる

売上という企業全体の最終目標に向けて、他部門とリードの定義を擦りあわせたうえで、役割分担を実施しましょう。目標や定義がずれていると、ザ・モデルに基づく分業がかえってマイナスにはたらくリスクがあります。

ツールを積極的に活用する

部門を問わず社員同士がリアルタイムに状況を把握できるよう、MAやSFAなどのツールを導入して情報共有を行いましょう。同じデータを見ることで、分業後も営業全体の一体感を生み出す効果もあります。

顧客対応中にも検索しやすいよう整備する

電話対応がメインの場合、わからないことがあると確認のために通話を保留するため、顧客を待たせてしまいます。確認した結果自分では対応できないと、エスカレーションが行われます。エスカレーション先への伝達が不十分だと、顧客に再び同じ説明をさせてしまうかもしれません。極力一次対応者が自力で対応できるよう、ナレッジを検索しやすいよう整備し、必要な情報をすぐに探し出せる状態にすることが重要です。

インサイドセールスのナレッジ共有には「NotePM」が便利

「NotePM」はWikipediaのように社内ナレッジを集約できるクラウドツールです。検索性に優れているため、目当てのページがすぐに見つかります。さらに、テンプレート機能を活用してフォーマットを統一できるため、ページ内のどこを見るか判断しやすいことも魅力です。また、レポート機能では、どのページがよく閲覧されているか、どのユーザーがどれだけナレッジを共有しているかもわかるので、人事評価にも活かせます。

インサイドセールスのナレッジ共有の成功事例

兵庫県姫路市の不動産会社「赤鹿地所」では、新人営業の育成が課題になっていました。事業急拡大にともない採用を強化したことで、1年で社員数が2倍になり、オンボーディングが不十分で総務部への問い合わせが負担になったためです。また、営業ノウハウが明文化されていないことも課題でした。そこで、営業のフェーズごとに、ロールプレイング動画や動画マニュアルを作成することになりました。

さらに動画作成とあわせて、ナレッジの共有場所として社内wikiツール「NotePM」を導入しました。ナレッジ共有ツールをNotePMにした決め手は、動画やPDFをアップできることと、PCが苦手でも操作しやすいこと、検索機能が高性能なことなどです。NotePMに情報をストックしたことで問い合わせが減少し、業務効率化はもちろん、新人が自主的に学べる環境を整えられました。また、ミスやトラブルの報告書もNotePMで作成してもらうことで、事例の共有を習慣化することに成功しました。

関連記事：【導入事例】ロープレ動画やトークスクリプトもストック。ベテラン営業職のノウハウ継承 – 株式会社赤鹿地所

まとめ

インサイドセールスは「成果を高めるために架電数を増やそう」という判断をしてしまうことで、結果的に残業の増加や離職率アップといった悪影響が発生します。社員1人ひとりの負担を抑えつつ成果を高めるためには、鍵となるのがナレッジ共有です。フィールドセールスと共通のツールを活用してナレッジ共有に取り組むことで、人材育成の負担を抑えるだけでなく、社員のモチベーションアップにもつながるでしょう。インサイドセールスの情報共有には、簡単にナレッジ共有を行えて、目的の情報がすぐに見つかる社内wiki「NotePM」がおすすめです。

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