調べればわかることを聞いてくる理由は？職場での根本的な原因を除く方法も紹介

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

職場やプライベートで質問された内容に、「どうして調べればわかることを聞いてくるのだろう」と頭を悩ませている人も多いのではないでしょうか。とくに職場では、こうした質問が多い人の対応に追われて、自分の仕事がストップしてしまうケースもあるでしょう。

この記事では、調べればわかることを聞いてくる人の共通点について紹介します。また、職場で他の人にすぐ質問してしまう根本的な原因や、対処方法などについても解説しますので、ぜひ参考にしてください。

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調べればわかることを聞いてくる人の共通点

簡単な質問をすぐ周りに聞いてくる人に、よく見られる行動や心理を紹介します。

同じことを何度も聞いてくる

そもそもわからないことを他の人に聞くこと自体は、問題ある行為ではありません。にもかかわらず、特定の人に「調べればすぐにわかるのに！」とマイナスな印象を持ってしまうポイントは、同じような質問を何度も繰り返すことにあります。

調べ方がわからない

調べ方がわからないことが原因で、すぐ簡単な質問をしてしまいます。検索力が低くて調べたい情報の検索方法がわからないケースもあれば、どこを参照したらいいのかの検討がつかないケースもあるようです。

たとえば、現時点での日本国内の人口を調べたいとします。調べるために、Googleにキーワードを入れて検索することまではわかる人が大半でしょう。しかし、信ぴょう性の高い情報を探すために、官公庁のHPを「site:」コマンドで指定して検索するというテクニックまでは知らないケースも珍しくありません。

また、検索力の低さが原因で過去にトラブルを起こしてしまい、自信をなくしている可能性も考えられます。自分で調べた結果、信頼性が低い情報を信じてしまい、叱られたり失敗したりした経験があるのかもしれません。

「自分で考えると手間がかかる」と思い込んでいる

「他の人に聞いたほうが早く解決できる」という思い込みから、自分で考えるという選択肢自体を持たなくなってしまったケースもあります。こうした姿勢は改善するよう働きかけても、変わるのが難しい可能性が高いでしょう。ただし、「自分で簡単に解決できた」という成功体験があれば、考え方が変わる可能性はあります。

周囲とのコミュニケーションの取り方がわからない

周囲とのコミュニケーションの切り口として、質問するという手段を取っている可能性も考えられます。その場合、質問以外で会話する機会を増やすことで解決に導けるかもしれません。周りから積極的に話しかけることで、「なんとかして話さないと」というプレッシャーを低減でき、無用な質問を減らせるでしょう。

人の時間を奪っていることに対して無自覚

質問相手も、百科事典のように答えがあらかじめ頭の中にあるわけではなく、調べたうえで回答していることも少なくありません。そのため質問することで、調べる時間を設けたり、自分の仕事の手を止めて答えたりといった負担をかけています。しかし、そのことを理解していないため、調べればわかるような質問を繰り返してしまう可能性が高いでしょう。

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調べずに人に聞いてしまう根本的な原因は？

社内に自分で調べない人が一定数いる場合、本人のスキルや考え方だけでなく、環境に原因があるかもしれません。ここでは、社員に自分で調べる習慣が身につきにくい企業の問題点を紹介します。

情報の共有場所が周知されていない

社員全員が「そもそも情報がどこにあるのか」という共通認識を持っていないと、目的の情報が見つけづらくなります。たとえば社内FAQを作成していたとしても、共有場所が十分に知られていないために、社内FAQに載っているような質問が電話やチャットなどで何度も聞かれてしまうといったケースもあるでしょう。

社内情報が整理されていない

情報共有の手段に問題があるケースもあります。メールやビジネスチャットのみで情報発信を行っている場合、見逃されてしまうリスクが高いでしょう。また、情報をストックしていたとしても、共有フォルダやポータルサイトなどさまざまな場所に点在していると、保管場所がわかりづらくなります。さらに、フォルダの階層が複雑で、探している情報がどこにあるのか判断しにくいケースも考えられます。自分で探し出せないため、周りに聞いてしまう人が増える原因になるでしょう。

社内情報共有ツールを選ぶポイント

社内の情報共有方法を改善する際には、ツールを活用するのがおすすめです。調べるのが苦手な人にも活用してもらうために、ツールを選ぶ際の着眼点を3つ紹介します。

情報を一元化しやすいか

自分で調べ物をできる人が真っ先にGoogleを検索するように、社内情報を一元化することで「わからなければここを見る」という習慣を作りやすくなります。情報を一元化することで、情報の発信や更新のしやすさもアップするためおすすめです。

検索性に優れているか

検索機能がついていても、タイトルに含まれているキーワードのみを対象としているツールもあります。その場合、調べるのが苦手な人は、検索しても探し出せない可能性が高いでしょう。本文や添付ファイルの中身も含めて検索結果を表示してくれるツールであれば、調べ物が苦手な人も簡単に見つけられるでしょう。

PCが苦手でも簡単に操作できるか

調べ物が苦手な人は、新しいものを覚えることに抵抗感があるケースも多い傾向があります。機能が複雑で一見して使い方がわからないツールだと、そもそも使ってもらえない可能性が高いでしょう。そのため、説明書を読まなくても簡単に使えるようなツールを選ぶことで、自分で調べる習慣が身につく可能性があります。

自分で調べる職場環境づくりにおすすめのツール

調べものが苦手な人でも、簡単に探したい情報を見つけ出せるツールが次の3つです。

・社内wiki
・エンタープライズサーチ
・チャットボット

それぞれの概要や注意点を紹介します。

社内wiki

社内wikiとは、企業版のwikipediaです。マニュアルやFAQ、社内のお知らせはもちろん、議事録・日報などさまざまな情報を共有できます。WordやExcelなどのファイルをインポートすることで簡単に情報を登録できるツールもあるので、導入時の手間も抑えられます。さらに、wikipediaと同じようにページの更新は社員各自に任せられるので、導入後の負担を分散できることも魅力です。検索機能も充実しているため、調べ物への苦手意識も取り除きやすいでしょう。

関連記事：【2024年版】社内wikiツールおすすめ15選（有料・無料）

エンタープライズサーチ

エンタープライズサーチとは、企業内情報専用の検索ツールです。さまざまな場所に保管された情報を横断検索できるため、情報を整理する手間がかかりません。操作性も検索エンジンに似ているため、PCが苦手でも使いやすいでしょう。ただし、バージョン管理が不十分な場合、最新情報や正しい情報にたどり着けないリスクがあります。

チャットボット

企業や自治体のサイトにも設置されているチャットボットは、問い合わせ対応業務を自動化できるツールです。質問への対応をAiに代行してもらえるので、同じ質問ばかり集中する人の業務負担を軽減できます。ただし、情報を登録したり、使いやすいように質問項目を設定したりといった手間が必要です。そのため、導入時には担当者の業務量を調整し、チャットボットの設定に専念できる環境を整備しましょう。

自分で調べる職場環境づくりに成功した企業の事例

PC・スマートフォンの販売やリース、サポートなどを実施する「日本PCサービス」のコールセンターでは、マニュアルの共有方法に課題を感じていました。視認性に欠けていたため読みづらく、情報の更新作業がすぐにできないため、マニュアルの共有方法を見直すことになりました。

コールセンターやヘルプデスク専用のサービスも検討したものの、最終的に使いやすさを考えて選んだのは社内wikiツールの「NotePM」です。NotePMを活用して、FAQ用のテンプレートを作成してチェックリストやトークスクリプトなどを含んだマニュアルを共有しました。それにより、ページ内で探している情報がどこにあるかわかりやすくなり、電話対応時の保留時間短縮に成功しています。マニュアルの更新情報はLINEWORKSと連携して周知することで、情報の見逃しを防いでいます。

まとめ

職場で調べればわかることを聞いてくる人がいると、周囲の人の手を止めてしまいます。生産性が低下するため、経営課題として取り組むことが重要です。社内の情報共有方法を見直すことで、自分で調べる習慣を身につけてもらえるでしょう。社内情報の共有には、導入時の費用・手間ともに抑えられて、情報の更新もしやすく、PCが苦手でも操作しやすいNotePMがおすすめです。

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