情シス担当者の職務の一つに、社内のITに関するサポートが挙げられます。PCの調子が悪い、ソフトウェアの使い方が分からない、ネットワークにつながらないなど様々な質問が日々寄せられるでしょう。
そうした質問に都度対応していると、他の仕事にあてられる時間がなくなってしまいます。そこで使いたいのがチケットシステムです。
目次
Znuny
Znunyはかつて有名だったサポートデスクシステムのOTRSをベースに開発されています（OTRSは6.x以降、オープンソースではなくなりました）。
コミュニケーションチャンネルの管理、ナレッジマネジメント、自動化、レポーティングなど様々な機能を提供しています。
Znuny – Open Source Service Desk
OTOBO
OTOBOもZnunyと同じくOTRSからフォークしたソフトウェアです。バージョンがすでに10となっており、開発は活発なようです。OTRSからの載せ替えも想定されています。
全文検索やOpenStreetMapとの連携、GDPRサポートなどより広く使える機能が提供されています。
OTOBO Helpdesk | Open Source – extrem vielseitig – 100% frei
osTicket
osTicketは歴史の長いソフトウェアです。チケットフィルター、カスタムフィールド、チケットロック、自動返信など様々な機能があります。
SLAを登録できるので、質問者によってサービスレベルを管理するのにも役立ちます。質問者はカスタマーポータルを通じて返信を管理、および閲覧できます。
osTicket | Support Ticketing System
Zammad Community
Zammadは幅広いLinux、Unityで動作するサポートデスクシステムです。Dockerイメージも公式提供されているので、動かすのは容易でしょう。
Webページに埋め込むチャットを作れるので、Webサイトの訪問者に対するサポートに使えるでしょう。
Zammad Community | Home & Download
FreeScout
FreeScoutはLarabel製のヘルプデスクソフトウェアです。シンプルなUIですが、機能は十分に実装されています。
ナレッジベース、自動返信、各種メッセージアプリとの連携、時間管理、ナレッジベース、ユーザーポータルなど便利な機能がたくさんあります。
Best open source help desk: Zendesk & Help Scout alternative
GLPI Project
GLPIはサポートデスクとしての一面と、IT資産管理としての面を持ち合わせています。ハードウェアやSIMなどをレンタルしたり、社内で貸し出ししている際の管理に使えそうです。
Webサービスからの問い合わせはもちろん、サービス提供中のトラブルなども一元的に管理できるのが便利です。
OpenSupports
OpenSupportsではユーザーからの質問をチケット管理する機能と、良くある質問をナレッジとしてFAQ登録する機能があります。
UIはとても分かりやすく、シンプルな構成になっています。まずシンプルなものを導入したいというニーズに合いそうです。
OpenSupports – Open Source Support Ticket System
Handesk
HandeskはLarabel製のアプリケーションで、メールからサポートチケットを作成する機能があります。サポートチケットから課題（Issue）へと変換する機能があります。
REST APIが提供されているので自動化を行ったり、足りない機能を補うのに利用できます。
Handesk – Easy Ticketing and Lead management
Helpy
Helpyはセキュリティやプライバシーへの配慮、アクセスコントロールに重点を置いたサポートデスクシステムです。大規模な企業で採用しやすいかも知れません。
マルチチャンネルサポート、ライブチャット、ナレッジベースなどの機能がメインとなっています。
Hosted, private cloud and open source customer support helpdesk software
Faveo
Faveoはチケット、ナレッジベースを主体としたヘルプデスクソフトウェアです。メールやソーシャルメディアと連携し、チケットの作成ができます。
プラグイン機能があり、各種メッセージアプリとの連携やLDAP利用などができます。
Faveo | Self Hosted & Cloud Based Help desk Software
UVdesk
UVdeskは主にEコマースのサポートにフォーカスしたサポートデスクシステムです。外部のEコマースサービス（MagentoやShopifyなど）とも連携します。
また、各種マーケットプレイス（eBayやAmazonなど）とも連携したり、フォームやメールとの連携も可能です。
Open Source Helpdesk System for eCommerce, Marketplaces & Multichannel – UVdesk
django-helpdesk
別名としてJutda Helpdeskという名前で知られているDjango製のヘルプデスクソフトウェアです。
メール連携、自動エスカレーション、返信文面の生成、API連携などの機能があります。
まとめ
社内でサポートデスクシステムを立てれば、ITサポート業務がはかどるでしょう。また、外部のお客様向けに利用すれば、サポート効率と満足度向上にもつながるはずです。
多くのサポートデスクシステムではナレッジベースが備わっているので、同じような質問はFAQにすることでセルフサポートも実現できるでしょう。
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