【無料】オープンソースのヘルプデスクソフトウェアまとめ（社内サポートに便利）

情シス担当者の大事な役割の一つが、社内サポートでしょう。少人数であれば場当たり的に対応しても良いですが、人数が増えてくるとステータスを管理できるツールが必要になります。多くの場合、チケットによる管理になるでしょう。

今回はそうした運用をサポートする、ヘルプデスクソフトウェアを紹介します。皆さんの仕事でぜひ活用してください。

HelpDeskZ

HelpDeskZはナレッジベースとしてのコンテンツ管理と、チケットによるサポートシステムの両面を持ったシステムになります。すでにあるナレッジの中から自分の問題と解決法を探し、もしない場合にはサポートチケットを作成します。

全文検索機能が備わっているので、情報を見つけるのも容易でしょう。そしてサポートチケットが切られた場合には通知が来るので対応し、それをナレッジとして公開もできます。

Zammadにはチャット機能があり、Webサイトの中に組み込めます。そこで質問を受けたり、メールによる問い合わせも管理できます。ユーザー毎に質問は管理できるので、過去の質問にどういったものがあったかを一覧で確認できます。

コミュニケーションチャンネルはメールとチャットの他、TwitterやFacebookなども統合されます。主な利用用途としては外部向けを想定しているようです。

日本語ローカライズにも対応したサポートデスクシステムです。ZendeskやHelp Scout代替を狙っています。過去のやり取りをマージする機能、自動返信、開封トラッキング、LDAP連携など様々な機能があります。

外部システム連携もSlack、Telegram、Facebook、WhatsAppなどが提供されます。多機能で、様々な用途に対して利用できるでしょう。

UVdeskは主にEコマース向けのヘルプデスクを提供します。システム連携としてもAmazon、eBay、Etsy、Flipkartなどが挙げられています。また、各種オープンソースのEコマース/カートシステムとも連携可能です。

マルチチャンネル対応ですが、特にメール周りが強いようです。Gmail、Yahoo mailなどと連携してサポート機能を提供します。

osTicketはサポートデスクシステムとして、長い間開発が進められています。そのため、多くのニーズを取り込んでおり、多彩な運用に対応できるでしょう。特にカスタマーポータルとして、利用者向けのポータルがあるのが特徴です。

タスク管理、カスタムフィールド、SLA、自動返信、自動アサインなど便利な機能が揃っています。

OpenSupportsはチケットベースのサポート機能と、ナレッジベースの記事作成機能が主軸になるサポートデスクシステムです。利用者もユーザー登録を行い、そこで質問をしたり返信を確認できる仕組みになっています。

日本語ローカライズも行われているので、安心して導入できそうです。また、APIもあるので既存システムとの連携も可能でしょう。

Faveoは商用サポートを提供するほど、本格的なサポートデスクシステムです。CRMとして機能に加えて、ナレッジベース、SLA管理、インシデント管理などの機能が備わっています。インストールも専用スクリプトやDockerイメージがあり、とても簡単にできそうです。

Twitter、Facebook、WhatsApp、LDAPなどと連携するプラグインも提供されているので、拡張性もあるでしょう。システムとしてはPHP + MySQLで開発されています。

社内サポートを考えるならば、チケット管理とナレッジベースの2つの機能は欲しいはずです。また、レポート機能があればマネージャーへの報告などにも利用できるでしょう。サポートに忙殺されないためにも、早めにサポートデスクシステムの導入をお勧めします。

ユーザーサポートは似たような質問がきやすいので、早めにナレッジベースを作ることで運用負荷の高騰を防げるはずです。ぜひ業務に活用してください。

NotePM

NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。

NotePMの特徴