| 会社名 | 事業 | NotePMの利用人数 |
|---|---|---|
| アルティウスリンク株式会社 | コンタクトセンター事業、バックオフィス事業、ＩＴソリューション事業 | 5,400名 |
2023年、「KDDIエボルバ」と「りらいあコミュニケーションズ」が経営統合し誕生したアルティウスリンク。同社はコンタクトセンターを中心に、バックオフィス、営業支援、ITソリューションまで幅広く担うBPO企業です。統合を機にナレッジ共有基盤の整備が急務となり、NotePMを導入。その背景と導入効果を伺いました。
https://www.altius-link.com/
目次
ダイジェスト
| 導入部門 |
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|---|---|
| 導入目的 |
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| 課題 |
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| 効果 |
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| 使い方 |
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※ 今回はオンラインWeb会議で、オペレーションDX推進部の長谷川様、石上様、伊東様にインタビューさせていただきました。
デジタルBPOをワンストップで提供するアルティウスリンク
―事業概要を教えてください。
石上：当社は、「そのつながりを、もっとつよく。うつくしく。おもしろく。」をパーパスに掲げ、グループがもつ多様な人材と豊富なアセットを活かしながら、コンタクトセンター運営、バックオフィス・営業支援、ITソリューションなど、企業活動を支える包括的なBPOサービスを提供しています。
NotePMはオペレーション部門を中心に全社へ展開しており、BPO業務で全国78拠点約5,400名に、日常的に活用されています。
統合前はナレッジが点在し、情報活用が困難に
― 今回、ナレッジ共有基盤を導入しようと考えた背景を教えてください。
石上：2023年の経営統合が大きな転機でした。もともと各社それぞれに成功事例などのナレッジが点在していたのですが、統合によってそれがさらに見えにくくなってしまったのです。「どの現場がどんな業務をしているのか、どんな改善活動をしているのか」がつかみにくくなり、もっと風通しのよい状態にしたいと感じていました。
この課題を解決するために、点在していた情報を集約し、誰もが必要なときにすぐアクセスできる環境を整えたいと考えました。
長谷川：会社が統合されても、現場の業務自体は大きく変わりません。一方で、現場に蓄積されてきた成功事例や好事例は会社の大事な財産であり、統合によって生まれるシナジーの源泉でもあります。しかし当時は、それを共有する仕組みがなく、人づての情報や上司経由でしか得られませんでした。
当社は北から南まで78の拠点があり、各拠点のナレッジにアクセスできるようにしたい、という思いが以前からありました。統合を機に、その必要性はさらに強くなりましたね。
― ナレッジ共有の仕組みをつくることで、どのような効果を期待していましたか？
石上：当初は、顧客への提案につながった成功事例を共有することを主目的に考えていました。また、日々のコミュニケーションや、オペレーターのモチベーション向上につながるような情報発信も重要だと感じていました。
とくに現場でしっかり活かすには、オペレーション部門の管理者に積極的に使ってもらうことが大切です。管理者が閉じた環境にいると、有益な情報に気づけず、各拠点が同じ課題を抱えやすくなります。そこで、他拠点の取り組みが見えることで新しいアイデアを得たり、自組織の改善につなげたりできる仕組みを目指しました。
—ツール導入において重視したポイントを教えてください。
石上：一番重視したのは、「わかりやすくて、使いやすくて、安全であること」です。いくら機能が多くても、UIが複雑だと現場が使い続けられません。その点においてNotePMはシンプルな画面で、ページ作成もマニュアルなしで直感的に作れる。導入説明も最小限で済むくらい扱いやすく、見た目の入りやすさという点は大きな決め手でした。
フォルダ階層で整理できるため、馴染みやすく迷わないのもメリットです。
安全性の面では、弊社の厳格なセキュリティ基準を満たしていることに加え、IPアドレスでアクセスを制限できる点が安心材料でした。スマートフォンなど私用端末からアクセスさせないことで、情報漏洩リスクを抑えられる。業務端末だけで安全に使える仕組みが整っていたことも、導入を後押ししました。
— 導入の流れを教えてください。
石上：スモールスタートで導入を進めました。
2023年9月の経営統合時は、事務局の4～5名でツールの検討を開始。その後、現場の使用感を確認するため、現場責任者数名で無料お試しを実施しました。導入推進チーム発足時には利用範囲を拡大し、オペレーション部門も含めて本格運用をスタートしました。
— 活用してもらうために工夫したこともあれば教えてください。
石上：効果があったのは、地道に理解を得ることです。経営層には何度も丁寧に説明して理解を深めてもらい、オペレーション部門には勉強会を実施するなど、細かくコミュニケーションを取りました。
長谷川：経営層が情報活用の必要性を理解していたことも大きかったです。社長や各部門長からもNotePMの活用を呼びかけてもらい、その号令を各本部長が自部門のプロジェクトに落とし込むかたちで推進しました。
成功事例の共有が進み、現場のアウトプットが増加
―導入後の効果を教えてください。
長谷川：ここ2か月で利用率は上がり、NotePM自体が浸透してきて、ナレッジ共有の文化が芽生えてきたと感じています。「SUP」というナレッジマネジメントのサイクルを回す当社独自の言葉も、想定以上の速さで社内に定着しました。コーポレート部門からも「NotePMに載せたい」という声が上がるなど、オペレーション部門以外からも積極的な反応が出てきたのは大きな成果です。
先日、ある社員が「NotePMは情報の宝庫だった」と投稿してくれました。自身のスキルに行き詰まりを感じていたものの、NotePMを閲覧することで必要な情報や課題解決のヒントに出会えたそうです。
その結果、
・情報共有の効率化
・研修工数の削減と内容の均一化
・スキル向上
といった効果が生まれ、「効率的にスキルアップできた」というレポートまで提出してくれました。
最近こうした事例が増え、活動内容や成果物を積極的にアウトプットし、他のメンバーが参考にするという良い循環が生まれています。
「NotePMは情報の宝庫だった」という実際の投稿
「NotePMは情報の宝庫だった」という実際の投稿
石上：それから、社内コミュニケーションの質にも変化が出ています。投稿に対してメンバーだけでなく、社長や役員からコメントやリアクションが届くこともあり、それが投稿者の大きなモチベーションになっています。経営層にとっても、現場の取り組みを把握する良い機会となり、双方にとってポジティブなコミュニケーションの場になっています。
―貴社独自のナレッジサイクル「SUP」について教えてください。
石上：SUPは「Share（共有）、Use（活用）、Praise（賞賛）」 の頭文字を取ったもので、ナレッジ共有文化を浸透させるために作った言葉です。
このサイクルを促進するため、全社年間表彰の一つとして「ナレッジ賞」を設けました。NotePM上で成功事例や好事例などを共有し、「いいね！」やコメントで称賛し合う仕組みを広げることが目的です。
表彰対象は「新たに作成されたナレッジ」と「過去のナレッジを引用して作成されたナレッジ」の2部門。本部ごとのリアクション数をNotePMのレポート機能で集計し、表彰部署を決定します。リアクションや閲覧数が可視化されることで、称賛し合う文化が強まり、投稿する側のモチベーション向上にもつながっています。
伊東：これまでは各部署内のみでの共有が中心でしたが、NotePMを通じて全国78拠点から反応が戻ってくるようになりました。「こんなにコメントがつくんだ」「リアクションがあるんだ」と驚く声も多く、普段接点のないメンバー同士がつながり、互いの取り組みに光が当たるきっかけにもなっています。
ナレッジ賞の説明ページ
独自のナレッジサイクル
NotePMの活用方法
—どのように情報を整理していますか。（ノート、フォルダの単位など）
石上：ノートは 「01.ナレッジ」「02.コミュニティ」「03.その他情報共有」 の3つに分類しています。
まず「01.ナレッジ」には、業務に関する知見を集約しており、「ナレッジアーカイブ」には統合前の各社の情報をまとめて保管しています。
「02.コミュニティ」には、社内で行われているさまざまなコミュニティ活動に関する情報やお知らせなどを格納しています。
「03.その他情報共有」では、NotePMのマニュアル、勉強会・交流会の情報、各プロジェクトの成果物など、日常的に参照する資料を整理しています。
全体として、誰が使っても迷わないよう、なるべくシンプルな構成を心がけています。
ノートの構成
「01.ナレッジ」のノート構成
—「01.ナレッジ」ノートについて具体的に教えてください。
石上：「01.ナレッジ」には、成功事例・好事例・業務知見など、各種ナレッジを格納しています。各投稿者がフォルダ直下にナレッジページを作成し、閲覧者がタグや検索で必要な情報を探せるようにしています。
「オペレーションスタンダード」のフォルダには、オペレーション部門のマニュアルを体系的に格納しています。また弊社が使用している生成AIについての成功事例をまとめた「生成AI」のフォルダには、毎月さまざまな部署からおよそ100件の投稿が集まります。
投稿のタイミングは人によってさまざまで、成果が出たときに随時投稿するケースもあれば、毎月のルーティンとして輪番制で担当を決めている部署もあります。成功事例だけでなく、つまずいた点や、誰かの役に立ちそうな気づきなども積極的に共有してもらっています。
「ナレッジアーカイブ」には、統合前の両社のナレッジが格納されています。
— ナレッジ投稿のルールがあれば教えてください。
石上：ナレッジ投稿用に複数のテンプレートを用意しており、投稿者はその中から適したものを選んで記載する仕組みにしています。テンプレートは、できるだけシンプルにしつつ 最低限書いてほしいポイントが自然と埋められるよう工夫しています。
また、テンプレートの使い方がすぐ分かるよう、説明ページ（NotePM投稿ルール）も用意しています。ガイドの末尾には、困ったときに相談できる連絡先も記載し、誰でも迷わず投稿できるようにしています。
投稿テンプレート
NotePM投稿ルール
投稿ルールの末尾には、問い合わせ先を記載
—よく利用されている機能があれば教えてください。
石上：コミュニケーションに関わる機能は特によく活用されていると思います。中でもオリジナルのカスタム絵文字は人気で、社員が自分たちでどんどん作って使っています。自身の名前入りの絵文字や会社のキャラクターを使ったものなど、バリエーションも豊富で、特に制限は設けずに、自由に楽しんでもらっています。
カスタム絵文字
投稿のコメント機能も活発で、「参考になりました」「自分たちでやってみようと思った」といったポジティブな反応が多く、経営層から投稿者への感謝の言葉も頻繁に寄せられています。
コメント機能
— NotePMの運用で工夫していることを教えてください。
石上：掲示板のレイアウトには工夫をしています。特にキーワード検索を活用してもらいたいため、検索ボックスを目立つ位置に配置しました。利用人数が多く、NotePMに慣れていない人でも迷わず情報にたどり着けるようにしています。
さらに、カテゴリからも目的の情報にアクセスできるよう工夫しています。主要なKPIに沿ってタグをあらかじめ設定し、ナレッジページを分類。ボタンをクリックするだけで関連ページに絞り込める仕組みにしています。タグの設定や整理は運営側で行っています。
掲示板
カテゴリ検索すると、タグで絞られたページに遷移する仕組み
石上：利用者が多いため、誰でも簡単に使えるよう「初心者ガイドブック」を作成し、NotePMの活用を後押ししています。さらに、双方向のやり取りを促すために、「こんなナレッジを載せてほしい！」という声をアンケートで集め、現場の状況に合わせた運用を行っています。
NotePM 初心者ガイドブック
NotePMの使い方・よくある質問などのリンク集
石上：セキュリティのガイドラインも独自に設定し、セキュリティ関連のルールも整備しています。
NotePMの情報セキュリティガイドライン
ユーザー権限の種類や操作権限を紹介しているページ
— 最後に一言お願いします。
長谷川：NotePMはサポート体制が手厚く、相談に乗っていただくだけでなく、組織図を確認して構成やアドバイスまでいただき、伴走してもらえました。他社事例の紹介も多く、ここまで道筋をサポートしてもらえるのは心強かったです。NotePMの本格導入はまだ一年強ですが、今後も社内での活用をさらに広げ、積極的に取り組んでいきたいと考えています。
ー ありがとうございました。