Slackとも連携できる検索性に優れたナレッジ共有ツール「NotePM」
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| 会社名 | 事業 | NotePMの利用人数 |
|---|---|---|
| グリニッジ株式会社 | ECソリューション、Webソリューションの開発・提案 | 50名 |
「IT・システムの力で、世の中の課題を解決し社会に貢献する」を経営理念に掲げ、「らくらくーぽん」などの営業支援ツール開発や業務効率化サポートなどでECショップ事業者の運営を支援するグリニッジ株式会社。多くのショップ事業者を手厚くサポートするなかで、顧客対応のマニュアル整備の必要性が社内で高まっていきました。そこでNotePMを導入し、大きな業務効率化を体感されています。
https://www.greenwich.co.jp
目次
ダイジェスト
| 導入部門 |
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| 導入目的 |
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| 課題 |
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| 効果 |
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| 使い方 |
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※今回はオンラインWeb会議で、代表取締役 田中様と、ECソリューション部インサイドセールスグループ 塚部様、 管理部 室井様にインタビューさせていただきました。
使いやすく、セキュリティが担保されたナレッジツールで社内情報を一元管理
─まずは御社の業務内容を教えてください。
田中：「らくらくーぽん」「らくらくフォロー」「らくらく在庫」といったECサイト運営をサポートする営業支援ツールの開発・提供、およびそれらツールを活用したEC戦略や業務効率化をご提案しています。ありがたいことに、累計にはなりますが9,300社ほどにご活用いただいている状況です。
ECサイトというのはECショッピングモールと連携していることが多いのですが、システムの更新頻度も高いものです。するとカスタマーサポートが「この情報はどのバージョンからだったか？」と混乱してしまうんですね。そこで、社内ナレッジを集約するツールの導入を検討し始めました。
─それまではどのように社内ナレッジを共有されていたのですか？
田中：社内コミュニケーションにSlackを使用していて、多くの情報を検索して使用していました。しかし、情報が流れていってしまってナレッジを集約する場としては不向きです。
塚部：カスタマーサポートに関することだと回答に急を要する場合もあるため、Slackなどで見つけられなければ開発チームに問い合わせるしかなくなります。しかし常に開発チームが回答できる状態を確保することは難しいため、少なくとも既存の問い合わせについてはすぐに情報を見つけられる状態にしたかったのです。
室井：また、社内マニュアルなどはSharePoint上に格納してあったのですが、チームごとに管理方法がばらばらで、どこにどんなドキュメントがあるかもはっきりわからない状況でした。こうした課題も同時に解決したいと考えていました。
田中：実は自社開発した社内ナレッジシステムがありましたが、マニュアル作成に重きを置いていたため、検索性が高くなく……さらに開発を進めることも考えましたが、顧客サポートの充実にも関係する課題であったため、スピードを最優先して既存サービスの導入を決めました。
─NotePM導入の決め手はなんでしたか？
田中：esa、DocBase、Notionなどと比較して、一番使いやすかったNotePMの導入を決めました。また、当社はプライバシーマークを取得しており、使用するサービスにも同じく情報セキュリティの観点からプライバシーマークを掲げられているものから選びたいと考えていました。その点も、NotePM導入の決め手になりましたね。
チームごとに自由にルールを設け、自発的な使い方で業務効率化に繋げる
─NotePMの活用方法について教えてください。
塚部：ノートはサービスプロジェクトごとに分け、その下の階層にサポート営業など、役割ごとにフォルダを分けています。
サービスごとにノートが用意されています
フォルダは役割ごとに分けられています
田中：ノートやページの作成について細かなルールはありません。自由に操作できるように権限を付与しているので、それぞれのチームごとに自発的に作成・活用してくれています。
塚部：例えばサポート営業では業務の手順書などを用意しています。NotePMでは画像を挿入するのも簡単ですので、見やすい手順書が手軽に作れるのが有難いですね。
サポートチームが作成している手順書
塚部：ほかに、当社では顧客のニーズを受けて製品の改良なども行うのですが、顧客ニーズのメモを集約するようになりました。そうしておくと、その後新機能を実装した際にはご要望のあったお客様にいち早くお知らせすることができます。
また、日々のミーティングにおける議事録もNotePMに集約するようになりました。これまで他部署の業務や決定事項を知る機会は限られていたのですが、NotePMを見れば最新の情報が見つかり、社内の動きがわかりやすくなったと感じています。
議事録のページ
議事録はテンプレートを使って手軽に作成できるようにしています
社内ナレッジを集約したことで、作業効率アップ、品質向上、コスト削減を実現！
─NotePMを導入された効果はいかがですか。
田中：業務効率がアップしたと感じています。まず、これまでSlackで情報を検索する時間が長かったのが、NotePMに社内ナレッジを集約したことで情報を探す手間が格段に減りました。また、カスタマーサポートにおいては「情報を検索している時間」＝「お客様をお待たせしている時間」ですから、顧客サポートの品質向上にも繋がっています。
室井：社内業務の属人化防止にも役立っています。例えば、バックオフィス業務は少ない人員で対応しているため、休暇取得し辛い状況に陥りがちです。マニュアルを用意して誰でも対応できる状態にしておけば、スタッフの心理的負荷も軽減することが可能になります。
また、新入社員向けのマニュアルや社内規則などもNotePMに集約するようになって、オリエンテーションの準備が楽になりました。それまでは関連書類を紙媒体に印刷して手渡していたのですが、画面を表示しながらオリエンテーションをして、不明点があればNotePMを案内すれば良くなりました。時間も経費もコスト削減に繋がっていると感じます。
「社内ルール」のノートを用意して、いつでも確認できるようにしています
─NotePMを導入するにあたって、事前に準備されたことはありますか。
田中：当社はもともとWebサービスに特化した会社ですので、スタッフもITツールに抵抗がなく、導入時に戸惑うことはありませんでした。導入自体はトップダウンで進めましたが、使用については各チームで進めてくれました。
NotePMは見やすくてページも作成しやすいので、使用に関して社内問い合わせが発生することもありませんでした。移行期間中にテストページを作成したのですが、短い期間で移行できましたね。
室井：もともとあったマニュアルも、コピー＆ペーストでそのままNotePMに移せたので、導入時の移行作業もさほど時間をかけずに進められました。
─NotePMの更新については、どのように周知されていますか？
塚部：NotePMとSlackを連携させているので、誰かがNotePMを更新するとSlackに通知され、内容がわかるようになっています。
Slackの通知画面
─最後に、NotePMの魅力をお聞かせください。
室井：私はマニュアルを作成する機会が多いので、画像を張り付けたり編集したりする作業が楽で助かっています。いちいち画像をダウンロードして、画像に名前をつけて…と手間が増えると、どうしても作ることが億劫になってしまいますから。素早くページを作成できることが業務効率化に繋がっています。
田中：簡単に編集できるので、スタッフが「どんな風に活用するか」に集中できるのが良い点だと思います。
塚部：全員がよく使ってくれている点ですね。それによって社内情報が素早く集まっているので、今後はもっと活用方法を広げていきたいです。
─お忙しい中、インタビューにご協力いただきありがとうございました。
