FC本部に求められる役割とは?多店舗展開でサービス品質を保つコツや成功事例も紹介

2024年01月04日(木) DX

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こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

フランチャイズチェーン(FC)の波は、コンビニや飲食店、ホテル、学習塾、美容サロンなどさまざまな業態で広がっています。フランチャイズチェーンはスピーディーに店舗を展開できるというメリットがある一方で、直営店と違って本部との距離感が生まれやすく、サービス品質を一定に保ちづらいというデメリットがあります。

この記事では、フランチャイズチェーンのメリットとデメリットをふまえて、フランチャイズ本部に求められる役割を解説します。チェーン全体のサービス品質を高めた成功事例も紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

フランチャイズチェーン(FC)のメリット・デメリット

自社のブランドをフランチャイズチェーン(FC)として展開することに対する、メリットとデメリットを紹介します。

FCのメリット

新店舗の出店にかかるコストを抑えられるため、スピーディーな多店舗展開が可能になることがメリットです。新店舗を出すためには、工事費用・設備購入費用・人件費などの経費が掛かります。また、収益が見込めそうな立地を探してテナントを借りたり、スタッフを教育したりする手間も必要です。そうした費用面・労力面でのコストを加盟店のオーナーが負担するため、本部の負担を最小限に抑えながら多店舗展開を行えます。

さらに、FC加盟店のオープン後は、オーナーから加盟金や売上に応じたロイヤリティを得られます。経営の負担をFCオーナーへ分担できるため、本部が商品開発やブランディングに専念できることもFCのメリットです。

FCのデメリット

FC加盟店には店内に自社の社員が常駐しないため、本部からの情報伝達がしづらいことがデメリットとして挙げられます。FC加盟店へ経営方針に関する資料やマニュアルを渡すことはできますが、どれほど忠実に実践されているかは本部のスーパーバイザーが足を運ばない限り分かりません。

また、加盟店で働く従業員の採用や研修もFCオーナーが主導して行うため、サービス品質にバラツキが生まれやすいこともデメリットです。お客様にとっては直営店もFC加盟店も同じ看板を持った店ですので、FC加盟店で満足いくサービスが受けられないことにより、会社全体のイメージが悪化します。口コミサイトやSNSなどでの書き込みをきっかけに、FC加盟店の実態が明るみに出るケースもありえるでしょう。

FC本部に求められる役割

自社のブランドをFC展開するにあたって、本部としてFC加盟店から求められる役割を紹介します。

商品・サービスの広告・宣伝

広告の制作やWebサイト・SNSの運用を通して、自社のブランドや商品・サービスに関する認知度や好感度を高めることが、FC本部の役割です。こうしたブランディングによって、FC加盟店も直営店も来店客数の増加を目指せます。

チェーンオペレーションの確保

FC加盟店の利益率アップを実現するために、仕入業務を本部へ集中させて仕入価格を抑えることも、本部の重要な役割です。仕入れルートを確保し、利益率が高めやすい仕組みを作ることで、加盟店が販売・接客に集中できるようになります。加盟店の売上に応じてロイヤリティの金額も上がるので、双方がメリットを享受できます。

サービス品質の標準化

お客様がどの店舗に行っても同じ品質のサービスを受けられるように、標準化するのも本部の役割です。

FC加盟店のサービス品質を標準化する方法

FC本部が加盟店のサービス品質を標準化する方法は、大きく分けて2つあります。

スーパーバイザー(SV)による指導

スーパーバイザーが各店を定期的に巡回し、店舗の経営やサービス品質に関するアドバイスする方法です。FC本部の社員が定期的に訪問することで、FC加盟店の状況を直接確認できます。ただし、指導内容はスーパーバイザーの知識やスキルに委ねられることから、品質が属人化しやすいことがデメリットです。

マニュアルの整備

詳しい業務マニュアルを作成することで、サービス品質標準化を目指すこともできます。マニュアルの内容は、誰もが同じサービスを提供できるように整備することが大切です。マニュアルの作成によってノウハウが明文化されるため、直営店もFC加盟店も従業員が共通認識を持てるのがメリットだと言えます。一方で、マニュアルの共有方法によっては、古いままのやり方が行われるリスクもあるでしょう。

チェーン全体でサービス品質を高めるコツ

サービス品質標準化の取り組み方によっては、FC加盟店だけでなく直営店も含めたチェーン全体の品質向上を目指すことも可能です。ここでは、サービス品質の標準化を成功させるポイントを紹介します。

スーパーバイザー(SV)が持つ知識を共有する

スーパーバイザー(SV)の指導が属人化するのを防ぐために、1人ひとりが持つ知識(ナレッジ)を共有しましょう。それをもとにマニュアルの内容をブラッシュアップしていくことで、品質向上を目指せます。

こうした個人が持つナレッジを会社に還元してもらう考え方を「ナレッジマネジメント」と呼びます。

関連記事:【2024年版】ナレッジ共有ツール タイプ別おすすめ 10選

 

本部・加盟店間での双方向のコミュニケーション

本部から加盟店に対するトップダウンな指導にならないよう、現場目線の意見を取り入れる体制づくりを行うことが重要です。ナレッジはFC本部のみが発信するのではなく、FC加盟店のオーナーや現場スタッフも発言できる場を整備するといいでしょう。

情報共有ツールを導入する

FC本部・加盟店間でナレッジを共有する場としておすすめなのが、クラウド型の情報共有ツールです。クラウドツールはリアルタイムで情報を更新・共有できるので、情報の見落としや、誤って古い情報を閲覧してしまうのを防げます。

サービス品質標準化の成功事例

5つのホテルブランドを持ち、パートナーホテル(FC加盟店)を含め国内で76施設、海外で7施設を展開する「株式会社相鉄ホテルマネジメント」での事例を紹介します。

同社では従来、パートナーホテルへのナレッジ共有はスーパーバイザーに任せていました。しかし、スーパーバイザーの指導内容が人によって異なっていたことが課題だったそうです。

そこで、ナレッジ共有の仕組みを整備して属人化を解消するために、2022年に社内wikiツールの「NotePM」を導入しました。以降は、パートナーホテルに役立つ情報の発信をNotePM上で行っているそうです。ナレッジを共有する場を設けたことで、現場スタッフにも「役立つ情報を共有したい」という意識が醸成され、ナレッジ共有の文化を広めることができました。

関連記事:【導入事例】 ナレッジ共有で新たなサポート体制を構築 – 株式会社相鉄ホテルマネジメント

 

まとめ

FCのサービス品質を標準化するために、本部のスーパーバイザーが巡回して直接指導することも1つの方法です。しかし、指導内容や品質が属人化しやすい傾向にあるため、サービスの標準化は難しいでしょう。そこで、スーパーバイザーや店舗スタッフの知識を集約したマニュアルを整備し、情報共有ツールを使って発信することで、FC加盟店だけでなく、直営店のサービス品質向上を目指せます。FCの情報共有には、「NotePM」がおすすめです。

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