お客様対応時のトークスクリプトです。

# 電話対応のマナー
まずは電話対応のルールから学びましょう！
👉　**[電話対応マニュアル](https://notepm.jp/)**　👈

# トークスクリプト（受電対応）
## 1. 挨拶
**「お電話ありがとうございます、株式会社〇〇の〇〇です。ご要件をお伺いいたします。」**

## 2. ヒアリング
かしこまりました。それではお客様情報を確認いたしますので、

1. **お電話口のお客様のお名前をお伺いしてよろしいでしょうか。**
   - 今お電話いただいている御本人様でよろしいでしょうか。
   - <mark>※違う場合→契約者の名前をヒアリング</mark>
1. **契約中のご住所を郵便番号からお願いいたします。**

## 3. ヒアリングをもとにご案内
[カギの紛失の場合](#カギの紛失の場合)／ [水回りのトラブルの場合](#水回りのトラブルの場合)／[ガラス等のトラブル](#ガラス等のトラブル)／ [その他](#その他)

### カギの紛失の場合
<details>
<summary>オートロックがある場合</summary>

管理会社にご連絡いただくよう案内

</details>

<details>
<summary>オートロックがない場合</summary>

1. 業者を派遣する旨案内し、下記を再確認
    - お名前
    - 住所（<span style="color: #ff0000; ">重要！</span>）
    - 本日連絡がとれる電話番号（<span style="color: #ff0000; ">重要！</span>）
1. 業者派遣の処理

</details>

### 水回りのトラブルの場合
<details>
<summary>水道管が破裂した</summary>

1. 業者を派遣する旨案内し、下記を再確認
    - お名前
    - 住所（<span style="color: #ff0000; ">重要！</span>）
    - 本日連絡がとれる電話番号（<span style="color: #ff0000; ">重要！</span>）
2. 業者派遣の処理
3. お客様には応急処置として下記をご案内
    - 止水栓を閉めて水を止め、破裂した部分に布かテープをしっかりと巻き付ける
    - 止水栓の位置がわからない場合は元栓を閉める

</details>

<details>
<summary>自宅で水漏れが発生した</summary>

1. 業者を派遣する旨案内し、下記を再確認
    - お名前
    - 住所（<span style="color: #ff0000; ">重要！</span>）
    - 本日連絡がとれる電話番号（<span style="color: #ff0000; ">重要！</span>）
2. 業者派遣の処理
3. お客様には応急処置として下記をご案内
    - 水道メータボックス内にある止水栓を右回りに回らなくなるまで閉める
    - 止水栓の位置がわからない場合は元栓を閉める
</details>
<details>
<summary>他の部屋で水漏れが発生した</summary>

1. 場所特定のため、下記を確認
    - 電話口の方のお名前
    - 電話口の方の住所（<span style="color: #ff0000; ">重要！</span>）
    - どこから水漏れしているか具体的に
        - 他の部屋から電話口の方の部屋に水漏れしているのであれば、具体的にどの部屋に漏れてきているのか（風呂、トイレ、台所etc.）
        - （分かりそうなら）水漏れしていると思われる部屋の番号
    - 本日連絡がとれる電話口の方の電話番号（<span style="color: #ff0000; ">重要！</span>）
2. 業者派遣の処理
</details>


### ガラス等のトラブル
<details>
<summary>ガラスが割れた</summary>

`熱割れ・錆割れの場合`
1. 貸主負担での修理となるため、下記を再確認
    - お名前
    - 住所（<span style="color: #ff0000; ">重要！</span>）
    - 本日連絡がとれる電話番号（<span style="color: #ff0000; ">重要！</span>）
2. 業者派遣の処理

`入居者の故意・不注意による場合`
1. 提携の修理業者をご案内
2. 下記を再確認
    - お名前
    - 住所（<span style="color: #ff0000; ">重要！</span>）
    - 本日連絡がとれる電話番号（<span style="color: #ff0000; ">重要！</span>）
3. 提携業者に、2でヒアリングしたお客様情報を事前連絡しておく
4. 修理が完了したら完了証明を業者から取得して格納

</details>

### その他

# よくある質問集
[よくある質問集](https://notepm.jp/)